En todas las industrias el cliente siempre tiene la razón, menos en los servicios financieros. Ahí el cliente se adapta”, me dijo Felipe Pérez, director del Center for Financial Access, Inclusion and Research (FAIR Center) del Tecnológico de Monterrey. Para un trabajador informal con ingresos irregulares es más difícil pagar su tarjeta de crédito en la fecha fijada por el banco que para un empleado formal que sabe cuándo y cuánto le cae al mes. Si el informal pidiera un ajuste a su fecha de pago es probable que la respuesta sea negativa. El resultado: se usan menos productos financieros porque no se sienten sus beneficios y se genera vulnerabilidad financiera.
La vulnerabilidad financiera la vivimos en México y por eso pasamos hasta 14.5 horas al mes preocupados por temas financieros, como revelará el primer Estudio de Bienestar Financiero en México de Invested, Vanguard y AON. Cuando no hay dinero para una emergencia, las decisiones son extremas y ponen en riesgo la movilidad social ascendente. Fallece la proveedora económica, no hay seguro de vida o acceso a financiamiento, los hijos dejan de estudiar para trabajar y la movilidad social intergeneracional se vulnera. “La red de protección que da la inclusión financiera contiene la movilidad social descendente”, me dijo Felipe.
En México la inclusión financiera no ha sido sencilla. Solo tres de cada 10 mexicanos estaban bancarizados previo a la pandemia, y si bien algunos indicadores muestran que incrementó a casi cinco de cada 10, no es suficiente. Brasil, Chile o Kenia tienen a ocho de cada 10 personas bancarizadas.
Algunas razones son voluntarias, por ejemplo, el miedo a la fiscalización. Otras caen del lado del sector como que los servicios y productos financieros no siempre son adecuados a la realidad del cliente. “Hay que comprender por qué prefieren la tanda en vez de un fondo de inversión, o por qué prefieren un empeño en lugar de una tarjeta de crédito”, me dijo Felipe. Esto puede ser una conversación extraordinaria para la 85 Convención Bancaria que inicia hoy.
Poner al cliente al centro tangibiliza los beneficios del sistema, incrementa la inclusión y el sistema financiero se hace promotor de la movilidad social. De hecho, el FAIR Center y el Centro de Estudios Espinosa Yglesias (CEEY) trabajan en una investigación colaborativa con recomendaciones para que gobierno e industria engrasen los engranes y lo logren.
Hacia allá se debe ir. No se puede posponer más la conversación sobre el usuario. Urge entender a las personas y cómo manejan su dinero; captar qué necesitan, qué quieren, qué les sirve y qué les da miedo o los aleja. Es cierto lo que dice Felipe, “se necesita promover el juego limpio financiero, que implica reconocer que el centro de los servicios financieros debe ser el usuario. Pero si existen imperfecciones de mercado, concentraciones, poder monopólico, oligopólico y más, es complejo ver al usuario al centro”.
Regina Reyes-Heroles C.
@vivircomoreina
