Medir la satisfacción de los consumidores es una práctica común en las empresas.
El cliente se siente complacido si observa que sus sugerencias o necesidades son tomadas en cuenta, lo que genera lealtad y una relación más cercana con la empresa.
Pero, ¿cuántas organizaciones se acuerdan de su cliente interno?, ¿cuántas miden su satisfacción y se interesan en incrementar su lealtad? ¿cuántas están conscientes de la relación entre un cliente interno satisfecho y los resultados financieros de la organización?
Desafortunadamente, existe una gran cantidad de empresas que no prestan atención a los factores que aportan bienestar y calidad de vida a sus colaboradores, o consideran que el pago de un salario y prestaciones debería ser más que suficiente para que el empleado esté satisfecho.
Diversas investigaciones muestran que actualmente un trabajador busca encontrar beneficios adicionales al salario, especialmente con el ingreso de los millennials al mundo laboral, ya que esta generación tiene necesidades diferentes a las anteriores.
La encuesta es el principal medio utilizado para medir la satisfacción del cliente, pero es necesario generar una estrategia de seguimiento a los resultados de su aplicación, de lo contrario se convertirá en un esfuerzo inútil y además generará frustración pues el cliente sentirá que no es tomado en cuenta.
La premisa anterior es aplicable no sólo para el cliente externo sino también para el interno.
La construcción de relaciones redituables debe ser parte de la planeación estratégica por lo que es necesario utilizar diversas herramientas para lograr este objetivo.
Una de ellas es el endomarketing, término que surge en 1990 del autor brasileño Saul Beking, quien lo define como “la realización de acciones de marketing para el público interno de la empresa (empleados) a fin de promover entre los trabajadores y los departamentos aquellos valores destinados a servir a los clientes externos”.
Este enfoque trabaja para reforzar la imagen organizacional y está ligado a una buena comunicación, aspectos motivacionales, bienestar laboral y la creación de lealtad y sentido de pertenencia, bajo la premisa de que el empleado es un factor que nos puede diferenciar de la competencia.
