A dos años de que los bancos lanzaran programas de apoyo para paliar los efectos de la pandemia, Luis, un empleado que está a punto de jubilarse, pudo librar los embates del virus, no así los financieros. En medio de la incertidumbre, tomó su teléfono y marcó la opción “sí” para aceptar la oferta del apoyo que ofrecía su banco; aunque sin entender plenamente las condiciones que aceptaba, ni saber bien a bien los conceptos que terminaría pagando. Una vez reactivados los cobros que habían sido suspendidos, vio en su estado de cuenta que su adeudo aumentó respecto de lo que debía durante la pandemia.
Aceptó las consecuencias de no analizar bien las condiciones del “apoyo” y, con base en lo que consultó en el banco, decidió pagar la mensualidad más una cantidad adicional para reducir el capital y salir más rápido del apuro. Pero cuál fue su sorpresa cuando hace unos meses consultó cuánto se había aportado a capital con diez pagos adicionales que ya había realizado, pero ninguno se reflejaba en su saldo. En febrero habló al banco para solicitar la aclaración del destino de su dinero. Le dijeron que tenía que acudir a una sucursal, así que fue y el asesor lo comunicó, por teléfono, a la línea de atención para explicar su situación. Le dieron un número de reporte para el seguimiento de una respuesta que llegaría en un par de semanas.
Han pasado cuatro meses, ha hecho siete visitas, cada una con un asesor distinto que pide explicar su situación en la línea de servicio de atención. Le han dado explicaciones como que no realizó los pagos el día exacto, que los ha realizado en día diferente, que no ha acudido a la sucursal a avisar que abona a capital, o que tiene que ir a su sucursal.
Lo anterior refleja una burocracia bancaria que parece estar diseñada para no dar respuestas correctas. Un fuerte llamado ante un contexto de evolución más rápida de industrias y los bancos lo tienen que tomar en serio. En 1998 Kodak tenía 170,000 empleados y vendía el 85% de las fotos en papel de todo el mundo, pero con la fuerza que retomaron las cámaras digitales que ya existían desde 1975, quebró. La rampante evolución tecnológica agilizará la evolución de muchas industrias y los servicios financieros son un candidato que comienza a verse cara a cara con las criptomonedas (monedas digitales) que hoy 300 millones de personas ya las utilizan en todo el mundo y su capitalización pasó de 128.8 mil millones de dólares en 2018 a 2.37 billones de dólares en 2021. La historia ha mostrado cambios que parecían inimaginables, así que no debe sorprender la evolución de instrumentos financieros con tecnología que eliminen esas burocracias que padecen Juan y mucha gente más todos los días, para brindar inmediatez, seguridad y una mayor inclusión financiera.
Ricardo Corona
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