Es cada vez más frecuente ver que las redes sociales son una válvula de escape para consumidores que no saben qué hacer con alguna queja, problema o aclaración que los dejó digitalmente varados en alguna transacción, sin otra opción que ser atendidos por bots o interminables llamadas que terminan con seguir insistiendo al banco, supermercado, tienda departamental, etc.
Genaro rentó un auto para sus vacaciones en un portal electrónico que consolida todas las empresas del ramo y ofrece la mejor opción. Reservó 4 días por 1,900 pesos con una retención de garantía a su tarjeta de 400 dólares. Un día antes del viaje le notificaron “el auto seleccionado ya no está disponible, contáctenos”. Marcó y tras 45 minutos en espera, le contestó un asesor con acento español. Preguntó por su reservación que ya estaba hecha y la respuesta de la empresa fue que no es su responsabilidad, que es de la empresa que ofrece el auto, que ellos solamente son intermediarios. Luego preguntó si podía cancelar y le dijeron que sería penalizado con el pago de tres días del auto, a pesar de que la falta de disponibilidad no fue su culpa. Después le ofrecieron algo similar por 2,100 pesos, pero con una retención de 5 mil dólares (más de diez veces lo que había reservado inicialmente). Genaro murmuró que con esa retención no podría usar su tarjeta para cualquier gasto contingente; además, que la retención podía durar 28 días y que tenía hasta dos horas antes de tomar el auto para aceptar la opción o cancelar y ser penalizado. Su último intento fue preguntar por la oficina física y la respuesta fue “no estamos en México”. Aceptó la opción ofrecida y llegando preguntaría qué podía hacer y si no, pues perder lo de la penalización. Llegando al aeropuerto un joven que ofrecía renta de autos le explicó que había contratado con una empresa bróker que está en España, que estuvieron en México y él trabajaba ahí, pero por una reforma a la subcontratación se llevaron los centros de atención a otros países. Les dijo que la queja en Profeco iba a ser una llamada a misa, que siempre pasa eso. También ofreció apoyo para solicitar un seguro local de 85 dólares y evitar la retención en su tarjeta, algo que en una hora y media al teléfono nunca le dijeron. El mensaje de lo que le pasó a Genaro y a mucha gente que publica laberintos sin salida en aclaraciones o reclamos es simple: ¿Realmente están preparadas las empresas y las autoridades para cumplir con la atención a reclamos del consumidor? ¿o simplemente se aprovecha la ventana de una discrecionalidad digital con aparentes soluciones que parecen dejar a la gente a su suerte, alimentando la desconfianza en servicios digitales que necesitan ampliarse mucho más en México?
Ricardo Corona
ricardo.corona@koalsulting.com
