Para los negocios en todo el mundo, el año pasado se trató de innovar, de cambiar estrategias y de adaptarse para mantenerse en pie. Los desafíos de meses cargados de incertidumbre dejaron huella y ahora comienzan a verse los cambios más profundos, aunque no por utilizar la palabra “cambios” me refiero a algo negativo. Una de las principales transformaciones que este año van a verse con mayor fuerza es el enfoque que tendrán las empresas, colocando al cliente o usuario al centro.
Las empresas se dieron cuenta de una de las reglas más antiguas en los negocios: el usuario es lo más importante. Como pudimos ver, las estrategias comenzaron a adaptarse para atender las necesidades de los clientes en donde ellos estaban buscándolas: en línea. Los cambios se hicieron de forma rápida y ahora es momento de desacelerar y planear cómo fortalecerlos. La respuesta está en pensar cómo ofrecer más valor a través de la experiencia del cliente. Lo que las personas valorarán más este año será la atención, por lo que la mentalidad de las organizaciones debe darle prioridad, atendiendo temas de comunicación y de servicio, por mencionar algunos. Además, las tendencias que nacieron en el comportamiento de los compradores no se detendrán. Dentro de ellas se encuentra el aumento en el consumo de canales móviles. De acuerdo con eMarketer, se estima que el comercio móvil se duplique antes de 2023. Pero para ser parte de este mercado es indispensable la optimización de estos canales, ya que una demora de carga de un segundo en un dispositivo móvil puede tener un impacto de hasta un 20% en las tasas de conversión.
¿Cómo diferenciarse en un momento de cambio? El primer paso para crear una buena experiencia de usuario es conocer a tu audiencia para determinar qué es lo que se necesita reforzar, qué falta y qué sobra en tu estrategia. No solo se trata de saber qué buscan y de personalizar la experiencia, sino también cuáles son los obstáculos que encuentran al interactuar con tu negocio. El segundo paso está en medir, porque para que un sitio web o una app realmente funcione es indispensable probarlo constantemente para que siga siendo vigente y útil.
Un ejemplo de esto lo vivimos recientemente al trabajar con la Universidad Tecnológica de México, Unitec. La universidad detectó que quienes visitaban su sitio web lo abandonaban rápidamente, sin resolver sus dudas, ya sea por los obstáculos que encontraban para llegar a la información, porque tardaba demasiado tiempo en cargarse o porque los contenidos, como planes de estudio, eran difíciles de leer. Para atender a estos problemas, se rediseñó el sitio poniendo las necesidades de los usuarios al centro y dándole mayor importancia a la experiencia móvil. Se integraron nuevas acciones como dictado por voz para el buscador, imágenes de 360° en tours virtuales de cada campus y un mapa curricular con categorías por colores, por ejemplo. Además, se utilizó Google Optimize para la personalización de contenidos. Dentro de los resultados, el tráfico orgánico creció, tan sólo en mobile fue del 10%, y la conversión de visita a registro aumentó un 99% en canales móviles.
La experiencia de usuario es un tema que puede pasarse por alto muchas veces, pero es indispensable para un crecimiento prolongado y para la construcción de una audiencia fiel, sobre todo en momentos complicados. Una buena experiencia se logra con una escucha y observación activas, pensando no solo en el servicio en general, sino en los detalles que hacen la diferencia entre un negocio y otro. Tener al cliente en el centro de los objetivos de negocio y hacer uso de la tecnología para conectar con el usuario y ofrecerle una experiencia diferenciada será lo que separe a las marcas este año.
Joan Baca, Responsable de mobile, apps y ecosistemas para Hispanoamérica en Google México
