Se dice que las quejas se escriben en piedra. Literalmente. El Museo Británico atesora y exhibe la que muy probablemente sea la primera queja del mundo: una tableta de la antigua Mesopotamia que data del año 1750 antes de Cristo que narra, en bella caligrafía cuneiforme, una diferencia entre un hombre llamado Nanni y el comerciante Ea-Nasir por la calidad de unos lingotes de cobre: “Le ofreciste malos lingotes a mi mensajero, diciendo ‘O lo tomas o lo dejas’. ¿Quién soy para que me trates así? ¿Acaso no somos ambos unos caballeros?”
Me haces menos y ese es mi coraje, dice sentidamente Álvaro Carillo en su canción “Seguiré mi viaje”. Este poeta nos recuerda que rica o pobre, humilde o poderosa, así se trate de acuerdos comerciales o amores, cualquier persona que ofende con un desaire o un maltrato no lo olvida fácilmente. Igual en los servicios, más cuando se trata de servicios de salud. Y en pandemia con mayor razón.
A mediados de noviembre de 2020 México se acercaba a 1.5 millones de personas contagiadas. Estos iban nuevamente en aumento, pero algo había quedado claro: ante el miedo y la desinformación lo menos que podíamos ofrecer era un trato digno y amable. Y para este propósito, el IMSS contó con un ejército leal, profesional y empático: las Técnicas y Técnicos en Atención y Orientación al Derechohabiente del Seguro Social, mejor conocidas como Taods. Un ejército de mil 666 personas que trabajan en los mil 15 módulos ubicados en las entradas de los hospitales. Personal que representa la cara amable y dispuesta a ayudar y reconfortar. Ellas y ellos cumplen una función importantísima para el IMSS.
Ellas fueron quienes se encargaron de enlazar 129 mil 772 llamadas y videollamadas entre pacientes y sus familiares. Para hacerlo, las Taods se capacitaron en medidas de seguridad para ingresar a las zonas covid-19 de los hospitales y ser el conducto para el intercambio de mensajes. Tareas todas que solo el lado más humano y sensible del IMSS puede realizar. Fueron la sonrisa en la tristeza, el abrazo en la soledad.
El año pasado falleció el profesor José Humberto Medina Ortiz, quien en 1977 impulsó el programa de Módulos de Orientación y Quejas del Seguro Social. El creador de las Taods. Gracias a él este personal atendió 760 mil peticiones relacionadas a los servicios y trámites sobre covid -19 y 331 mil 626 orientaciones relacionadas con información del estado de salud del paciente. Esas y otras labores llevaron a que 133 Taods fueran condecoradas con la más alta presea que otorga el Estado Mexicano: la Condecoración Miguel Hidalgo en Grado Banda, por su trabajo en la pandemia. Y el otro gran reconocimiento: El de un familiar tranquilo y agradecido por su labor.
El reto pospandemia de las Taods será seguir profesionalizando su labor a través de convocatorias y concursos para ocupar esos cargos y, así, ni una sola queja se quede sin atención y sin solución. Porque como ya lo hemos dicho, el agradecimiento se escribe en arena, pero las quejas se escriben en piedra.
Mientras escribo: Este domingo 17 de octubre, junto al gobernador de Chiapas, Rutilio Escandón Cadenas, anunciamos el inicio de la vacunación contra covid-19 a adolescentes, de 12 a 17 años de edad, con comorbilidades. En Chiapas la vacunación avanza y es la causa de todos y todas.
Zoé Robledo
@zoerobledo
