Ante el desarrollo de nuevas tecnologías, de nuevos retos que enfrenta cada día las organizaciones, y la globalización, las empresas tienen que ser competitivas, pero no lograrían la competitividad sin un factor muy importante en la empresa como es el cliente interno. Es así pues como las organizaciones se han enfocado tradicionalmente en las transacciones individuales con un cliente, como la realización de sus esfuerzos de mercadotecnia. No obstante, a medida que los mercados mundiales se han hecho más competitivos y volátiles, numerosas organizaciones han dirigido su atención a construir una continua relación a largo plazo entre sus clientes como la meta final de una exitosa estrategia de mercadotecnia, así mismo, están tomando acciones para aumentar el valor del cliente en el tiempo; es decir, el valor presente de una corriente de ingresos que puede producir un cliente con el tiempo (Mullins John, Walker Orville, Boyd Harper y Larréché, 2007.
Como estrategia para lograr lo anteriormente dicho, en las últimas dos décadas, el concepto de mercadotecnia interna, ha emergido en el contexto empresarial para describir la aplicación de la mercadotecnia en el seno de la propia organización (Martínez Fernández, Sánchez Hernández y Rodríguez Campo, 2005).
Marketing Interno (MI)
De acuerdo a Beckwith (1998), el MI es el conjunto de técnicas que permiten vender la idea de empresa con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un mercado constituido por trabajadores "clientes internos", que desarrolla su actividad en ella con el objetivo último de incrementar su motivación, y como consecuencia directa, su productividad. Por su parte Ahmed y Rafiq (2000) destaca al marketing interno con la gestión del capital humano en cuanto a tener mayor conciencia entre los clientes y las necesidades de éstos por parte de los empleados, mayor orientación al servicio del personal, motivación, satisfacción, alineamiento de los empleados con la estrategia y los objetivos de la empresa mejor y efectiva comunicación y coordinación entre las funciones y departamentos de la empresa lo que se traduce como el compromiso organizacional.
Citando a Kotler y Amstrong (2003), desataca que el MI es lo que se realiza en una empresa de servicios para capacitar y motivar eficazmente a los empleados que tienen contacto con los clientes y a todo el personal de servicios de apoyo, para que trabajen en equipo tratando de lograr la satisfacción de los clientes.
Es menester mencionar que bajo los conceptos de MI que manejan los diversos autores está involucrado los clientes internos llamando a estos como los empleados que laboran en las organizaciones, siendo éstos el pilar más esencial en cualquier organización, si éstos no están capacitados, motivados, satisfechos prácticamente poco o nulo se lograrían los objetivos de la organización.
El marketing Interno es un concepto que incluye una gran variedad de actividades internas que tienen como objetivo el desarrollo de la orientación al servicio y al cliente en el personal y el de estimular su interés para que adopten un comportamiento de empleados de marketing a tiempo parcial. Es en consecuencia, y ante todo, una filosofía de gestión, y en segundo lugar un conjunto de instrumentos de gestión. Como filosofía de gestión acentúa el papel del personal al considerarlo como el primer mercado interno (Grönroos, 1994).
Para tener conocimientos sobre temas relacionados con el Marketing Interno, es necesario que los programas de estudios vayan relacionados con los resultados de aprendizajes sobre estas temáticas, por lo que en la Universidad Politécnica de Tulancingo, contamos con las carreras de Negocios Internacionales y la de Administración y Gestión de Pymes, así como la Maestría en Dirección de Organizaciones, que incorporan asignaturas que promueven la generación y aplicación del conocimiento, para que los educando apliquen todas estos conceptos e impulsen a las organizaciones para que puedan ser competitivas ante este mundo tan cambiante.
DRA. LILIANA DE JESÚS GORDILLO BENAVENTE
Profesora investigadora de la Universidad Politécnica de Tulancingo
