En tan solo unos días me sucedieron tres situaciones distintas, pero que tienen algo muy importante en común.
Primero se nos bloqueó el acceso a una de las cuentas de banco que usamos en la empresa. La administradora estaba de vacaciones en Estados Unidos, se metió para hacer un movimiento que le pedí, y al sistema del banco algo “no le gustó” de ese acceso. Por lo tanto, lo bloqueó. Ok, es entendible: todo mundo —empezando por los bancos— está siempre nervioso de un hackeo o fraude (o cualquier variedad de esto).
Hubo que ir a una de las sucursales, en donde una amable señorita nos ayudó a desbloquear el acceso. El proceso en la sucursal tomó unas dos horas, con la señorita en el teléfono, hablando con call center, “intercediendo” por nosotros.
Dos: unos días más tarde, Meta canceló el perfil de un par de personas del equipo —no sabemos por qué— pero eso nos hizo perder el acceso a la cuenta desde la cual se administran nuestras campañas en redes sociales. No hubo manera de conseguir que nos atendieran de la empresa (o al menos que nos explicaran algo). Al final, encontramos cómo acceder desde otro perfil, pero fueron un par de días de absoluta incertidumbre.
Tres: en uno de los bancos digitales que utilizamos en la empresa quise sacar una nueva tarjeta virtual, pues la anterior llegó a su fecha de vencimiento. El proceso fue insólito: empecé en el portal, que me mandó al app, que me mandó al mail, que me mandó a volver a empezar desde la laptop, que me pidió que confirmé el número de teléfono ahora mediante un SMS, que me regresa al portal, que ahora me dice que tengo que esperar unas horas porque es un dispositivo nuevo…. en fin. Conté nueve pasos distintos, tuve que cambiarme de dispositivos, y hasta escoger una imagen de una fruta para validar que sí sea yo la siguiente vez que me quiera meter.
Los tres se resolvieron, sí, pero para mí los tres son ejemplos de cómo lo digital no es automáticamente mejor que los procesos que se pueden hacer en persona.
Vivimos en un momento en el que la promesa de digitalización de los procesos se considera automáticamente como una mejora en la experiencia. Para muchas, muchas cosas, sí es así: abundan los procesos que se pueden simplificar y agilizar por el mero hecho de poder hacerlos desde una plataforma digital.
Pero esto no es una fórmula perfecta. Lo digital también tiene aspectos negativos, empezando porque todo aquello que requiere certidumbre necesitará de más y más “candados” y de sistemas automatizados de prevención que no son precisos. Regresando al ejemplo del banco digital: en el mundo físico, una persona hubiera revisado mi INE, y listo. Pero no, en su lugar hubo que hacer miles de pasos para intentar validar una identidad.
¿Un mercado para las marcas de lujo?
Vengo viendo con mayor frecuencia a los CEO de algunas de las más exclusivas marcas de moda decir que ven mucho potencial en México. El caso más reciente es el del CEO de Kering —la empresa que está detrás de marcas como Gucci, Bottega Veneta y Balenciaga—, quien hace unos días indicó que México es uno de sus mercados prioritarios, considerando la situación demográfica y el crecimiento de la parte de la población que puede gastar en este tipo de productos. La realidad es que a pesar de los retos y las dificultades que hay en nuestro país, continúa habiendo muchas oportunidades de crecimiento alrededor de cadenas de retail, marcas de consumo y sí, por lo visto, también para las marcas de lujo.
