Desgraciadamente, en México la cultura de protección al consumidor es casi nula.
Si bien es cierto que existe la PROFECO, organismo que ostenta como misión “empoderar al consumidor mediante la protección efectiva del ejercicio de sus derechos y la confianza ciudadana, promoviendo un consumo razonado, informado, sostenible, seguro y saludable a fin de corregir injusticias del mercado”, es un hecho que las empresas cometen abusos y confían en que el cliente no pondrá queja alguna, quizás por desidia, por falta de tiempo o porque una buena parte de la población desconfía de la efectividad e imparcialidad de quienes se supone deben proteger al consumidor.
El portal de la PROFECO brinda información sobre las empresas con más quejas hasta 2022; entre los primeros lugares se encuentran dos aerolíneas que comparten los motivos de tales quejas: negativa a la devolución del precio pagado y a la entrega del servicio, cancelación o demora de vuelo y cambio de itinerario.
Con un mensaje a tu celular o correo te notifican sobre la cancelación o cambio de tu vuelo, no brindan ninguna explicación, no aceptan correr con ningún gasto que implique este movimiento y no se ofrece ninguna indemnización.
Y qué decir de las empresas de telefonía, incluidas en el mencionado listado y que sirven de conducto para hacer cobros a sus clientes por supuestas suscripciones en portales que no se han visitado.
Tratar de establecer contacto para poner una queja resulta una verdadera travesía y reto a la paciencia, ya que curiosamente, la mayor parte de las empresas utiliza bots para “atender” clientes ya sea por teléfono o a través de su portal, lo que contribuye a que el usuario desista en su intención de buscar solución a su problema.
La vulnerabilidad del consumidor crece ya que el comercio digital se ha expandido en los últimos años; la pandemia vino a consolidar las ventas en línea y cada vez encontramos un mercado más amplio.
Es urgente que en nuestro país existan leyes que de manera efectiva y sin tanto trámite protejan a los consumidores, contar con canales de comunicación que acerquen a la población con las autoridades, así como estrategias que fortalezcan su confianza y que de manera decidida hagan cumplir con la ley.
Por otro lado, como consumidores debemos ser más exigentes, conocer nuestros derechos y exigir que se respeten.
