A todos nos ha pasado. Hablamos en voz alta de un viaje, un producto o algo que queremos comprar y, poco después, aparece publicidad relacionada en Facebook o Instagram. La conclusión parece evidente: el celular nos estaba escuchando.
La sospecha lleva años circulando porque algunas coincidencias son difíciles de ignorar. Sin embargo, quizá estamos poniendo demasiada atención en el micrófono y muy poca en toda la información que dejamos mientras utilizamos nuestros dispositivos.
Meta sostiene que no utiliza el micrófono para escuchar conversaciones y decidir qué anuncios mostrarnos. Entonces, ¿cómo puede acertar tanto?
Durante años han circulado cifras que hablan de decenas de miles de datos alrededor de cada usuario. En 2018, durante la comparecencia de Mark Zuckerberg ante el Congreso de Estados Unidos, se mencionó una estimación de hasta 29 mil datos sobre un usuario promedio, cifra que nunca confirmó. En años recientes se ha hablado de alrededor de 40 mil datos por usuario. No existe un número oficial, pero estas referencias ayudan a dimensionar la enorme cantidad de señales que genera nuestra actividad digital.
Algunas son bastante evidentes: edad, ciudad, idioma, dispositivo o ubicación aproximada. Después aparecen nuestros intereses y comportamiento: qué cuentas seguimos, qué publicaciones vemos, cuánto tiempo permanecemos en un Reel, qué buscamos, comentamos o compartimos. A eso se agregan nuestras conexiones, las personas con las que interactuamos con mayor frecuencia y señales comerciales provenientes de sitios y aplicaciones que utilizan tecnologías de Meta, como visitar un producto, agregarlo al carrito o realizar una compra.
El verdadero poder surge cuando esas piezas comienzan a relacionarse.
Imagina que nunca buscaste directamente “viaje a Cancún”, pero durante los últimos días viste varios Reels de playas, algunas personas cercanas publicaron fotografías de vacaciones, tu pareja está revisando hoteles y comenzaste a consumir contenido relacionado días feriados o no laborales. Ninguna de esas acciones, por separado, confirma que estés planeando viajar.
Juntas pueden aumentar considerablemente esa probabilidad.
Entonces aparece un anuncio de Cancún justo después de que durante la comida dijiste: “Tenemos que tomarnos unos días de vacaciones”.
La sensación inmediata será que alguien escuchó la conversación, cuando posiblemente el algoritmo ya tenía suficientes señales para anticipar ese interés.
Mientras discutimos cuánto saben las grandes plataformas de nosotros, muchas organizaciones todavía conocen demasiado poco a sus propios clientes. Tienen visitas al sitio, cotizaciones, compras, recurrencia, conversaciones comerciales y comportamiento digital, pero esa información permanece separada o simplemente no se utiliza.
La recomendación no es intentar conocer 40 mil datos de cada cliente. Es identificar cuáles de las señales que ya genera pueden ayudarnos, con consentimiento y criterio, a entender mejor qué necesita, cuándo puede necesitarlo y qué deberíamos ofrecerle.
¿Cuántas señales estás aprovechando de tus propios clientes? ¿Son suficientes para entender qué necesitan, qué ofrecerles y cómo mejorar su experiencia para que regresen?
