Vestido de negro, con chaleco naranja fosforescente y audífonos, Enrique Beltranena, fundador y CEO de Volaris, entrega a una mujer la carriola que él subió al pasillo telescópico; nadie lo reconoce. La mujer le agradece con una sonrisa y él baja las escaleras a la plataforma para tomar dos carriolas más.
Observé la escena hace varios años, pero no fue hasta esta semana, que lo entrevistamos en MILENIO Negocios, que pude preguntarle por qué lo hacía.
“En Volaris yo espero que un piloto ayude a un pasajero, no que simplemente esté en la cabina”, me dijo Enrique. “Muchas veces pedí a los pilotos que salieran de la cabina, se pararan en el pasillo del avión para hablar con los pasajeros, porque ellos quieren saber qué sucede”.
Entender y hablar con el cliente es esencial para Enrique, y como sabe que con el ejemplo se establece la cultura de la empresa, pone el ejemplo. “Si me ven acomodando maletas o dando mensajes en la cabina es normal; si lo hago yo, lo hacen mis colaboradores”.
Es cierto que “las empresas verdaderamente enfocadas en el consumidor logran un crecimiento de ingresos tres veces superior al del promedio”, señala KPMG en Reinventando el trabajo. Serie: El ascenso de los humanos, de 2020. Ahora, tras 11 meses de pandemia, ya no es cuestión de ingresos, sino de supervivencia.
En México, 54 por ciento de las empresas dicen que la principal estrategia para adaptarse a la disrupción constante es centrarse en la experiencia del cliente, indica KPMG en Perspectivas de la Alta Dirección en México 2021. La segunda prioridad es invertir y digitalizar procesos (50 por ciento), luego crear nuevos modelos de negocio digitales (48 por ciento), después generar nuevos flujos de ingresos (40 por ciento) y la quinta prioridad es invertir en el desarrollo de nuevas habilidades de la fuerza laboral (34 por ciento).
A Enrique Beltranena, desde el inicio de la pandemia, no se le ve en los aeropuertos o los aviones tanto como antes. “Estoy a cargo de 48 por ciento de la transportación del país, debo ser más cuidadoso”, me dijo con seriedad y algo consternado.
Todo liderazgo viene con una responsabilidad y cada líder debe medir cómo responde a una crisis, porque ellos son los que transmiten confianza, compasión y cuidado, pero también deciden cuál será la ruta para pasar el mal tiempo.
Enrique, me dijo, necesita el contacto con los clientes porque son —y seguirán siendo— uno de los grupos de interés más importantes para la empresa. Pero la responsabilidad es uno de los elementos en el estilo de liderazgo elegido para transitar esta tormenta. Este ingrediente es parte de la receta que ya le permitió a Volaris tener una posición financieramente más sólida y ser la aerolínea con mejor desempeño en México.
@vivircomoreina
