La comunicación es un "proceso de personas", más que un proceso de lenguaje. Para mejorar la comunicación hay que disminuir comportamientos y formas defensivas.
"Conducta defensiva" es la actitud que adopta una persona cuando percibe o anticipa amenazas. La persona que actúa "a la defensiva", aun cuando ponga cierta atención a la tarea, dedica gran parte de su energía a defenderse. Piensa cómo le ven los demás, qué puede hacer para aparecer mejor, cómo podría ganar, dominar, impresionar o mitigar el ataque que presiente.
Estos pensamientos internos y actuaciones externas tienden a crear, a su vez en los demás, posturas defensivas. Un comportamiento defensivo provoca una audiencia defensiva. Produce posturas, gestos faciales y tono de voz que elevan el nivel defensivo en las relaciones.
El sentimiento de defensa hace que el receptor no se concentre en el mensaje. Conforme una persona se vuelve más defensiva, es cada vez menos apta para recibir con exactitud las opiniones de otro. El aumento del comportamiento defensivo tiene relación directa con la pérdida de eficiencia en la comunicación. Es decir, las distorsiones son mayores cuando existe una actitud de defensa.
Lo opuesto también es cierto: a mayor clima de apoyo y aceptación, la distorsión del mensaje será más pequeña. Al reducir sus defensas, el receptor será capaz de concentrarse en el contenido y significado del mensaje.
Un comportamiento en el cual el oyente percibe alguna característica como “me está evaluando” “me quiere controlar” “está usando una estrategia de manipulación” “no le interesa lo que digo” “se cree superior a mi” “solo él o ella tiene la razón”, provocará una actitud defensiva, mientras que un comportamiento en el cual se interprete como “espontaneidad” “empatía” “igualdad” “descripción de hechos” y “aceptación”, reduce los sentimientos de defensa. Obviamente un clima de apoyo facilita la calidad de la comunicación.
Un ambiente libre de amenazas promueve la libre participación.
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