Mucho se ha escrito y comentado sobre la responsabilidad de las empresas en relación al impacto que la implementación de tecnología puede traer a nuestras comunidades. Reflexionando sobre los procesos de transformación que vivimos, en su efecto real y tangible para nuestra calidad de vida, llegué a la conclusión de que existe otro tipo de responsabilidad, quizás muchas veces más importante.
Tengo el privilegio de haber vivido más de la mitad de mi vida en una empresa que lidera la digitalización; pero también soy un consumidor y usuario que se beneficia de esta transformación digital. Como vos y muchas más personas…
Cada uno de nosotros tenemos un rol activo y una gran responsabilidad en los recorridos digitales que desarrollan las organizaciones tanto en el sector privado como el público, básicamente porque somos su principal destinatario o beneficiario. El canal es importante, muy importante, pero también lo que hacemos de manera diferente para poder resolver un problema. ¿Cómo puedo transformar mi experiencia en una mejor para los clientes que vienen después de mí? Creo que antes que la queja o el reclamo, funcionaría mejor nuestra colaboración, donación, consejo, recomendación como consumidores para mejorar esa experiencia. Es lo que veo como un gran sentido de responsabilidad.
Las empresas no pueden adivinar nuestros problemas con sus servicios o productos, y tampoco cuál será nuestra percepción del valor recibido.... Debemos entonces ser partícipes del proceso como consumidores, de la misma forma que lo somos como ciudadanos, y asumir la tarea de ser parte de esa transformación. Una transformación que sea funcional y que, en última instancia, termine revolucionando la forma en que vivimos. Un proceso que realmente impacte en nuestra vida, en lo cotidiano, en el día a día.
Los aspectos mejorables de mi experiencia pueden traducirse en una mejor vivencia para quien viene después, siempre y cuando yo haga algo para cambiarlo. Es cierto que es necesario que los canales de comunicación estén habilitados y se dé el espacio, pero la clave está en nosotros: en liderar el cambio y comunicarlo, en dar feedback sobre lo que vivimos para que podamos construir experiencias mejoradas.
¿Queremos ser miembros activos y responsables o, por el contrario, simples usuarios que esperan los beneficios?
Ponernos en el centro de la escena como consumidores, sumándonos como parte activa de la construcción de experiencia de usuario (y no reclamando que otros lo hagan), es una vuelta al concepto de responsabilidad como seres sociales que somos. Porque si bien la tecnología habilita las transformaciones, la innovación al final de cuentas está en nuestras manos.
*Adrián Durán es vicepresidente senior de Aplicaciones e Industrias para Oracle América Latina
