La temporada de descuentos pone a prueba la capacidad de los sitios de comercio electrónico de los retailers para responder a las necesidades de sus consumidores en línea. Al ser una época crucial para las ventas, ofrecer una experiencia de compra fluida y eficiente juega un papel fundamental en el éxito de esta temporada.
De acuerdo con una encuesta de la consultora Ipsos a 2 mil personas en México, durante junio de 2024, para esta temporada de descuentos que tendremos en noviembre y diciembre se espera una participación sólida, ya que 60% de los encuestados aseguraron que realizarán alguna compra para el Buen Fin, 63% para el Black Friday y 50% para el Cyber Monday.
Para ayudar a los minoristas a mapear las áreas de oportunidad en sus ecommerce, la consultora R/GA analiza la experiencia del cliente en 17 sitios de comercio electrónico mexicanos y con ello ofrecer una perspectiva de qué soluciones tecnológicas, impulsadas por la nube, les permitirán superar los desafíos y capitalizar la temporada de descuentos. A continuación, comparto algunas recomendaciones basadas en estos hallazgos:
Implementar buscadores que comprendan errores de escritura y búsquedas semánticas. De acuerdo con el estudio de R/GA, 12 de los 17 sitios analizados no ofrecieron resultados para búsquedas semánticas, tanto en el sitio web como en la aplicación móvil, y 13 de ellos no mostraron resultados cuando hubo un typo en la consulta. Por ello, es clave que la experiencia del buscador en los sitios de comercio electrónico permita comprender el contexto e intención de los consumidores, al tiempo que si un cliente busca "rostro reseco", el buscador pueda mostrar resultados relevantes como diferentes clases de cremas faciales.
Para contextualizar, lo importante que resulta la parte de la búsqueda, les comparto que dentro de las miles de millones de consultas online, 1 de cada 10 tiene errores de tipeo. ¿Se imaginan si el Buscador no mostrara resultados cuando algo así ocurre?
Ofrecer productos personalizados. Si bien la mayoría de los retailers observados ofrecen productos complementarios (11 de los 17 analizados), es decir, sugieren elementos como un mouse o una funda protectora después de que alguien agrega una laptop a su carrito, varios no personalizan las recomendaciones tomando en cuenta el historial de navegación dentro de su sitio web y app (14 de 17 retailers). ¿Qué pasa cuando un cliente no sabe qué busca? Aquí es donde la personalización brilla, y existen en el mercado soluciones impulsadas por IA, especializadas para retail, que permiten a los minoristas ofrecer esas recomendaciones para aumentar las conversiones y reducir el abandono de la búsqueda.
Asegurar la eficiencia de los canales de soporte. R/GA identificó que solo 2 de los 13 chatbots analizados transfieren el servicio a un humano de forma exitosa, sin perder el contexto de la conversación. Aunque el chatbot es un recurso ágil y eficiente, siempre es necesario el soporte humano para atender demandas más complejas. En estos casos, es fundamental asegurarse de que el contexto de la conversación sea transferido correctamente. ¡El tiempo es oro! Hacer que el cliente repita lo que antes ya detalló genera frustración y puede significar perder clientes. Los agentes conversacionales impulsados por IA pueden ser una herramienta útil para personalizar la atención al cliente, acceder a información relevante y agilizar las interacciones.
Ante las expectativas cambiantes de los consumidores, el fortalecer los sitios web con tecnologías potenciadas por la nube, como la IA, permitirá ofrecer una mejor experiencia de cliente, entender las necesidades del consumidor y crear conexiones inteligentes que impulsen las ventas de los retailers. En definitiva, una experiencia de compra online eficiente y personalizada es clave para el éxito en la temporada de descuentos.
* Julio Velázquez es director general de Google Cloud México
