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Lunes , 22.04.2019 / 01:43 Hoy

Columna de Camila Zoé Frías

La magia de la inteligencia artificial

Camila Zoé Frías

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El concepto de inteligencia artificial (IA) es uno que desata múltiples y acaloradas discusiones. En torno a este tema se escuchan aquellas personas que hablan sobre límites, alcances, usos, preocupaciones y beneficios, y es que hablar de este tema es adentrarse en un océano de información donde difícilmente se rebasa la superficie. La mejor manera es revisar cuáles son nuestros problemas y necesidades que pueden solucionarse con estas herramientas, no al revés.

En la más reciente edición de Google Cloud Next, que se realizó en San Francisco esta semana, parte de la discusión se centró en el reto de hacer de la IA una tecnología segura, que acelere nuevas invenciones y, al mismo tiempo, tratar de hacerla más accesible.

Para que la IA realmente sea útil para las empresas debe tener características clave. La primera es la flexibilidad, las soluciones tecnológicas no deben cerrar las puertas para los negocios, al contrario, deben ser llaves para transformarlo con el uso de distintas herramientas escalables. Por ejemplo, la posibilidad de usar un esquema multi-nube y correr todas sus aplicaciones en cualquier nube que utilicen. Otra de las características más importantes es concentrarse en el uso que se le va a dar a la tecnología y que parta de ahí la solución, no al revés. La tercera es la innovación, cuyo enfoque debe estar dirigido a llegar a un mismo objetivo desde distintos caminos, con la meta de encontrar el más exitoso. Y la cuarta, es la responsabilidad, nunca hay que perder de vista el impacto que puede tener la tecnología.

La magia de la IA comienza a surgir a partir de las características descritas y cuando se cuenta con este enfoque es que se puede tener una transformación real de las empresas. Lo más recomendable para empezar a incorporar este tipo de proyectos a su funcionamiento es documentarse para entender los complejos modelos de IA. Después, analizar en qué punto podría favorecer a los clientes. Por ejemplo, más de 80% de la información que tienen los negocios no está estructurada, como documentos, fotos o videos. Si la digitalizamos podríamos extraer aprendizajes de ella y hacer procesos más eficientes.

Uno de los usos que se han comenzado a favorecer de este tipo de tecnologías son los centros de contacto telefónico. En varias ocasiones cuando hay un operador telefónico la satisfacción del cliente no tiende a ser tan alta, por lo que en Google hemos tratado de mejorar esta dinámica a través de dos caminos. El primero con agentes virtuales que pueden encargarse de las preguntas fáciles o comunes y que den respuestas de manera natural y rápida. El segundo, cuando se trata de una temática más compleja, es compartir la información recibida por los agentes virtuales a un operador que posteriormente tome la llamada armado de un contexto que le permita responder a las necesidades del cliente con mayor eficiencia.

La inteligencia artificial no es algo que mágicamente solucione un problema, pero su magia radica en el trabajo en conjunto de todos los eslabones de una empresa, en donde tomadores de decisiones, científicos de datos y desarrolladores, entre otros, identifiquen una necesidad y se animen a innovar a través de estas tecnologías. Es en el trabajo colaborativo en donde brillará realmente la IA.


*Gerente de Comunicación de Google Cloud LATAM

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