De 2017 a 2021 se manifestó un cambio significativo en la relación de los ciudadanos con sus gobiernos, a través del ecosistema digital.
En cinco años, los cibernautas pasaron de usar internet para interactuar con las instituciones de la administración pública, del 28 por ciento de sus prioridades al 42.3 por ciento, lo cual representa uno de los crecimientos más marcados en la medición que hace el Inegi en la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares 2021.
La explicación está relacionada, primordialmente, con el cambio de hábitos a partir de la pandemia, así como con las acciones implementadas por las administraciones gubernamentales para acercar los trámites y servicios a través de las plataformas.
En la Ciudad de México, por ejemplo, se publicó a principios de 2020 la Ley de la Ciudadanía Digital que garantiza a los habitantes de la capital del país la calidad de los servicios, al mismo tiempo que establece trámites de vanguardia como la Llave CDMX, que aglutina herramientas para autenticar la identidad de las personas en medios digitales ante las diversas instancias gubernamentales.
Este repositorio digital está integrado por el Expediente Electrónico, Ficha Ciudadana, Riel de Interoperabilidad, Inicio de Sesión Único y Firma Electrónica; una forma de reconocer la identidad de los ciudadanos en la interacción con su gobierno, aprovechando las opciones tecnológicas para reducir el camino burocrático.
La estrategia está acompañada por la digitalización de trámites para reducir los tiempos de la gestión e inhibir la corrupción, entre otras condiciones.
En el caso del estado de Puebla -recientemente reconocido por la Cámara Nacional de la Industria Electrónica de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información por el proceso de Transformación Digital que se ha puesto en marcha-, destaca la implementación del Asistente Virtual Chatbot, para la gestión de trámites y servicios de competencia local.
La herramienta asesora a los ciudadanos, desde las redes sociales y el sitio web, además, integra los trámites de mayor frecuencia ciudadana, entre ellos: consulta y descarga de CURP, solicitud de constancia de no inhabilitado, consulta y pago de referencias, consulta de adeudos y fotomultas, así como el pago total o parcial.
La ecuación es sencilla: entre más se agiliza y se hace intuitiva la experiencia de los ciudadanos mayor interacción habrá con las plataformas, se optimizará el tiempo y disminuirá la carga burocrática.
El camino ya está trazado, es necesario seguir avanzando en reconocer y defender los derechos digitales, así como en establecer parámetros éticos de la vida digital.
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Arturo Manzano Nieto
