M+.- Un viaje que nunca ocurrió terminó convertido en un cargo de 2 mil 863 pesos. El usuario @Gedof3 denunció en redes sociales que el conductor jamás llegó, pero el trayecto quedó activo durante horas y la aplicación terminó cobrando la tarifa completa.
“El chofer nunca pasó por mí y al día siguiente me apareció el cargo”, escribió al pedir ayuda a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Algo similar relató @ceciyegros, quien denunció cobros duplicados y montos inflados en un viaje. Según su publicación, la aplicación terminó cobrando mil pesos por un trayecto que originalmente costaba 350.
“Tengo varios cargos no reconocidos y dobles… no sé qué más hacer para que me hagan caso”, reclamó en X (antes Twitter).
Otro caso lo expuso @AsuncionFierros: al intentar hacer un pedido en la plataforma, la aplicación marcó error, pero el sistema cargó tres cobros en dos tarjetas distintas. Cuando pidió explicación, el soporte le respondió que el problema era del banco.
Los tres testimonios son apenas una muestra del alud de denuncias contra Uber, donde cientos de usuarios de redes sociales reportan:
- Cobros duplicados
- Cargos por viajes que nunca se realizaron
- Cancelaciones con costo para el cliente
- Tarifas que cambian después de terminado el trayecto
Son denuncias que aparecen con frecuencia en publicaciones de personas que aseguran haber tenido problemas con el servicio.
En muchos casos, los usuarios comparten capturas de pantalla de los cargos o de los recibos del viaje para mostrar lo ocurrido.
Un patrón que se repite en redes sociales
Una investigación de MILENIO revela que la mitad de las quejas señalan cobros duplicados (29 por ciento), excesivos (18 por ciento) o sin viaje (nueve por ciento).
Las cancelaciones, los cambios de tarifa y los problemas con conductores completan la ola de críticas que inundan las redes sociales.
Otras personas aún recuerdan que hasta hace pocos años, los automóviles de Uber solían estar en buenas condiciones, limpios y sin malos olores. Cada vez es más frecuente subirse a unidades viejas, maltrechas o incluso con problemas mecánicos.
“A veces parece que va uno por caminos de terracería en una de esas viejas combis del Estado de México, salte y salte. Evidentemente muchos coches ya traen jodida la suspensión”, comenta Gustavo Mayo, un adulto mayor que ríe cuando recuerda que una vez se bajó de una unidad con un chichón porque, en uno de los brincos, su cabeza pegó contra el techo.
Además del parque vehicular dañado, la empresa enfrenta severos cuestionamientos por la falta de controles de calidad en el servicio.
Ahora es prácticamente imposible que Uber responda a las quejas enviadas a través de la aplicación, responda un correo o tome alguna llamada telefónica. Las críticas a las habilidades de conducción u amabilidad de los conductores también despiertan enojos.
Las 241 publicaciones en X –antes Twitter– que analizó MILENIO entre el 1 de julio de 2025 y el 15 de abril de 2026 podrían derivar en un mar de historias, pero por lo pronto trazan una tendencia constante: la queja domina la conversación pública sobre la empresa que brinda servicios de movilidad.
En paralelo, pedimos a Brand24, una herramienta de Inteligencia Artificial que monitorea medios de información en internet y redes sociales, que midiera la popularidad de Uber durante abril de 2026: el 77 por ciento de los comentarios fueron negativos, el 17 por ciento positivos y el seis por ciento neutros.
Viejo por nuevo: choferes alteran facturas
Héctor Z. lleva seis años conduciendo un Uber; se las sabe de todas a todas.
“Cada vez más compañeros alteran facturas para hacer pasar autos viejos como recientes. ¿Te ha pasado que pides un Black o una SUV y llega un vehículo de menor gama”, pregunta.
“Por eso la gente cada vez nos critica más”, se responde.
Lo que ocurre con Uber en México ya dejó de ser una suma de quejas aisladas para convertirse en un patrón operativo que erosiona la confianza del usuario: un parque vehicular “maquillado” con facturas alteradas y prácticas deliberadas como retrasar la llegada para inducir la cancelación y cobrar la tarifa de viaje suspendido.
La distorsión es evidente si se compara con otros mercados, donde el costo-beneficio se mantiene alineado con el servicio prometido. Incluso los conductores reconocen en corto que muchos vehículos no cumplen con el año ni el modelo que justifica la tarifa, pero operan así porque la regulación de la empresa y de las autoridades es mínima.
El resultado es un esquema que traslada el riesgo al usuario y que, sin supervisión efectiva, normaliza el engaño como parte del servicio.
Gustavo Mayo no sólo ha salido con chichones de los Ubers mexicanos, también ha viajado a varios países por su trabajo en una comercializadora.
“En países desarrollados hay mayor regulación sobre licencias, seguros y estándares del vehículo”, asegura.
En México, en cambio, las unidades terminan operando como el viejo taxi al que prometió reemplazar: con menos controles, más simulación y un costo que ya no corresponde al servicio.
En el mundo, comenta Mayo, Uber construyó su reputación sobre una promesa simple: certeza entre lo que pagas y lo que recibes.
En ciudades de Estados Unidos o Europa, esa ecuación suele cumplirse por regulación estricta, controles efectivos y un sistema que castiga la desviación.
En México, sin embargo, esa lógica se descompone: un mercado masivo, menos supervisado y presionado por costos ha derivado en un servicio donde la simulación se vuelve práctica común.
Autos que no corresponden a la categoría, unidades envejecidas que circulan como si fueran recientes y conductores que operan al límite de las reglas forman parte de una distorsión estructural.
La plataforma que prometía profesionalizar el transporte individual termina, en demasiados casos, replicando los vicios que decía combatir: opacidad, discrecionalidad y un costo que ya no garantiza calidad.
El flujo constante de reclamos contrasta con la percepción inicial que acompañó la llegada de las plataformas de transporte a México hace más de una década.
Uber comenzó a operar en el país en 2013, donde se presentaba como una alternativa más transparente y eficiente frente al transporte tradicional.
Sin embargo, con el paso del tiempo, las redes sociales se han llenado de relatos que muestran una relación cada vez más conflictiva entre algunos usuarios y el servicio.
Los testimonios de usuarios y choferes, así como las publicaciones en redes sociales, forman parte de un muestreo que permite observar tendencias claras en las inconformidades de los consumidores.
La pregunta que sigue es: ¿qué pasa cuando las quejas no siempre se convierten en denuncias formales ante las autoridades?
Denuncias formales y respuesta de las autoridades
Las cifras oficiales muestran que, aunque existen reclamaciones contra Uber, el número de denuncias formales es considerablemente menor que el volumen de quejas que se observan en redes sociales.
De acuerdo con información de la Profeco, entre 2025 y enero de 2026 se registraron 72 quejas formales contra Uber en el país.
El expediente señala principalmente negativa a prestar el servicio, al corregir errores de cobro, cargos extraordinarios y en el cambio o devolución.
Además, se trata de reclamaciones presentadas por usuarios que decidieron llevar su inconformidad ante la autoridad después de enfrentar problemas con los cobros de la aplicación o con viajes que no se realizaron.
Las quejas se distribuyen en distintas Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco) en el país, con registros en ciudades como:
- Ciudad de México
- Guadalajara
- Monterrey
- Puebla
Aunque el número de denuncias formales es relativamente bajo frente al volumen de reclamos que circulan en redes sociales, los motivos coinciden con los problemas más repetidos en la plataforma, como lo son:
- Negativa a la entrega del producto o servicio
- Negativa a corregir errores de cobro
- Cargos que los usuarios consideran indebidos
- Cobros de cuota extraordinaria
- Patrones que también aparecen de forma constante en las publicaciones de usuarios en X.
Los reportes forman parte de los registros de comportamiento comercial que la institución utiliza para dar seguimiento a las quejas de los consumidores.
Sin embargo, la distancia entre las denuncias públicas y las reclamaciones formales refleja una dinámica común en el ecosistema digital, pues muchos usuarios optan por expresar su inconformidad directamente en redes sociales, donde la exposición pública puede generar una respuesta más rápida por parte de las empresas o servir como advertencia para otros consumidores.
El fenómeno también se refleja en la forma en que los usuarios intentan resolver sus problemas.
En numerosas publicaciones analizadas para este reportaje, las personas etiquetan tanto a la empresa como a la autoridad de protección al consumidor con la esperanza de obtener una respuesta o acelerar la atención de su caso.
Explicación de Uber sobre tarifas
Consultada para este reportaje, Uber señaló que su objetivo es ofrecer “una experiencia de movilidad confiable” y que la claridad en los precios es fundamental para los usuarios.
La empresa explicó que el monto que aparece al solicitar un viaje es un cálculo basado en la ruta y el tiempo estimados.
Sin embargo, al tratarse de un servicio que ocurre en tiempo real, afirmó que pueden existir factores externos que generen ajustes en el precio final, como tráfico denso imprevisto, cambios de ruta durante el trayecto o paradas adicionales no programadas.
De acuerdo con la empresa, las tarifas se calculan con base en tiempo, distancia, por lo que operan bajo un sistema de oferta y demanda.
En ese esquema, la llamada tarifa dinámica funciona como un mecanismo para incentivar que más conductores se conecten en zonas donde la solicitud de viajes aumenta, con el objetivo de equilibrar la demanda con la disponibilidad de vehículos.
Para cualquier aclaración, Uber indicó que la aplicación cuenta con un canal de soporte disponible las 24 horas para revisar cada reporte de manera individual.
El aumento de tarifas y el debate por la reforma laboral
Las inconformidades de los usuarios se intensificaron en 2025, cuando surgieron denuncias en redes sociales relacionadas con un cargo adicional en los viajes identificado como “ajuste al usuario por la ley laboral”.
El incremento, que podía alcanzar hasta un siete por ciento en la tarifa del servicio, fue vinculado por la empresa con los costos derivados de la reforma laboral para trabajadores de plataformas digitales.
En el análisis de las quejas en X, también se detectaron varias denuncias hechas por usuarios sobre el cargo extra a sus cuentas.
Ante esa situación, la Profeco emitió un posicionamiento público en el que exhortó a la empresa a cumplir con la Ley Federal de Protección al Consumidor y evitar trasladar a los usuarios costos que no hubieran sido informados previamente.
La discusión se produjo en medio de un debate más amplio sobre las obligaciones laborales de las plataformas digitales y la forma en que estas empresas deben asumir los costos derivados de nuevas regulaciones para sus trabajadores.
Consultada sobre el tema para este reportaje, la autoridad de protección al consumidor señaló que el posible traslado de costos laborales es un asunto que corresponde analizar a otras dependencias.
“Es un tema que lo tiene que resolver la Secretaría del Trabajo o el IMSS”, indicó la institución.
La Procuraduría también señaló que su actuación depende, en gran medida, de las denuncias formales presentadas por los consumidores.
“Desde la Profeco sólo se puede sancionar cuando se tenga una denuncia que afecte a la colectividad”, explicó la dependencia.
Sobre las quejas relacionadas con cambios en las tarifas o cargos posteriores al viaje, la institución indicó que los usuarios pueden presentar una reclamación para iniciar un proceso de conciliación con el proveedor del servicio.
En esos casos, la autoridad busca que las partes lleguen a un acuerdo o que se corrija el problema reportado por el consumidor.
No obstante, la dependencia subrayó que su papel no es regular el funcionamiento de las plataformas digitales.
“La Profeco no regula, no está en sus atribuciones regular”, señaló la institución al ser consultada sobre posibles medidas para supervisar las prácticas comerciales de las aplicaciones de transporte.
Mientras tanto, las denuncias siguen acumulándose en X. Día tras día, usuarios publican capturas de pantalla, recibos de cobro y relatos de viajes que terminaron en cargos inesperados, cobros duplicados o tarifas que cambiaron después del trayecto.
Las publicaciones suelen incluir una misma petición: ayuda para recuperar su dinero o una explicación que nunca llegó.
En la práctica, la red social se ha convertido en un archivo público de inconformidades contra Uber, donde se documentan casos que rara vez escalan a una denuncia formal ante la Profeco.
Herramientas de precio y postura ante las quejas
Uber agregó que ha incorporado herramientas para ofrecer mayor estabilidad en los precios, entre ellas el esquema de “Precio Fijo”, que permite congelar la tarifa de una ruta habitual durante 30 días, así como los llamados “Viajes Prepagados”, paquetes de trayectos que buscan evitar variaciones ante situaciones como lluvia, tráfico intenso o aumentos en la demanda.
Según la empresa, estas funciones buscan dar mayor certeza a los usuarios que utilizan la plataforma de manera frecuente.
La compañía también señaló que sigue de cerca las conversaciones en plataformas digitales y considera a las redes sociales como un “termómetro” para entender la experiencia de los usuarios.
No obstante, indicó que el canal más efectivo para resolver problemas es el reporte directo dentro de la aplicación, ya que permite rastrear la información del viaje y realizar una investigación basada en los datos del trayecto.
En su respuesta a este medio, la empresa no abordó de forma específica las denuncias sobre cobros duplicados, cargos por viajes no realizados o montos que aparecen en las tarjetas de los usuarios sin explicación, problemas que aparecen de manera recurrente en las quejas recopiladas para esta investigación.
La empresa que busca ofrecer una experiencia de movilidad confiable, vive bajo quejas constantes en redes sociales.
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(Fact checking: JRH)
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