A diferencia de los chatbots tradicionales, la inteligencia artificial (IA) conversacional es una tecnología utiliza modelos de lenguaje avanzados para entender intenciones y resolver dudas complejas en plataformas como WhatsApp, que además de enviar y recibir mensajes ofrece un alto nivel de seguridad, refiere un especialista.
En entrevista con MILENIO, Thiago Gonçalves, director general para Blip en México, explicó que mientras el chatbot antiguo limitaba al usuario a opciones numéricas, la IA conversacional permite que una interacción de manera más cercana a lo humano, eliminando las barreras de los procesos de atención tradicionales.
"El gran cambio que vamos a ver en el mundo digital es la porción chat, es la interfaz conversacional que permite que empresas interactúen con usuarios", explica.
el dato¿Qué es la IA conversacional?
Es aquella enfocada en crear sistemas informáticos capaces de mantener conversaciones naturales con las personas. Fuente: Blip
Del menú rígido al agente inteligente
De acuerdo con el director general de Blip en México, los chatbots operaban bajo un flujo determinado, emulando los viejos centros de contacto donde el usuario debía navegar por menús "infinitos".
En tanto, el nuevo agente de IA identifica la intención del cliente sin necesidad de botones.
Por ejemplo, en una aerolínea, ya no hay que marcar "uno" para comprar. El usuario simplemente escribe su destino y la IA consulta sistemas internos de disponibilidad y precios en tiempo real para ofrecer una respuesta inmediata y completa, detalló.
"La diferencia fundamental es que el paradigma del chatbot era una respuesta acotada a un input; el agente de IA hace acciones por detrás", detalla Gonçalves.
La IA conversacional y su relación con WhatsApp
En México, esta tecnología encuentra su hogar ideal en WhatsApp, debido a que la plataforma de mensajería, con una penetración superior al 90 por ciento de la población económicamente activa, se ha convertido en el sistema operativo preferido para las transacciones comerciales modernas.
Ésta app ofrece además seguridad, debido a que las conversaciones están encriptadas de punta a punta, lo que permite capturar datos sensibles para trámites financieros o de seguros sin que la información quede vulnerable en el historial del dispositivo móvil.
"WhatsApp no es un mero canal de disparos de mensajes, es un sistema operativo de mensajes y es un sistema operativo con alto nivel de seguridad", afirma.
De acuerdo con Thiago Gonçalves, las empresas mexicanas logran beneficios financieros importantes al implementar el uso de la IA conversacional.
Lo anterior, debido a que una conversación automatizada cuesta una fracción de la atención humana, lo que permite reducir costos operativos mientras se mantiene una disponibilidad total durante las 24 horas de los siete días de la semana.
Además, consideró que el mercado mexicano tiene a un consumidor que le gusta conversar y ser escuchado, por lo que al ofrecer una interfaz que se adapta al ritmo del usuario, las marcas logran una retención y confianza que los canales tradicionales difícilmente alcanzan.
"Si genero valor al cliente, puedo capturar valor para mi compañía. Es lo que llamamos la jornada de la fortuna", afirma Thiago Gonçalves.
Sectores como el financiero, seguros, retail y aviación ya adoptan estas herramientas para optimizar su operación diaria.
Por ejemplo, la implementación de "copilotos de IA" permite a los ajustadores de seguros atender múltiples casos simultáneamente sin perder la calidad ni la consistencia en la respuesta.
En tanto, la educación es otro sector con avances significativos, donde universidades automatizan desde el proceso de inscripción hasta la vida académica del alumno.
De acuerdo con el directivo, este ecosistema genera una audiencia cautiva que prefiere resolver sus necesidades mediante un mensaje de texto en lugar de navegar sitios web complejos.
"Una vez que el consumidor entiende que encuentra su respuesta de manera más ágil a través de una conversación, se vuelve cautivo", concluye.
MRA
