En México, 77 por ciento de las operaciones bancarias ya se realizan a través de canales digitales, y los bancos están ampliando sus inversiones en automatización de atención por medio de herramientas como WhatsApp, Messenger y chatbots propios, de acuerdo con la Asociación de Bancos de México (ABM).
Un estudio de Juniper Research estima que terminando el 2025 más de 3 mil millones de personas en el mundo usarán canales de mensajería para interactuar con servicios financieros, y México figura entre los mercados con mayor dinamismo en esta transición.
En este sentido, la banca conversacional gana terreno gracias a la combinación de canales nativos como WhatsApp, sistemas de encriptación avanzada y el uso estratégico de inteligencia artificial conversacional.
Un análisis de Infobip, plataforma global de comunicaciones, detalla que estas herramientas ya están configurando nuevas experiencias a lo largo de todo el recorrido del usuario financiero.
Las plataformas de mensajería y los asistentes virtuales están cambiando la forma de interactuar con los bancos, pues en México instituciones como Banorte, BBVA y Mercado Pago ya permiten realizar transferencias, consultar saldos, lo que refuerza la transición hacia un modelo de atención ágil, personalizado y sin fricciones.
“Los clientes de la banca están comprendiendo mejor cómo los teléfonos móviles y las aplicaciones de chat pueden mejorar la seguridad de las transacciones financieras apoyándose en las funciones de seguridad nativas de cada smartphone y en el cifrado integrado de aplicaciones de chat como WhatsApp”, asegura Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip.
Según el análisis de más de 530 mil millones de interacciones globales realizadas en la plataforma de Infobip durante 2024, los bancos están liderando la adopción de soluciones de mensajería para automatizar procesos, habilitar pagos, enviar alertas y brindar atención en tiempo real, siempre con un enfoque seguro y empático.
Las instituciones financieras no solo incrementan el uso de canales como WhatsApp, SMS o RCS, sino que también aplican inteligencia artificial para hacer más naturales sus conversaciones con los usuarios. América Latina se posiciona como una de las regiones más dinámicas en este campo.
En datos regionales de Infobip, destacan México (51 por ciento), Brasil (47 por ciento) y Argentina (20 por ciento) como líderes en crecimiento por volumen. WhatsApp creció un 47 por ciento como canal de interacción bancaria, con picos de hasta 111 por ciento en Argentina.
El RCS, servicio de mensajería enriquecida, avanzó 295 por ciento, especialmente en Brasil y México. Además, las industrias de finanzas y fintech aumentaron 19 por ciento en tráfico de mensajería, mientras que el sector de medios y entretenimiento, donde se ubican varias apps financieras, se expandió 14 veces en Brasil.
AG
