Después de evaluar a más de 100 marcas en el país, el presidente de la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente de México (DEC), David Arconada, señaló que Liverpool es la firma que tiene el mejor score con 75 puntos.
“El cliente espera que el servicio tenga calidad y que el precio que paga esté acorde con sus expectativas; un servicio que sea fiable, que no falle, que sea rápido, que sea ágil y que en el momento que haya cualquier tipo de problema, la empresa lo resuelva con agilidad y con empatía”, señaló en entrevista, en el marco del IV congreso DEC de México 2025.
Medición NPS, experiencia del cliente
La medición se realizó de acuerdo con Net Promoter Score (NPS) que, según la empresa IBM, es una métrica de experiencia del cliente que ayuda a las organizaciones a comprender mejor qué tan satisfecho está con sus productos.
En este sentido, expuso que los consumidores suelen rechazar más que no se cumplan sus expectativas y principalmente que no los atiendan de manera rápida o no resuelvan sus dudas.
En cuanto a la edad, refirió que uno de los grandes debates es cómo se atenderá a las próximas generaciones.
Aunque sobre el uso digital en las empresas para mejorar la experiencia del usuario, dijo que “no es un gran elemento diferencial ya que todavía no es un commodity”.
Respecto a sectores más complejos, afirmó que la “banca, seguros y telecomunicaciones son industrias muy comodotizadas y que tienen los scores más bajos”.
Mientras que el entretenimiento, retail y tecnología concentran los puntajes más altos.
A su vez, el senior partner en Bain & Company, Francisco Jiménez, dijo que el NPS sigue asociado al crecimiento acelerado de las empresas.
“La receta secreta no es la métrica, ya que lo que importa es cómo implementar el sistema dentro de las compañías”, remarcó.
Explicó que los NPS más altos corresponden a electrónicos, alimentos y bebidas.
Empresas batallan para alinear estrategia y operación
En tanto, el senior partner en Bain & Company, Francisco Jiménez, dijo que al analizar la encuesta realizada a líderes empresariales, la mayor barrera es convertir la visión en rutina.
“Todos sabemos hacia dónde tenemos que ir (…) pero cuando ya hay que llevarlo a la realidad es cuando nos cuesta un poquito”, apuntó.
También señaló la dificultad de vincular la experiencia del cliente con resultados podría mejorar la experiencia y puede mejorar el crecimiento de la compañía.
“Nunca nadie le va a preguntar a los cajeros o a la gente que está en la línea, y ellos son los que viven todo el tiempo el problema”, expresó
Ante este panorama enfatizó que la próxima década la inteligencia artificial será determinante porque en Estados Unidos se ha logrado un 30 por ciento mejorar la experiencia del consumidor con esta tecnología.
Además, David Arconada resaltó que este informe tiene como objetivo “entender cómo va a evolucionar la experiencia de cliente y de empleado en México”.
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KL
