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Martes , 21.05.2019 / 02:04 Hoy

La transformación digital, una necesidad para el turismo

Tianguis Turístico

Aunque su incursión aún es incipiente, la industria de la turística ya tiene a su disposición herramientas tecnológicas para mejorar sus procesos e incrementar las ganancias.
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Una imagen frecuente cruza por los pasillos de un hotel en una mañana cualquiera: el personal de limpieza recorriendo habitación por habitación, con un carrito de suministros como toallas y jabones… y una hoja de papel con el inventario de los productos que lleva dentro. 

En una era donde apps móviles e internet son el centro de las reservaciones para transporte y hospedaje en el mundo, las empresas de la hospitalidad todavía están en una etapa incipiente de transformación digital de sus operaciones, pues las hojas de papel y las charlas en la oficina del gerente de recursos humanos siguen dominando la industria.

El sector de la hospitalidad, entendido principalmente como el que ofrece servicios de hospedaje y alimentación, ha experimentado un fuerte crecimiento en los últimos años. De acuerdo con los Censos Económicos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en el año 2004 el sector de hoteles empleó a poco más de 234,000 personas. Para 2014, cuando se realizó el último censo, el número de personas ocupadas en este sector se incrementó a casi 344,000. 

De acuerdo con Ian Millar, académico e investigador de tecnologías de información en la École hôtelière de Lausanne, institución suiza de educación en Ciencias de la Hospitalidad, los procesos de consolidación en la industria han hecho más eficientes los procesos, pero la tecnología no ha sido protagonista. “Se han hecho numerosas inversiones en temas como reservaciones, mercadotecnia y redes sociales, pero las operaciones de gestión de recursos humanos no suelen ser prioridad para los operadores de empresas del sector de hospitalidad”, dice Millar. 

El especialista añade que las grandes empresas del sector de la hospitalidad, con negocios globales, tienen capacidad para hacer sustanciales inversiones en tecnología para la gestión de sus operaciones. “Son compañías cuyo tamaño hace obligatoria la automatización de sus operaciones en tanto enfrentan directamente la competencia, de otras cadenas y jugadores emergentes como plataformas digitales de renta de casas y habitaciones”.

El reto está en los pequeños negocios 

La cadena de hoteles Hilton, operadora de 5,685 hoteles en 113 países, informó en su más reciente reporte anual a las autoridades bursátiles estadounidenses que “la industria de la hospitalidad demanda el uso de sofisticada tecnología para la administración de las propiedades y la distribución de los recursos de los hoteles”. 

En el caso de empresas de hospitalidad más pequeñas, la situación es diferente. De acuerdo con Raúl Sánchez, catedrático en la Facultad de Turismo y Gastronomía de la Universidad Anáhuac, “la estructura de las pequeñas empresas hoteleras limita su capacidad para incorporar tecnologías de información (TI) en sus operaciones de gestión de talento, en buena medida porque los tomadores de decisiones no se sienten convencidos del retorno de inversión razonable tras su adopción de TI”. 

El Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas creado por el INEGI indica que en México, 91.6% de los más de 21,200 establecimientos hoteleros en el país tiene menos de 10 empleados.

El Dato.
344,000 personas
trabajan en el sector de hotelería en México.

No existen estadísticas respecto del uso de tecnologías de información, pero de acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas realizada en 2015 por el INEGI, apenas una tercera parte de las compañías del sector servicios emplea algún tipo de equipo de cómputo para realizar sus actividades, y una quinta parte de las empresas encuestadas (22%) realiza operaciones de contabilidad con un cuaderno. Aún así, empresas y emprendedores buscan modernizar y ofrecer soluciones para las operaciones de gestión de talento humano. 

Desde Silicon Valley en California, el emprendedor mexicano José Luis Roqueñí decidió usar su experiencia como restaurantero en la Ciudad de México y crear el servicio Genio, para la gestión de equipos de trabajo en el sector servicios, por medio de una combinación de apps móviles y un servicio de gestión en la nube (cloud computing). 

“Un dolor de cabeza en un restaurante es el control de los turnos de trabajo, porque usualmente te enteras hasta el último momento que un empleado no podrá asistir a cubrir su turno”, dice Roqueñí. 

En su experiencia, la labor de gestión del talento en el sector sigue siendo predominantemente analógica. “Bitácoras, listados y firmas se siguen llenando a mano, por lo que la gerencia recibe información con demora y las decisiones se atrasan”. 

Roqueñí añade que las labores de gestión del talento toman entre 10% y 30% del tiempo de gerentes y encargados de personal, pero la situación se complica más a medida que la empresa crece. “Si eres encargado de una cadena de hoteles o restaurantes con más de 5,000 empleados, ¿cómo tomar decisiones cuando todo está basado en hojas de papel?”, pregunta el emprendedor.

Las principales inversiones

El big data es el mejor aliado de la hotelería.

El sector de la hospitalidad enfrenta la competencia de jugadores
no tradicionales como Airbnb. De acuerdo con el estudio 2018
Travel and Hospitality Industry Outlook de la empresa Deloitte,
esta competencia obliga a las empresas tradicionales a realizar
mayores inversiones en sistemas de tecnologías de información,
para mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes.

De acuerdo con la empresa de telecomunicaciones Mitel, estas
son algunas tecnologías en las que invierte la industria hotelera:

Inversiones presentes

Reservaciones. Kioscos digitales y sistemas para acelerar la recepción la gestión del proceso de registro y salida del huésped y la gestión de su habitación.

Hubspots. El teléfono de la habitación se convierte en centro de control, desde donde se puede gestionar el equipo audiovisual, aire acondicionado y la iluminación.

Apps para mejorar la experiencia. Por ejemplo, en lugar de llaves, la descarga y configuración de una app permite al huésped ingresar a las instalaciones del hotel. 

Inversiones futuras

  1. Sensores y reconocimiento de voz. Habitaciones equipadas con concierge automatizado, activado por voz y sensores, que puedan responder si el huésped tiene una emergencia médica. 
  2. Inteligencia artificial. Agentes automáticos para la gestión de peticiones de los clientes e interacción entre los diversos sistemas del hotel.

Fuentes: Mitel, Trustyou y Travel Daily Media

Los gigantes también se suman 

No solo los pequeños emprendedores buscan mejorar la gestión del talento humano en el sector turístico. La empresa estadounidense ServiceNow, dedicada a la gestión digital de los flujos de trabajo en las empresas, tiene una línea de negocio para esta industria.

Su gerente para México, Mauricio García-Cepeda, dice que el sector de la hospitalidad puede sacar grandes ventajas de la digitalización de la gestión de talento, ya que “los colaboradores tienen mayor capacidad para gestionar el apoyo que necesitan del área de recursos humanos, mientras que la gerencia puede administrar en tiempo real las necesidades del personal con una velocidad de respuesta mucho mayor”, dice. 

Para Raúl Sánchez de la Universidad Anáhuac, la digitalización de las operaciones de gestión del talento ya sucede, pero a un ritmo más lento que otras industrias. “Estamos viviendo un cambio en el uso de tecnologías de información dentro de las empresas, en buena medida por la llegada de una nueva generación de tomadores de decisiones nativos de la era digital, pero en México ese proceso tomará tiempo”, explica. 

José Luis Roqueñí añade que las empresas de la hospitalidad pueden mejorar su productividad manteniendo la naturaleza humana de las interacciones, ya que “en esta industria, la transformación digital permite empoderar a los colaboradores y darles las capacidades suficientes para proporcionar un mejor servicio a sus clientes”. 

Celulares, la clave 

Pese a que términos como blockchain e inteligencia artificial dominan la conversación en la transformación digital, la herramienta de mayor utilidad en la gestión del talento en la industria de la hospitalidad es el teléfono celular. 

Mauricio García-Cepeda de ServiceNow dice que “los dispositivos móviles son las herramientas más adecuadas para darle a los empleados apps y servicios digitales sin desatender sus tareas, y establecer canales de comunicación en tiempo real”, dice. 

Para Raúl Sánchez de la Universidad Anáhuac, los dispositivos móviles junto con servicios de datos en la nube (cloud computing) representan una de las más interesantes vías de modernización de la gestión del talento en esta industria. 

“Estos dispositivos permiten que el personal de hoteles y restaurantes, que siempre está en movimiento, pueda comunicarse con la gerencia de recursos humanos en todo lugar, y la gerencia puede interactuar en tiempo real para generar un cúmulo de datos útiles y mejorar los procesos”, dice Sánchez.


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