Esta semana les compartimos una experiencia desagradable, que tiene mucho que ver con la digitalización de los servicios financieros.
Durante décadas, la banca mexicana ha hablado de inclusión financiera, de cercanía con el cliente y de construir relaciones de largo plazo.
Sin embargo, resulta difícil conciliar ese discurso con una práctica que todavía persiste en algunas instituciones: cancelar líneas de crédito o negar financiamiento únicamente porque el cliente alcanzó determinada edad.
El caso resulta particularmente contradictorio cuando se trata de usuarios con más de veinte años de historial impecable, sin incumplimientos, con inversiones vigentes, seguros contratados y tarjetas de crédito activas.
En otras palabras, son suficientemente confiables para depositar su patrimonio, pagar primas y generar utilidades al banco, pero no para conservar un crédito que han administrado responsablemente durante años.
La lógica financiera moderna debería funcionar exactamente al revés.
En la era del análisis masivo de datos, la inteligencia artificial y los modelos avanzados de evaluación de riesgo, las decisiones tendrían que basarse en variables objetivas: historial de pago, flujo de efectivo, patrimonio, comportamiento financiero y capacidad real de cumplimiento.
Reducir todo ello a una fecha de nacimiento parece más una práctica discriminatoria heredada del siglo pasado que una decisión sustentada en tecnología y evidencia.
La propia Condusef ha promovido principios de atención para personas adultas mayores basados en el trato digno, la inclusión financiera y la atención libre de discriminación.
Asimismo, la Asociación de Bancos de México ha suscrito compromisos para mejorar la atención y el acceso de este segmento a los servicios financieros.
El problema es que México envejece. Cada año aumenta el número de personas mayores de 70 años que siguen siendo empresarios, inversionistas, profesionistas o directivos plenamente productivos.
Ignorar esta realidad no solo es socialmente cuestionable; también representa un error de negocios.
La pregunta de fondo es sencilla: si un cliente ha demostrado durante veinte años que sabe administrar crédito, ¿qué dato es más relevante para medir su riesgo: su comportamiento financiero o la fecha que aparece en su acta de nacimiento?
La banca que no responda correctamente esa pregunta va a perder a sus clientes más leales y se quedará atrapada en un modelo que el futuro ya rebasó.
