La sede de Zurich Insurance, al lado de un lago, es solo una fachada. Detrás de la fachada original, que se completó en 1901, no existe nada. La compañía será reconstruida desde cero. Mario Greco, quien tomó las riendas del grupo suizo como director ejecutivo el año pasado, cree que el negocio mundial de seguros va a pasar por un ajuste similar al del edificio.
“La industria está a punto de experimentar un cambio profundo”, dice el italiano de 58 años. En el futuro, cree que los aseguradores tendrán que construir una relación más estrecha con sus clientes para poder sobrevivir.
En entrevista en la sede temporal de la compañía al otro lado de la ciudad de Zurich, en Suiza, Greco dice que quiere convertir a Zurich en una firma que pueda construir ese tipo de conexión con sus clientes. En resumen, quiere darle una “nueva identidad”.
Zurich, la cuarta mayor aseguradora de Europa por capitalización de mercado, ha pasado por una mala racha. Problemas de suscripciones en su división estadounidense en 2015 y la pérdida de seguros generales en otras partes obligaron a la empresa a abandonar una oferta de 5,600 millones de libras esterlinas por la aseguradora británica RSA, y el precio de las acciones sufrió una fuerte caída. El entonces director ejecutivo, Martin Senn, salió en diciembre, y se quitó la vida seis meses después. La compañía dijo que “no solo era un exCEO y colega muy apreciado, sino también un amigo cercano”.
Greco regresó a Zurich en marzo de 2016, y encontró una compañía donde los problemas de negocios a los que se enfrentó, en 2015, afectaron la moral. “La gente piensa muy bien de la compañía”, dice. “2015 fue un mal año, pero la gente quería regresar y demostrar que era fuerte.”
Greco dice que la firma cometió “un error muy importante” en 2013, cuando se comprometió a una estrategia de crecimiento que minó su reputación de tener un fuerte nivel de suscripciones y provocó que se dispararan los costos. Pero insiste —varias veces— que no considera lo que hace en Zurich como una transformación.
Usa corbata en un día sofocante y se muestra modesto. “Solo trato de devolver la consistencia entre la estrategia de la compañía, sus prioridades y las habilidades y la forma en que actuamos. Ahora no vamos por el crecimiento, vamos por las utilidades, que es lo que una compañía como Zurich siempre debe hacer”.
Tal vez no es una transformación, pero Greco tenía que tomar acciones correctivas, por ejemplo, deshacerse de una compleja estructura de “matriz triple” bajo la cual la firma estaba organizada en líneas geográficas, de producto y funcionales, dejando al personal en incertidumbre sobre qué estaba a cargo. “Somos personas sencillas. La geografía es algo que todos entendemos... tienen diferentes idiomas, diferentes regulaciones… no puedes abolir eso”. Zurich ahora está organizada solo de manera geográfica, dice.
También revisó la administración y tiene planes de reducir 1,500 millones de dólares (mdd), o 15%, de la base de costos de la compañía entre 2017 y 2019, bajo una estrategia que dio a conocer en noviembre pasado. La compañía no dijo cuántos trabajos más se perderán en el proceso.
“La identidad que trato de darle a la empresa es ser la primera compañía de seguros que los clientes conocen por sus servicios”, dice. “No todos los clientes nos buscarán. Zurich… nunca va a ser una compañía comercial que te quiera por un año y después te deje ir. Queremos desarrollar relaciones a largo plazo”. En términos prácticos, eso significa solucionar problemas a medida que surgen, en lugar de simplemente recolectar las primas una vez al año y escribir cheques cuando sea necesario.
“Preferimos ser la compañía que tratará de arreglar tu defensa, que te da un coche de cortesía, y que te dá una garantía por el trabajo que se le hace a tu automóvil”, dice. “Si solo quieres alguien que te pague en efectivo, podrías encontrar empresas que lo hacen mejor que nosotros”.
Cover-More, una adquisición de más de 500 mdd este año, es un movimiento hacia esa dirección. La aseguradora de viajes con sede en Australia ofrece servicios adicionales, por ejemplo, los clientes que se enferman mientras están de viaje pueden consultar un médico en su país de origen antes de buscar tratamiento local. “Cover-More no es una compañía de seguros”, dice Greco. “Es una compañía de servicios”.
Podría haber adquisiciones similares ya que Greco busca agregar servicios con ingresos por tarifas a la cartera de Zurich. Pero se muestra cauteloso respecto de las fusiones y adquisiciones: “Casi nunca necesitas nada de otra compañía de seguros porque lo que obtienes es otra serie de servicios no diferenciados y un conjunto de clientes que no sabe exactamente por qué compró los servicios de la compañía”.
Es claro que Greco está contento de estar de vuelta en Suiza. El año pasado, las utilidades operativas de Zurich subieron 55% para llegar a 4,500 mdd. Quiere moverse rápido: “Este es un momento enorme de cambios para la industria y habrá ganadores y perdedores. No va a ser algo neutral”.
Se espera que la nueva oficina de Zurich (en una “interacción de lo viejo y lo nuevo”, de acuerdo con la publicidad de la compañía) se concluya para 2020. Cuando esté terminada, dice Greco, “no creo que ese edificio esté en la misma industria”.
