Al primer trimestre de 2019 las quejas atendidas por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) sumaron 79 mil 199, un aumento de 15 por ciento frente al mismo periodo de 2018.
En entrevista con MILENIO, Oscar Rosado, presidente de la Condusef mencionó que este aumento es resultado del número creciente de usuarios que se acerca a los bancos a abrir una cuenta, solicitar tarjetas, contratar seguros y abrir Afores; pero además, a las políticas de inclusión financiera por parte del gobierno de Andrés Manuel López Obrador.
“El gobierno federal está impulsando una política muy firme hacia la inclusión financiera y una de los esquemas son las más de 10 millones de cuentas que se están abriendo para la dispersión de programas sociales por lo que seguramente habrá más quejas”, indicó.
Rosado Jiménez mencionó que los cargos no reconocidos para tarjetas de crédito menores a 10 mil pesos son “el pan de cada día” para la comisión, que suman más de la mitad de las quejas que reciben para el sistema bancario.
Detalló que más de la mitad de las quejas presentadas, 57 por ciento, son dirigidas a bancos; 14 por ciento a seguros; 12 por ciento a las Sociedades de Información Crediticia, 10 por ciento a Sociedades Financieras de Objeto Múltiple reguladas y no reguladas y 5 por ciento a Afores.
“Por lo que al existir más cuentahabientes, existen más transacciones y finalmente puede generarse la posibilidad de que se genere un error, omisión o ilícito que provoque que los usuarios presenten una queja”, explicó.
El presidente de la Condusef dijo que el gran reto que tienen es poder atender, orientar y sobretodo resolver las quejas de este número creciente de usuarios, por lo que este año buscarán nuevos mecanismos para orientar a los usuarios a través de educación financiera, las ventanillas presenciales, el centro de atención financiera y el portal de quejas electrónicas.
En este sentido, el portal de quejas electrónico recibió a seis semanas en funcionamiento 2 mil 18 quejas, de éstas, mil 131 fueron enviadas a las unidades especializadas de los bancos y 393 fueron resueltas de manera favorable para el usuario, 409 no fueron resueltas a favor, 54 continúan en análisis y las demás fueron rechazadas por causas imputables a los usuarios, Rosado mencionó que esperan que para final de año se reciban 10 mil quejas por la vía electrónica.
GGA
