Los call centers, como existen, van a desaparecer; se van a convertir en compañías tecnológicas, con conocimiento muy profundo de cada uno de los procesos y ya no van a ser compañías intensivas en mano de obra, advirtió el director general de Millenium BPO, Andrés Zuluaga, durante el Oracle AI World 2025, celebrado en Las Vegas, Nevada.
El ejecutivo colombiano, al frente de una compañía con más de 5 mil empleados, aseguró que dicho cambio no implica reemplazar personas por máquinas, sino potenciar la productividad del talento humano.
“Si esos empleados usan inteligencia artificial (IA), pueden crear estrategias sobre cómo diferenciar, convencer a cada cliente y poderle vender; entonces, en promedio, se vuelven 10 por ciento más productivos, sin tener que hacer más llamadas”, explicó Zuluaga.
Según datos de Wise Guy Reports, el mercado global de call centers alcanzó un valor de 410 mil millones de dólares en 2024, y se proyecta que escale hasta 550 mil millones en 2032. No obstante, el modelo operativo detrás de esa cifra se encuentra en plena mutación.
El directivo detalla que en América Latina los centros de contacto enfrentan una rotación laboral mensual del 10 por ciento, lo que obliga a reentrenar continuamente al personal, afectando la calidad del servicio.
“Cuando un cliente se comunica a un call center, usualmente habla con una persona que interactúa al mismo tiempo con una aplicación o con sistemas de facturación o de servicio; el agente, en estos casos, funciona como traductor, pero ahora la inteligencia artificial permite al usuario, con un lenguaje natural, poder hablarle directamente a una máquina”, señaló Zuluaga.
Millenium BPO ya implementa agentes virtuales capaces de reducir los tiempos de espera promedio, de entre 7 y 15 minutos a segundos, una eficiencia que delimita los nuevos estándares del servicio al cliente.
Inteligencia artificial y “tecnoestrés”: la otra cara de la transformación
La integración de IA en entornos laborales trae consigo un fenómeno en crecimiento: el “tecnoestrés”, ¿has escuchado el término?
De acuerdo con estudios de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la automatización avanzada ha elevado los niveles de ansiedad en sectores como el telemarketing, la educación en línea y los servicios administrativos, donde los empleados perciben una amenaza de reemplazo.
Esta situación, aunada a la obligación de adquirir nuevas competencias digitales, ha elevado los síntomas de ansiedad en entornos laborales, especialmente en el personal que no cuenta con habilidades tecnológicas de vanguardia.
En este sentido, la instrumentación de IA en call centers ha sido estudiada por académicos latinoamericanos y europeos, quienes han encontrado algunos efectos negativos en la salud emocional de los empleados, fenómeno que suele ser denominado como “tecnoestrés”.
El término, de acuerdo con Henner Gimpel, investigador en gestión digital de la Universidad de Hohenheim, en Alemania, se acuñó por primera vez en la década de los 80 para describir los costos humanos asociados con la revolución informática.
“El marco se centra en un desajuste entre las demandas de la tecnología y los entornos mediados por ella, y la capacidad de una persona para afrontar dichas demandas, lo que conduce a la aparición de tecnoestresores, contribuyendo a respuestas y resultados psicológicos negativos como el bajo bienestar, el agotamiento, la tensión, el síndrome de burnout, además de falta de productividad, satisfacción laboral y compromiso organizacional”, precisó el investigador en un artículo académico.
En consecuencia, la intensificación del uso de tecnologías digitales se asocia con mayores niveles de cansancio acumulado.
“Revisiones sistemáticas y metaanálisis confirman estos vínculos y sus mediadores (carga de trabajo, vigilancia digital, ambigüedad de rol)”, se lee en un artículo de Franyelit Suárez-Carreño, investigador de la Facultad de Ingeniería y Ciencias Aplicadas, de la Universidad de las Américas, en Quito, Ecuador.
Además, el especialista precisó que los estudios sobre “ansiedad ante la IA” muestran efectos negativos sobre la satisfacción vital y los resultados laborales.
El temor a cometer errores
El estudio muestra que la ansiedad por sustitución laboral y la redefinición de funciones son los efectos negativos más frecuentes, seguido por el incremento en la carga cognitiva.
Mientras que en contextos donde la inmediatez prima sobre la calidad, empleados encuestados señalaron que la inteligencia artificial se utiliza para acelerar procesos, lo que eleva la presión y el estrés, ya que el énfasis está en producir más en menos tiempo, incluso a costa de la revisión y el detalle.
De igual modo, se identificaron sentimientos de frustración y ansiedad vinculados al temor de cometer errores al manejar herramientas de IA.
“Los hallazgos confirman que la implementación de inteligencia artificial en el entorno laboral produce un impacto dual: oportunidades de eficiencia y riesgos para la salud mental”, detalló Suárez-Carreño.
Enfatizó que estos resultados adversos derivan no solamente de la herramienta tecnológica, sino de factores contextuales como la falta de formación, la presión por resultados inmediatos y la incertidumbre laboral.
La evidencia apunta a que las estrategias de afrontamiento y el apoyo organizacional actúan como moderadores del impacto emocional, reforzando la idea de que talleres continuos y la gestión participativa pueden reducir los efectos negativos de la transformación digital.
“Además, los resultados resaltan la necesidad de que las empresas y los gobiernos desarrollen estrategias integrales que combinen la capacitación técnica con programas de salud mental, adaptados a las características culturales y regulatorias de cada país”, expuso en el estudio.
Suárez-Carreño concluye que solamente de esta forma será posible transitar hacia un modelo laboral donde la IA se convierta en una herramienta de mejora, y no en un factor de inseguridad o deterioro del bienestar psicológico.
MRA
