La Head of Loyalty de Santander, Katia Cortés, declaró que los bancos mexicanos deben apostar por conseguir la lealtad del cliente a la marca y no sólo otorgar tarjetas.
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Inspiración de estrategias internacionales
Durante su participación en el Loyalty Marketing Congress (LOMA) 2025, Cortés explicó que este tipo de estrategias ya se han hecho en otras partes del mundo como Dubái, en donde buscan que sus clientes solo estén con ellos a través de programas de lealtad competitivos.
Puso como ejemplo que hay un banco en Singapur que ha logrado aumentar en un 35 por ciento el Net Promoter Score (NPS), gracias a incentivos como sorteos de lingotes de oro o tasas preferenciales.
"Hay que crear toda la experiencia digital que tiene que estar complementada con canales físicos, que haya un ecosistema de lealtad en las aplicaciones del banco. Ese es el lugar ideal porque las consultamos todo el tiempo para hacer todas nuestras transacciones", recomendó.
"Hablar de esta estrategia siempre es un reto, porque (los dueños de los bancos) quieren ver resultados y los quieren ver mañana, entonces se debe explicar que la lealtad se va construyendo con el paso del tiempo, hay que ver otros bancos incluso de otros países con resultados en donde los clientes gastan hasta siete veces más y adquieren hasta cuatro productos más a lo largo de su vida", añadió.
¿Qué deberían generar lealtad los bancos?
Katia Cortés explicó que los bancos en México deben desarrollar todo un ecosistema en donde les den a sus clientes:
- Definición de niveles y modelos de beneficios: Ya que explicó que no pueden ofrecerle los mismos beneficios a alguien que está empezando con ellos a un cliente que ya tiene una tarjeta dorada.
- Una experiencia digital complementada con canales físicos (omnicanalidad).
- Comunicación personalizada y proactiva: ver qué beneficios quiere cada uno de los clientes, porque hay unos que buscan cash back y otros que prefieren descuentos en viajes, etc.
- Procesos sencillos.
- Retos y desafíos para tener reconocimiento digital: Esto a través del proceso de gamificación que es dar experiencias y recompensas clave.
- Medir, aprender y evolucionar: esto a través de la integración de inteligencia artificial (IA)que puede ayudar a la personalización, análisis de sentimiento de los clientes a la banca y la optimización del engagement.
La especialista también detalló que los bancos deben de dar opciones ESG (Ambiental, Social y de Gobernanza), ya que las nuevas generaciones están comprometidas con el medio ambiente, por lo que buscan que todas sus compras o servicios atiendan dichas necesidades.
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AG
