Mantener al cliente dentro de las tiendas físicas y asegurar que encuentre el producto que busca se convirtió en uno de los principales retos comerciales de El Palacio de Hierro, en medio de una transformación tecnológica de sus procesos de planeación e inventarios.
"¿Cuál es el desafío de Palacio? Asegurar que continuemos llevando a los clientes a las tiendas con una experiencia de lujo", explicó María Devesa Sanz, directora de Planeación Comercial y Distribución de El Palacio de Hierro, durante AI Retail Night.
Palacio de Hierro registra incremento de ventas
La directiva señaló que llevar personas a los establecimientos no basta si la mercancía no está disponible en el momento de la compra.
"Una transformación profunda significa asegurar que el cliente encuentre el producto que necesita en la tienda, en el lugar correcto, consistentemente", afirmó.
El reto ocurre sobre un negocio que mantiene crecimiento. Durante 2025, Grupo Palacio de Hierro registró ingresos por 60 mil 748 millones de pesos, 8.3 por ciento más que un año antes, mientras su utilidad neta alcanzó 3 mil 29 millones de pesos.
La presión sobre las tiendas físicas también aumenta conforme avanza el comercio electrónico. Durante 2025, las ventas de cadenas departamentales afiliadas a la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (Antad) crecieron 4.8 por ciento a tiendas iguales, mientras las ventas por comercio electrónico de sus asociados avanzaron 23.8 por ciento.
Para El Palacio de Hierro, parte de la solución pasa por utilizar los datos para determinar qué mercancía necesita cada establecimiento.
El reto del inventario
En 2023, la compañía identificó la gestión del inventario como uno de sus principales puntos de atención, ante dificultades para alcanzar presupuestos y mantener producto suficiente al cierre de temporada.
"Nos estaba costando trabajo lograr nuestros presupuestos y decidimos entrar en la parte de gestión de inventario", explicó Devesa.
La empresa comenzó a analizar ventas, rotación, cobertura y niveles de inventario para definir qué productos colocar en cada tienda, pues un mismo artículo puede venderse rápidamente en un establecimiento y tener menor salida en otro.
También detectó mercancía disponible que no estaba correctamente colocada en el piso de venta, por lo que tener producto no necesariamente significaba tenerlo donde podía convertirse en una venta.
La estrategia busca reducir inventarios que no rotan y evitar faltantes donde sí existe demanda, afinando las decisiones de compra y distribución.
Para Palacio, mantener vigente la tienda física implica así combinar la experiencia del cliente con una operación capaz de anticipar qué producto busca, dónde lo necesita y tenerlo disponible al momento de compra.
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ksh
