De acuerdo con Jonathan Tijerina Sepúlveda, director de Control y Supervisión Norte de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), por año esa instancia recibe 40 mil reclamaciones relacionadas con el tema de los seguros.
Y expresó en el programa Cambios, bajo la conducción de Víctor Martínez, el principal siempre ha sido el de autos, que se lleva el 75 por ciento del total de las quejas en relación a seguros, y el otro 25 por ciento se compone en seguro de vida y seguro de gastos médicos.
“Las reclamaciones, por ejemplo, la Condusef tiene un nivel anual de alrededor de 40 mil reclamaciones específicamente de seguros. Esto es nada más lo que llega a la Condusef, que no todos los usuarios están ahí”, comentó.
Por un lado, señaló, la Condusef busca que más víctimas se dirijan con ellos y por otro lado la labor de mediar con las instituciones financieras.
“Tenemos un trabajo arduo en educación financiera, con todo el mercado, jóvenes, adultos y adultos mayores. Los adultos mayores son los mayores afectados ahorita, porque las pólizas están subiendo en 60, 70 por ciento”, destacó.
Asimismo, explicó, el tiempo de atención y las especificaciones de los contratos son los que más provocan que la gente acuda a la Condusef.
Para ello, detalló, cuentan con un índice de desempeño de atención a usuarios en el cual abajo de ocho ya es un servicio deficiente.
“Y las principales causas o razones que son, pues es el tiempo de atención. En el tema de seguro de auto es un punto bien importante el tiempo de atención de la aseguradora”.
“También es la que se cumpla con las especificaciones que se que se dan en el contrato cuando tú accedes a este seguro, ¿no? Muchas veces el usuario tiene una percepción de que va a recibir cierto monto o cierto servicio, y a final de cuentas no se logra y se queda insatisfecho este usuario, entonces esos son de los principales puntos”, compartió.
Parte importante del trabajo de la Condusef, reiteró, es la mediación, a que se dé una negociación o acuerdo entre las partes, donde el tema monetario siempre es el más sensible.
En este aspecto, detalló, la Condusef cuenta con un índice de favorabilidad, que se mide en la gestión y en la conciliación con el usuario.
“Ahorita el índice de favorabilidad quiere decir que el usuario recibe un servicio satisfactorio, es un 40 por ciento a nivel nacional”.
“En Nuevo León estamos en la media, 38 por ciento, varía un poquito, pero es ese, quiere decir que de 10 personas, cuatro personas están contentas; tenemos otras seis personas ahí que hay que lograr y mediar con la institución financiera para que la aseguradora o la institución financiera, cual sea el caso, logre ayudar a favor al usuario”, mencionó.
mrg
