SRE, Sedesol, IMSS e ISSSTE gastan en "call centers" que no sirven

El trámite de pasaportes, servicios consulares y citas médicas fueron realizados de manera deficiente por empresas privadas contratadas en 2015, indica un reporte de la ASF.
Juan Manuel Portal, auditor Superior de la Federación.
Juan Manuel Portal, auditor Superior de la Federación. (Cuartoscuro )

Ciudad de México

Cuatro dependencias del gobierno federal gastaron más de 300 millones de pesos en la contratación de call centers para ayudar y atender a la población, pero resultaron deficientes y dieron un mal servicio.

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Trámite de pasaportes, servicios consulares y citas médicas fueron realizados de manera deficiente por empresas privadas contratadas en el 2015 por la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE), el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado (ISSSTE) y la Secretaría de Desarrollo Social (Sedesol).

De acuerdo con el Informe de la Revisión de la Cuenta Pública 2015 de la Auditoría Superior de la Federación (ASF), las empresas sumaron contratos por 307.5 millones de pesos, pero no estaban certificadas para brindar estos servicios, no contaban con el personal suficiente y capacitado, ni con la infraestructura requerida.

En el caso de Sedesol, el contrato con la empresa Pentafonint se firmó por adjudicación directa sin justificación y por un monto de 28 millones 743 mil pesos, a pesar de que no cumplía con la experiencia ni la capacidad técnica y financiera para operar. Además, en este caso se detectaron pagos por 7 millones 270 mil pesos que se entregaron sin que el servicio contratado se hubiera realizado.

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La SRE contrató a la empresa Toptel y le pagó 36 millones 961 mil pesos para concertar citas telefónicas para trámites y servicios consulares, y a la empresa Infocredit, por un monto de 54 millones 959 mil pesos, para la concertación de citas para obtener el pasaporte mexicano. Sin embargo, se comprobó que la primera no estaba certificada adecuadamente, que ninguna contaba con el personal ni la infraestructura suficiente y que sus equipos de cómputo no cumplían con los requerimientos técnicos, por lo que no brindaron los niveles de servicio esperados.

El IMSS también contrató a Infocredit por 94 millones 252 mil pesos, pero se identificó un bajo nivel de aprovechamiento en el uso de este servicio e ineficiencias en los tiempos de atención para que los usuarios concertaran una cita médica.

El ISSSTE contrató a la empresa Bconnect Services por 92 millones 583 mil pesos. La revisión de la ASF encontró que el personal no tenía los perfiles requeridos para operar el call center e incumplió con el nivel de servicio, lo que derivó en penalizaciones por un millón 264 mil pesos.

La ASF señaló como uno de los responsables de estas malas prácticas a la Secretaría de la Función Pública (SFP) porque no verifica que los proveedores a los que se contrata cumplan con las características técnicas que necesitan las dependencias que los requieren ni realiza revisiones periódicas que garanticen la calidad de sus servicios.

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Además, concluyó que los contratos marco en donde se incluye a este tipo de proveedores no se están aprovechando debidamente porque no se obtienen beneficios importantes para la Administración Pública Federal.

Los contratos marco tienen como objetivo reducir el tiempo en que se llevan a cabo las contrataciones públicas y mejorar las condiciones de precio y calidad en los bienes y servicios que requieren las dependencias del gobierno federal. Sin embargo, la ASF encontró que la SFP no cuenta con un procedimiento formal para celebrar este tipo de contratos. 






SBG