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Lunes , 18.02.2019 / 21:49 Hoy

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Procesos en las organizaciones

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Cuando escuchamos la palabra Proceso se nos vienen a la mente ideas como “máquinas”, “fábricas”, “manufactura”, incluso “robots” y “máquinas automatizadas”. Sin embargo, el término es más amplio de lo que realmente las personas entienden. Para describirlo de manera sencilla, podemos definir un proceso como: “Un conjunto de actividades lógicas que transforman elementos de entrada (input) en elementos de salida (output)”. La palabra clava de la definición es el término Transformación. Todo proceso cuenta con cinco elementos principales, así como los griegos lo tenían: la tierra, el agua (Tales de Mileto), el fuego (Anaxímenes), y el viento (Anaximandro) y el quinto elemento: el éter, la última esencia: la Perfección. En la teoría de procesos, los cinco elementos que lo integran son: el proveedor (cualquier persona o área que entrega un input-entrada); el input (cualquier elemento que va a ser transformado); el output (el resultado de un proceso que puede ser tangible-producto o bien o intangible-un servicio); y el último elemento es el cliente (el receptor del output). Ahora bien, “el quinto elemento”de la teoría de procesos son las actividades y las personas (actores) que integran los procesos para realizar las operaciones.

Para remarcar su importancia tomemos la frase de Vince Lombardi, entrenador legendario de los empacadores de Green Bay de fútbol americano en los años 60: “Ganar no es lo importante, es lo único”. Y esa realidad es lo que vivimos día. Realizando la analogía nos referimos a los procesos como: “Los procesos no son lo importante en una organización son lo único”. Pensemos en algunos ejemplos sencillos en organizaciones de servicio para reafirmar su importancia. En servicios cuantos problemas no se tienen en hoteles, restaurantes, hospitales, escuelas, servicios de telefonía entre otros por responsabilidad de los procesos. Pasamos horas y horas haciendo “filas” enormes, retrasos de entrega (te indican un día y no está servicio), confusiones y retrasos de platillos, esperas en clínicas de salud públicas, fallos de diagnósticos con el médico, “mala” atención al cliente, entre muchos otros. Así pues, en un restaurante cuando el mesero toma la orden y confunde el pedido y lo entrega a cocina; la cocina prepara los platillos y los regresa nuevamente al cliente. El cliente lo recibe y se queja otra vez por temas de procesos. El observar a personas en oficinas de gobierno o privadas no haciendo prácticamente nada en horas de trabajo, retrasando el flujo de un trámite. Otra vez es un tema de procesos. Por esta razón y por todo lo expuesto anteriormente, los procesos son el corazón de la organización, cada día que realizamos alguna actividad o tarea están involucrados los procesos.

Nuestro trabajo como gerentes es comprender los procesos que están bajo nuestra responsabilidad, si tenemos procesos claves (aquellos que impactan al cliente), o de soporte (procesos que apoyan a los procesos clave); si al momento de mapearlos se encuentran actividades que no agregan valor (el MUDA japonés) y por lo tanto deberán eliminarse. Entender finalmente que todas las actividades que realizamos en los procesos lo hacemos para alcanzar la plena satisfacción del cliente, entregando productos y servicios de excelencia y calidad.

MANUEL F. SUÁREZ BARRAZA

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