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Domingo , 24.03.2019 / 13:54 Hoy

Mundo Industrial

Ante un mal servicio, ¿hay disculpa de la empresa?

Luis Apperti

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El pasado día 16 de noviembre vimos una nota en MILENIO Digital con respecto al hecho de que un tren de alta velocidad en Japón salió adelantado a su horario 20 segundos, y la compañía que lo opera pidió disculpas a los usuarios por las “molestias” que esto les pudo provocar.

Vale la pena profundizar un poquito en el análisis de un hecho como este, sobre todo porque más allá de lo chusco o irrelevante que esto pueda parecer, las reacciones que provoco este anuncio de la ferroviaria son muy diferentes en la óptica de varios países.

En Japón mismo hubo expresiones en el sentido que se está llegando demasiado lejos en pretender mostrar la precisión en la puntualidad de algo cotidiano y sin mayor relevancia; un retraso o anticipación de 20 segundos no pareciera importante.

Otros comentarios se vertieron en el sentido de la ambigüedad de un país que presenta esto como un inconveniente y pide disculpas; y por otro lado se exhibe a compañías siderúrgicas y automotrices que manipularon cifras que afectaban las especificaciones de sus productos, con un impacto económico muy grande. Y sin embargo no solo no hubo disculpas, sino que se buscó remediar el daño y listo.

Lo interesante es la preocupación en sí de un hecho que afecta la vida cotidiana de una nación. Aquí hablamos de cultura profunda de respeto al ciudadano común y corriente.

No se está cumpliendo con algo que se anuncia; y aun y cuando no representa un perjuicio para el usuario, su derecho a recibir lo que se ofreció y además pago por ello, se respeta y se mantiene.

Considero importante comparar la actitud de servicio hacia los usuarios entre esta compañía japonesa, y empresas en nuestro país, y de las que somos muchos mexicanos usuarios cotidianos: aerolíneas, compañías telefónicas, celulares, televisión por cable o satelital, bancos, aeropuertos, restaurantes, etc. Empresas públicas y privadas por igual, que con solo preguntarnos cuáles de ellas nos han evidenciado que se preocupan verdaderamente por la calidad del servicio que prestan, encontraríamos historias de terror, de falta absoluta de respeto, negligencia y mala fe en la mayor de las ocasiones.

Es por ello que llevo la reflexión al tema cultural y por lo tanto de educación: también los usuarios debemos aprender a exigir la clase, calidad y servicio que se nos ofrece y por la cual pagamos y debiéramos de tener la alternativa de cuando no se cumpla lo ofertado, recibir de inicio una disculpa por la omisión o falla.

¿Sueño guajiro? Solo si lo seguimos tolerando.

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