El crecimiento del consumo de crédito en México, impulsado por la facilidad de acceso mediante plataformas digitales, ha traído consigo un aumento en la morosidad. Ante este escenario, la cobranza mediante inteligencia artificial (IA) surge como una alternativa para optimizar la gestión de cartera vencida de forma personalizada, eficiente y sin la hostilidad tradicional, afirma Ed Escobar, cofundador de Kleva.
En entrevista con MILENO, el directivo de Kleva, firma fundada hace dos años por Escobar y Juan Martín Pagella, detalló que en el mercado mexicano se observa una dinámica de expansión del financiamiento.
"Los números son un poco alarmantes, tengo entendido que el crecimiento del consumo de crédito subió 35 por ciento anual y la cartera vencida subió casi 48 por ciento", destacó.
De acuerdo con el reporte de Agregados Monetarios y Actividad Financiera al cierre del segundo trimestre de 2026, publicado por el Banco de México (Banxico), el crédito al consumo en el país creció 8.6 por ciento. Sin embargo, la morosidad o impagos de las familias también se ha disparado.
De acuerdo con Escobar, a diferencia de la banca tradicional —como BBVA o Santander, que atienden a perfiles con historial bancario en blanco y de bajo riesgo—, las plataformas digitales y fintechs como Plata, Mercado Libre o Nubank están apuntando a un sector poco bancarizado.
Con solo cinco clics desde una aplicación, los usuarios acceden a financiamiento, lo que en ocasiones genera escenarios donde las personas acumulan múltiples deudas o carecen de los recursos para cubrirlas.
"El mercado mexicano es enorme a nivel de personas y a nivel de crédito. Por eso están viendo compañías peleando por una tarjeta o un portafolio de crédito, y eso crea un escenario donde cada vez hay más personas con deudas", explicó el cofundador de Kleva.
Frente a la saturación de los centros de llamada convencionales, la startup Kleva estableció operaciones en México para transformar la gestión de cartera vencida mediante algoritmos.
Tras levantar capital con el fondo mexicano Wollef Ventures, la firma busca ingresar a la infraestructura de cobro de deudas de consumo, que abarca desde tarjetas crediticias y préstamos personales hasta compromisos de servicios como DirecTV o Telmex.
Para ejecutar su operación, la tecnología recaba datos compartidos por las empresas emisoras y se apoya en entidades de información crediticia como el Círculo de Crédito. Esto permite analizar si el deudor cuenta con empleo, salario o compromisos adicionales, ajustando el enfoque de comunicación a las circunstancias particulares de cada persona.
"Nosotros lo que construimos es una herramienta para las compañías que dan deuda de consumidor, poder manejar sus carteras y poder cobrarlas 100 por ciento con AI", detalló.
El modelo operativo segmenta las carteras según sus días de atraso: desde la premora (cinco días antes del vencimiento) hasta tramos de 1 a 15, 15 a 30, o hasta 60 días.
Un sistema central analiza el perfil del usuario para seleccionar el canal de preferencia, ya sea llamada, mensaje de texto, correo electrónico o WhatsApp.
Por ejemplo, en el caso de jóvenes que evitan las llamadas telefónicas, la interacción se canaliza por mensajería instantánea para estructurar promesas de pago en parcialidades.
Tecnología con acento local y límites de gestión
La personalización también contempla adaptar aspectos regionales. Para optimizar el contacto en plazas como Guadalajara o Monterrey, las herramientas ajustan los códigos telefónicos locales e imitan modismos o acentos norteños, incrementando la probabilidad de respuesta por parte del deudor.
"La IA nos da la capacidad de personalizar y darle exactamente la experiencia que necesita cada uno", afirmó Escobar.
En términos de eficiencia operativa, los procesos automatizados representan un costo entre 70 y 80 por ciento menor en comparación con una infraestructura humana. Asimismo, logran tasas de recuperación de cartera de entre 10 y 20 por ciento por arriba de los indicadores tradicionales, dependiendo del tipo de producto e impago.
No obstante, el sistema no opera de forma arbitraria. Los clientes definen parámetros financieros específicos que permiten a la herramienta negociar quitas o esquemas de pago de forma independiente.
Cuando la morosidad supera los 60 días y se aproxima a los 90 días, la gestión se vuelve más compleja y requiere la intervención directa de un ejecutivo humano antes de que la cartera sea vendida a agencias especializadas.
Seguridad de datos y proyecciones en el mercado
El manejo de información sensible requiere el cumplimiento de estándares internacionales.
La empresa recién obtuvo la certificación ISO 27001, un anuncio que se dará a conocer de manera oficial la próxima semana y que representa un requisito indispensable para operar de forma directa con la banca tradicional.
Esta normativa contempla esquemas de tokenización para resguardar números telefónicos, identidades y montos adeudados, limitando el acceso al personal interno y aplicando protocolos estricto de seguridad.
Para este año, la meta de la firma es afianzar alianzas con entre tres y cinco grandes emisores de crédito en el país, como BBVA, Santander, BanCoppel, Grupo Azteca o Liverpool.
Además, planean ampliar su equipo local de tres a 10 colaboradores y desarrollar protocolos para combatir llamadas no solicitadas mediante la verificación de comunicaciones legítimas.
"El reto principal es la confianza. México es un país con muchísima oportunidad, pero tienes que tener mucha paciencia y mostrarle a los clientes que estás para el largo plazo", concluyó Escobar.
MRA
