El comercio social, que es la venta de productos y servicios en redes sociales, se volvió una vía de ventas que toma relevancia para las empresas, pues según estimaciones de Mckinsey & Company este puede significar un mercado mundial de 2 billones de dólares para 2025.
En su reporte llamado ¿Qué es una red social?, la firma de consultoría global destacó que solo en Estados Unidos este modelo llegó a representar un mercado de 37 mil millones de dólares en 2021 y para 2025 aumentará a 80 mil millones.
“Para las marcas de consumo, el comercio social crea la oportunidad de un viaje interactivo, entretenido y experiencial, uno que también se siente menos promocional que el viaje tradicional. Por ejemplo, en lugar de protagonizar un anuncio de un nuevo producto para el cuidado de la piel, las celebridades pueden invitar a los fanáticos detrás de escena para ver sus rutinas de cuidado de la piel, demostrando cómo usan el producto de marca y por qué les encanta”, comentó.
Otro ejemplo de innovación en comercio social es TikTok en China, que se convirtió en un líder en compras de productos “gamificados”, que habla sobre uso de actividades como juegos para promoción.
“Los anfitriones de transmisiones en vivo construyen una relación con sus clientes de gran volumen, y esa relación crea un sentido de comunidad y ayuda a traer de vuelta a clientes importantes casi a diario”, explicó la consultora.
¿Cuáles son los riesgos?
A pesar de las oportunidades que ofrecen las redes sociales para el crecimiento empresarial, Mckinsey & Company reveló que el uso de tales plataformas para el marketing presenta muchos desafíos.
El primero es que las expectativas de los clientes varían según las plataformas. Los sistemas más populares como Facebook, Instagram y TikTok tienen muchos usuarios que son relativamente jóvenes.
Pero más allá de eso, la demografía en estas plataformas puede verse muy diferente. Las empresas deben adaptar su tono, servicio al cliente y anuncios a los usuarios de cada plataforma.
Segundo, los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas y quejas en línea. Algunos consumidores quieren una respuesta en una hora. De cualquier manera, solo alrededor de 50 por ciento de las empresas pueden cumplir con estas demandas.
Tercero, siempre existe el riesgo de que una reseña en línea se vuelva viral, especialmente cuando se involucran personas influyentes en las redes sociales. Los aumentos dramáticos relacionados con la conciencia de la empresa (positiva o negativa) pueden ser difíciles de predecir.
Cuarto, la demanda de contratación de expertos en redes sociales cambia año tras año y puede ser un desafío para las empresas mantener actualizados a sus equipos.
Quinto, debido a que las redes sociales son tan dinámicas, puede ser difícil para los líderes tomar las decisiones de inversión correctas cuando se trata de tecnología relacionada.
Los modelos operativos deben permitir una amplia gama de acciones y respuestas, incluida la autenticación de publicaciones, la recopilación de información del cliente y la resolución en línea y fuera de línea, y asignarlas automáticamente a los equipos de servicio adecuados, indicó Mckinsey & Company.
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