La emblemática avenida de Masaryk en Polanco no parece ser el escaparate más obvio de la transformación digital, pero la tienda Harmont & Blaine, que pertenece a la empresa comercializadora de ropa Sportmex, recopila y almacena información no solo para hacer sugerencias a sus clientes frecuentes, sino incluso para llevarles hasta la puerta de su casa u oficina una selección de prendas acordes con sus gustos. Así, se las pueden probar, y si les parecen adecuadas, las pagan en ese mismo momento.
La transformación digital de las empresas dejó de ser una alternativa y se convirtió en una condición para seguir operando de manera competitiva, De acuerdo con la encuesta 2019 Global CEO Outlook realizada por KPMG.
Cuando se les pide que prioricen entre la compra de tecnologías disruptivas o el desarrollo de la fuerza laboral para mejorar la resiliencia de la organización, 64% de los CEOs en México se inclina por la inversión en tecnología, añade la encuesta.
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De acuerdo con los especialistas de KPMG, la compra a través de medios digitales en México creció 33% en los últimos seis años y, a finales del año pasado, alcanzó un valor cercano a los 7,000 millones de dólares. Se estima que este rubro crecerá dos veces su valor para finales de 2022, por lo que la digitalización en las empresas mexicanas, más que una inversión en el vacío, puede convertirse en una vía para asegurar el crecimiento ante un entorno económico en declive.
“Un entorno adverso trae consigo la elevación del tipo de cambio, el incremento en el costo de soluciones de tecnología (generalmente tasadas en dólares) y la reducción de los recursos disponibles para invertir en bienes de capital, lo que impacta negativamente en la adopción de las Tecnologías de la Información (TI) en las empresas”, dice Ernesto Piedras, director de la consultora The CiU.
Por su parte, Ricardo Zermeño, CEO de Select, empresa analista del mercado de las TI, dice que “en un entorno así, las empresas dejan de invertir en tecnología porque ubican esta inversión como un gasto”, y añade que “es una decisión errónea, porque la digitalización les permite hacerse de formas más ágiles para responder al mercado cambiante”.
Cambios en los consumidores
Paradójicamente, buena parte de la inestabilidad que las empresas viven tiene que ver con cambios en los patrones de los consumidores provenientes del mundo de la tecnología, según John Donahoe, CEO de la empresa ServiceNow, “dispositivos móviles y servicios de reconocimiento de voz, como Alexa o Siri, no solo dictan la forma de consumir servicios y comprar productos; ahora se espera que las empresas integren estas tecnologías a sus operaciones internas”, señala.
Según la encuesta de KPMG, la Inteligencia Artificial (IA) está en la agenda de los CEOs, pero solo 22% ha implementado programas de IA para automatizar algunos de sus procesos, otro 36% de los directores generales se encuentra en la etapa piloto o probando, mientras que 40% admite haber comenzado con implementaciones limitadas de IA.
Estos cambios en el proceso interno llevaron a la digitalización de Sportmex. “Estamos en el negocio de la moda desde hace décadas, pero en 2015 emprendimos un proceso de digitalización de nuestras operaciones, porque de otro modo nos quedaríamos estancados ante la globalización que hace posible abastecer ropa de casi cualquier marca a México e importar las nuevas tendencias para comprar ropa”, dice Carlos Corral, director Corporativo de Finanzas en la empresa y líder de su proceso de digitalización.
El primer reto de Corral fue convencer a la dirección general de la compañía para iniciar este proceso, “el propietario de la empresa tiene más de 90 años, por lo que primero tuvimos que mostrarle que la tecnología podría ayudar en todos los procesos, pero sobre todo en la toma de decisiones”, dice. Para muchas empresas, la transformación digital ya comenzó, incluso, sin que se dieran cuenta. “Los mismos empleados comienzan a integrar servicios de almacenamiento de datos, correo electrónico y mensajería para darle agilidad a ciertos procesos administrativos”, indica John Donahoe de ServiceNow.
En el caso de Sportmex, después de tener la luz verde de la dirección general, comenzaron por consolidar las bases de datos y la conectividad de los punto de venta de sus tiendas. “Teníamos una variedad de bases de datos que no estan vinculadas, además de que nuestras terminales de punto de venta no estaban conectadas permanentemente, por lo que en caso de un corte al suministro de energía, se tenían que registrar ventas y comprobantes de pago a mano”, dice Corral.
El Dato.33%
crecieron las compras por medios digitales en México en los últimos seis años
La tecnología para reducir costos
Se piensa que la digitalización de las operaciones de una empresa requiere grandes inversiones de dinero y recursos humanos. Sin embargo, la popularización de los servicios de cómputo en la nube y el crecimiento exponencial de dispositivos móviles, hace que las soluciones de digitalización sean más veloces y económicas.
“Con metodologías de despliegue ágil podemos identificar procesos críticos para la digitalización, y en un lapso de tres a seis meses podemos dar los primeros resultados”, menciona Pablo Caballero, director mundial para la digitalización de procesos de cadena de suministros de la consultora Accenture.
Para empresas como ServiceNow esto implica cambios de paradigma, como dice Noam Bizman, vicepresidente de ventas para Latinoamérica en la compañía, “hace años dejamos de pensar en la transformación digital como enormes proyectos de cientos de miles de dólares, ahora trabajamos en forma modular desplegando iniciativas con alta velocidad y con esquemas de costos accesibles”.
En Sportmex los frutos de la transformación digital comenzaron a hacerse visibles rápidamente. “Al poco tiempo de digitalizar y conectar las bases de datos de la empresa, nos dimos cuenta de cosas, como que en una tienda de Puerto Vallarta vendíamos abrigos de invierno y que en bodega teníamos cientos de playeras almacenadas por más de una década, que nadie se había preocupado por vender”, dice Carlos Corral.
Sin embargo, la digitalización debe acompañarse con un fuerte componente de adaptación humana. “La parte más importante de la transformación digital no es la compra de nuevas computadoras o la contratación de nuevos servicios, es hacer que la gente acepte y adopte la tecnología en su vida laboral”, menciona Ricardo Medina, director general de la empresa Megahabilidades, dedicada a la gestión del cambio tecnológico.
No es extraño que para facilitar el proceso, Sportmex haya creado dentro de su red interna un sitio web especial de contenidos educativos, para que los colaboradores de la empresa conocieran los procesos digitales y se adaptaran a ellos.
Inversión, la mejor aliada
Además de la voluntad de las empresas para sortear la tormenta e invertir en tiempos de vacas flacas, los empresarios requieren que otros actores pongan su grano de arena. “Las medianas y grandes empresas resuelven sus problemas de conectividad y adopción de tecnología de un modo u otro. El problema son los pequeños negocios que deberían estar conectados, y donde las redes de telecomunicaciones muchas veces no tienen el alcance ni la capacidad para satisfacerlas”.
Otro reto importante es que buena parte de los tomadores de decisiones en temas tecnológicos de las empresas, especialmente de las pequeñas, son personas escépticas ante los efectos de la inversión en tecnología. “Existen empresarios que todavía ven la tecnología como una apuesta con un retorno de inversión incierto, cuando precisamente la transformación digital les permite abrir nuevos mercados y por ende, fortalecer sus ingresos”, dice Ricardo Zermeño de Select.
Existen pocos datos sobre el uso de las TI por parte de las empresas, pero se sabe que hacia 2015 casi todas las compañías medianas del país las usaban, mientras que un cuarto de las microempresas empleaban dichas tecnologías en sus tareas diarias, según la Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (Enaproce 2015), ejercicio que el INEGI solo realizó en una ocasión.
Si tomamos en cuenta que, según el INEGI, más de 95% de las unidades económicas en el país son microempresas, la gran masa empresarial aún no usa la tecnología en sus negocios. Las Pymes del país son el espacio donde la transformación digital hará la diferencia.
Entretanto, las tiendas de Sportmex siguen cosechando los frutos de la transformación digital y van por más, de acuerdo con Carlos Corral, “nuestro plan para 2021 es incrementar la facturación en un 300%; sabemos que con la transformación digital que hicimos tenemos la información suficiente para lograrlo”.
