La búsqueda online revoluciona el turismo

Los expertos de las agencias de viajes tienen que hacer frente a la competencia de internet: los buscadores comparan ofertas y las filtran en función de los datos que el cliente haya introducido.
Thomas Cook creó la línea hotelera SunConnect, porque el 77 por ciento de los turistas encuestados habían indicado que usan su smartphone también durante las vacaciones.
Thomas Cook creó la línea hotelera SunConnect, porque el 77 por ciento de los turistas encuestados habían indicado que usan su smartphone también durante las vacaciones. (Shutterstock)

Antes, todo era muy fácil. Quien quería reservar un viaje iba a la agencia de viajes. Allí estaban los expertos, allí estaba el acceso a todas las informaciones. Hoy, esas informaciones están en la red y los expertos de las agencias de viajes tienen que hacer frente a la competencia de internet: los buscadores comparan numerosas ofertas y las filtran en función de los datos que el cliente haya introducido. Para mucha gente la búsqueda del viaje de ensueño se ha desplazado al sofá y no pocos hacen allí inmediatamente la reserva.

Según cifras representativas publicadas por el instituto alemán de investigación de mercado GfK, internet intervino en 2012 en la búsqueda de información o también en las reservas del 90 por ciento de todos los viajes. El negocio offline, es decir las agencias de viajes para solicitar información y hacer reservas, sólo supone el diez por ciento de los casos.

Internet intervino en 2012 en la búsqueda de información o también en las reservas del 90 por ciento de todos los viajes.


Además, la tendencia apunta a las aplicaciones móviles: según la sociedad alemana de investigación sobre vacaciones y viajes (FUR), ya el 34 por ciento de los usuarios alemanes del Internet móvil sacaron información por esta vía en 2013. Aun así, todavía es relativamente escaso (el 14 por ciento) el número de usuarios que compran viajes con el smartphone.

"El smartphone no es el instrumento clásico para hacer reservas", dice Jan Hinrichs, director de marketing y comercio digital del touroperador Thomas Cook. Los dispositivos móviles más bien son importantes para el primer contacto, para que los clientes busquen ideas para las vacaciones mientras viajan en el metro, por ejemplo. Thomas Cook aún recibe el 80 por ciento de las reservas a través de las agencias de viajes. "Muchas veces, la gente que busca un destino para sus vacaciones llega a la agencia de viajes con el smartphone y ya ha investigado las opciones", observa Hinrichs.

Los proveedores turísticos se ven obligados a reaccionar a esta tendencia. "Nosotros lo vemos como una oportunidad", dice Carsten Bernhard, director de tecnología de la información de la empresa alemana Tui. El grupo turístico pretende ampliar la app "Mi Tui", por ejemplo, donde los clientes ya pueden obtener actualmente información sobre sus viajes. En el futuro también puede ser posible que el cliente utilice la app para elegir directamente el sitio ideal en el avión o para reservar un traslado privado, asegura Bernhard.

Sobre la base de un sondeo, Thomas Cook creó la línea hotelera SunConnect, porque el 77 por ciento de los turistas encuestados habían indicado que usan su smartphone también durante las vacaciones. "Lo que ellos esperan es un WLAN gratuito, en la habitación o en la tumbona junto a la piscina", dice Jan Hinrichs, de Thomas Cook. De esta manera, los turistas pueden informarse a través de las plataformas online del propio hotel de las ofertas de cursos deportivos y del horario de apertura del restaurante.

En una relación ambivalente entre simbiosis y competencia se encuentran los clásicos touroperadores con agencias de viajes online y buscadores como Tripadvisor o Kayak. Por un lado, los operadores turísticos pueden conquistar nuevos clientes gracias a los buscadores, pero por el otro también pueden perder clientes por la competencia con los demás operadores.

Timo Beyer, gerente del buscador alemán weg.de, tiene una opinión algo diferente: "El operador turístico no pierde al cliente, sino que sólo lo conquista a través de nosotros". Al igual que las agencias de viaje estacionarias, también las variantes online son un importante canal de comercialización para los proveedores. Hasta hace poco, las agencias tradicionales se diferenciaban de los portales online sobre todo por la forma de proceder en relación con su servicio de información para los clientes. Las agencias tradicionales no piden que el cliente indique exactamente a dónde quiere viajar, mientras que en la búsqueda online generalmente hay que señalar el destino.

En este aspecto, Beyer pretende facilitarle la búsqueda al cliente. El buscador weg.de está realizando actualmente un test para una búsqueda de temas: en vez de indicar el destino exacto, los usuarios señalan el tipo de vacaciones que han elegido, por ejemplo unas vacaciones en la playa o el welness, y después van restringiendo la búsqueda con atributos adicionales. Los clientes tienen motivo para estar contentos con estas nuevas sutilizas técnicas: si continúa el desarrollo tecnológico por este camino, quizás ya exista pronto para ellos el servicio digital todo incluido.