REPORTAJE | POR CARLOS TOMASINI

Los viajes comienzan en la computadora

Aún cuando sólo un pequeño porcentaje de mexicanos planean sus viajes por internet, los hábitos de consumo se modifican rápidamente por lo que se espera un crecimiento de doble cifra en las ventas online por los próximos dos años.

A través de las agencias online se tiene acceso a 3 mil 600 hoteles y 400 aerolíneas para reservar.
A través de las agencias online se tiene acceso a 3 mil 600 hoteles y 400 aerolíneas para reservar.

¿Hace cuánto que no compra un boleto de avión o autobús en un mostrador? ¿O todavía es de los que habla por teléfono a un hotel para preguntar sobre las tarifas y las características de sus habitaciones? Aunque la preparación, reserva y compra de viajes a través de internet en México hoy representa únicamente 17% del mercado, el crecimiento de las empresas que se dedican es sumamente acelerado.

“Hace unos cinco años, el viajero mexicano estaba muy renuente a dar su número de tarjeta de crédito a un portal, pero hoy hemos avanzado e impulsado la cultura del ecommerce”, indicó Gabriel Rosillo, gerente de marketing en México de Despegar.com.

El proceso de desarrollo del comercio electrónico no es exclusivo del turismo, ya que todavía provoca suspicacia en algunos usuarios por la falta de contacto personal, “las empresas de este segmento debemos ofrecer más herramientas que den confianza al consumidor, aumentar la comunicación, dejar más claro y escuchar cuáles son las dudas frecuentes”, destaca Carolina Piber, directora general para América Latina de Hoteles.com.

Sin embargo, ese miedo se está venciendo cada vez más por parte de los usuarios, ya que los beneficios que proporciona el turismo electrónico son importantes, “lo bueno de usar una agencias de viajes online es que tienes a tu alcance alrededor de 3 mil 600 hoteles y 400 aerolíneas para reservar a distancia desde cualquier plataforma”, afirma Fernando Botelho, director de Marketing para Expedia y Expedia.mx.

Para ganar la confianza del viajero,también es necesario que la banca dé seguridad  y desarrolle procesos de pago transparentes.

Crecimiento acelerado

El crecimiento en el segmento de los viajes online se ha incrementado en los últimos años, en general, debido a que el mercado del turismo ha crecido y se espera que se mantenga así en los próximos años.

Botelho indicó que se tiene previsto un crecimiento del sector turístico de 8% en los próximos dos años, pero el segmento online crecerá alrededor del 12%.

México es uno de los países de América Latina en los que la penetración digital avanza más lentamente; sin embargo, por el volumen de transacciones que se realizan, es el segundo país de la región después de Brasil, por lo que resulta un mercado importante para las agencias online globales.

“México es el segundo país en América Latina, su mercado está creciendo más rápido y las cifras que tenemos nos dicen que probablemente pueda rebasar a Brasil en los próximos años”, destaca Botelho.

Este desarrollo de la industria responde a que los consumidores mexicanos están accediendo cada vez más a las plataformas digitales, pero también a que México ofrece una amplia diversidad de destinos reconocidos mundialmente, además de que su ubicación geográfica lo hace atractivo para los viajeros internacionales.

“México tiene dos grandes ventajas respecto a cualquier país de América Latina: por un lado, tiene una geografía privilegiada con playas, ciudades históricas y centros de negocios; la otra gran ventaja es que está situado estratégicamente como vecino de Estados Unidos, que es un gran alimentador del turismo, lo que hizo que México elevara sus estándares desde hace mucho tiempo”, subraya Carolina Piber.

La omnipresencia de internet facilita el acceso a los usuarios y el crecimiento de los dispositivos móviles abre el campo a la industria del turismo para tener mayor acceso a las plataformas que ofrecen las agencias en línea, “los consumidores están cambiando, los hábitos están cambiando, hay más dispositivos en línea, por eso se usan más las plataformas digitales”, reitera Botelho.


Experiencia del viajero

Uno de los principales objetivos de las agencias online es ofrecer a sus clientes una experiencia completa desde el momento en que entran al portal, por lo que se han enfocado en desarrollar servicios complementarios para dar a los cibernautas herramientas que les permitan planificar su viaje de una manera más informada.

“Realmente invertimos en tecnología para crear la experiencia del usuario, tenemos bloggers que le dan a los clientes todo el contenido para que puedan decidir y planear todo su viaje, le damos toda la plataforma para que se sientan cómodos con su decisión”, explicó Botelho.

La cercanía, la prontitud y la posibilidad de que otros usuarios retroalimenten los espacios que las agencias online ofrecen es lo que hace la diferencia para que nuevos usuarios tomen decisiones al planear un viaje importante, ya que lo que venden estás agencias son experiencias.

“En toda nuestra comunicación siempre hablamos de la ofertas y de descuentos, pero también siempre hablamos de la seguridad, sencillez y prontitud con que puedas hacer tu compra”, subraya Rosillo.

Agencias tradicionales

El alcance y la consolidación que está logrando esta modalidad para viajar pone en riesgo a las agencias de viajes tradicionales, quienes están teniendo que buscar alternativas creativas y complementarias para competir con las agencias en línea, pero esto responde, principalmente, a un cambio global en el comercio que no es exclusivo del sector.

“Nuestra misión no es pelear con las agencias tradicionales, nos gustan las agencias tradicionales porque nos ayudan a que el mercado crezca, ellos atraen más viajeros, es una decisión del consumidor”, aclara Botelho.

Las agencias tradicionales implican para los usuarios un paso más en un proceso que puede ser muy autónomo y personal; sin embargo, proporcionan el lado humano y la retroalimentación personal e inmediata de un experto.

“No es que las agencias offline estén muriendo, pero definitivamente están cambiando o están tratando de migrar hacia nuevos conceptos, algunas se han vuelto específicamente promotoras y se han enfocado a un destino”, explicó Rosillo.

Tal es el caso de agencias que se especializan en desarrollar conceptos para parejas en Luna de Miel, viajes temáticos o las agencias especialistas en deportes con las que se puede adquirir de una manera garantizada un viaje a la Copa del Mundo o al Superbowl con vuelo, hotel, entradas y diversión adicional en un mismo paquete.

El reto es que las agencias tradicionales puedan trabajar conjuntamente y montarse en las plataformas digitales para tener una oferta mucho más atractiva a los clientes, además de mantenerse actualizadas permanentemente y al tanto de lo que sucede en la red.

“Antes era el agente de viajes el que tenía acceso a las fotos del hotel y eso era como tener el tesoro, hoy entras a internet y tienes fotos actualizadas de personas que se hospedaron el día anterior, eso te da mucho más autonomía para poder decidir y elegir qué es lo mejor para tu viaje”, destaca Piber.

¿Cómo usan los mexicanos las agencias online?

17% de los mexicanos compran viajes por internet

Principales motivos:

70% de placer

20% de negocios

10% compras de último momento y que es difícil identificar la intención.

FUENTE: Despegar.com, Expedia.mx, Hoteles.com