Confianza en la era de Airbnb

Este sistema de hospedaje pone sobre la mesa el tema de la confianza, algo que se recupera poco a poco.
Airbnb es un sistema utilizado en más de 190 países para obtener alojamiento en casas de personas desconocidas, que usa reseñas en línea para mantener a la gente honesta.
Airbnb es un sistema utilizado en más de 190 países para obtener alojamiento en casas de personas desconocidas, que usa reseñas en línea para mantener a la gente honesta. (Shutterstock)

Estoy de vacaciones en Baviera, donde, entre la cerveza y las milanesas, reflexiono sobre la naturaleza de la confianza. Una casa de huéspedes más bien anticuada aceptó alegremente nuestra reservación y nos permitió acumular una cuenta de casi 1,000 euros sin tener que exigir más de una firma. No es para los bávaros la tarjeta de crédito con autorización previa.

Las llaves de nuestra habitación estaban en un gabinete sin llave en un pasillo tranquilo, junto con las llaves de los demás huéspedes. Esto hizo que me preguntara, ¿por qué molestarse con tener llaves en primer lugar? Sin embargo, no se robaron nuestras pertenencias y pagamos nuestra cuenta cuando nos fuimos. Se justificó la confianza.

Ya que Alemania es una de las economías más exitosas del mundo, el pensamiento que cruzó por mi miente es que tal vez la confianza es uno de los secretos del éxito de la economía.

Steve Knack, economista del Banco Mundial con un interés de largo tiempo en la confianza, me dijo que si uno toma una visión lo suficientemente amplia de la confianza, “básicamente puede explicar todas las diferencias entre el ingreso per cápita de Estados Unidos y el de Somalia”. En otras palabras, sin la confianza -y su complemento indispensable, ser digno de confianza- no hay perspectivas de desarrollo económico.

Las actividades sencillas se convierten en arduas tareas en una sociedad con bajo nivel de confianza. ¿Cómo estás seguro de que no te van a robar camino a la tienda de la esquina? ¿Contratas un guardaespaldas? (¿Puedes confiar en él?). La leche diluida está en un refrigerador con llave. Y en cuanto a una actividad más compleja, como organizar una hipoteca, mejor olvídalo.

La prosperidad no solamente requiere de la confianza, también la alienta. ¿Por qué molestarse en robar cuando ya te sientes cómodo? Un ejemplo de que la pobreza genera la desconfianza viene de un estudio etnográfico de Colin Turnbull, The Mountain People (El pueblo de la montaña, de 1972), sobre los Ik, una tribu desplazada, devastada por la sequía en Uganda en los 60.

Si el recuento de Turnbull es en sí mismo digno de confianza (tal vez no lo es), frente al hambre extrema, los Ik abandonaron cualquier pretensión de comportamiento ético, mentían, engañaban y robaban cuando les era posible. Los padres abandonaban a sus hijos, los hijos traicionaban a sus propios padres. La historia de Turnbull tenía una lógica horrenda. Los Ik no tenían esperanza en el futuro, así que no necesitaban proteger su reputación para un acuerdo justo.

Uno de los logros más subestimados del mundo moderno es el desarrollo de formas de ampliar el círculo de confianza para despersonalizarla. La confianza solía ser algo muy personal; podías confiar en tus amigos o en los amigos de tus amigos. Pero cuando retiro 400 euros de un cajero automático, no es porque el banco tenga confianza en mí, sino porque puede comprobar que mi banco va a pagar el dinero. Esto es un frío milagro corporativo.

En los últimos años, la gente se enamora con un modelo híbrido que permite que la reputación personal funcione incluso entre extraños. Un ejemplo es Airbnb, que permite hospedarse en casas de completos desconocidos, un ejercicio de confianza considerable de ambas partes. Lo usamos en otra parada en nuestras vacaciones bávaras.

Airbnb hace conexiones personales, pero utiliza las reseñas en línea para mantener a la gente honesta: después de nuestra estancia, hicimos la reseña de nuestro anfitrión y él hizo una reseña de nosotros.

Para los entusiastas del “consumo de colaboración”, el siguiente paso consiste en desarrollar sistemas que les permitan a los usuarios llevar la reputación que construyeron como huéspedes generosos y conscientes de Airbnb, y usarla para expresar que también son conductores de Lyft rápidos y cuidadosos, o vendedores confiables en eBay.

Pero el diseño de este tipo de sistemas es problemático. El escritor de ciencia ficción, Cory Doctorow, pensó en una moneda que se basa únicamente en la reputación en su novela Down and Out in the Magic Kingdom (Tocando fondo en el Reino Mágico, 2003).

Ese tipo de monedas, dice, las pueden manipular fácilmente los estafadores y extorsionadores. No entendemos bien la razón por la que funcionan eBay y Airbnb, dice Doctorow. No se debe a la brillantez del sistema de reputación en línea, sino “porque la mayoría de las personas no son unos pillos”, una idea que cualquier hotelero bávaro puede comprender.

La confianza personalizada nunca se ha distribuido con equidad. Cuando los investigadores de la Escuela de Negocios de Harvard, Benjamin Edelman, Michael Luca y Dan Svirsky, realizaron experimentos de campo en Airbnb, encontraron que anfitriones y huéspedes discriminaban a las minorías raciales.

Otros investigadores encontraron evidencia de discriminación en otros lugares, desde Craigslist hasta los carpools (coches compartidos). Las nuevas herramientas en línea nos dan la capacidad de tratar a desconocidos de lugares lejanos como si fueran nuestros vecinos, y lo hacemos, de una forma buena y mala.

En Baviera la confianza también se otorga de forma desigual, como en cualquier otro lado. Mientras exploraba en busca de lentes oscuros en Garmisch-Partenkirchen, le advertí a mi pequeño hijo que no debería jugar con la mercancía: un letrero prohibía a los niños tocar los lentes de sol. La encargada de la tienda se acercó rápidamente y me garantizó que la regla no aplicaba a mi hijo. “Es para los niños árabes”, me dijo sonriendo “Ellos tiran los lentes de sol al suelo”.

Ah. Mi hijo es adorablemente rubio, pero es capaz de romper un par de lentes de sol de diseñador como cualquier otro chico de cuatro años. La confianza a veces se le da a gente que no la merece, y a menudo no se le da a personas que sí la merecen.