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Miércoles , 20.06.2018 / 01:02 Hoy

Apuntes financieros

No hay que menospreciar al consumidor

Julio Serrano

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Hace unos días tuve una mala experiencia en un restaurante. Hablé con la gerente y no sirvió de nada. Al contrario, se mostró grosera. En el pasado, las cosas se habrían quedado aquí, pero gracias a internet y a las apps que se han creado a su alrededor, es posible hacer algo —mejor dicho, mucho— al respecto.

Desde hace tiempo, Amazon, el gigante de comercio electrónico, permite a sus clientes hacer reseñas y calificar con estrellas los libros y demás productos que vende. Esquemas similares, en los que los consumidores asumen la función de jueces y otorgan calificaciones (ratings) por internet (o a través de apps) se han vuelto la norma. Electrónicos, aerolíneas, hoteles, películas, servicios de taxis, vinos y, por supuesto, restaurantes, son algunos de los negocios y productos que cada vez están más expuestos al escrutinio y al poder de los consumidores.

De hecho, en la actualidad es casi imposible encontrar negocios de consumo que no estén sujetos a la opinión pública de sus clientes. Y dichas opiniones pueden tener mucho peso. Una mala reseña puede ser desastrosa. Una estrella menos o una estrella más puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio.

Una de las grandes ventajas de las plataformas que permiten a los consumidores evaluar negocios o productos —y el origen de su fuerza— es la desintermediación. Nuestra opinión no se pierde en la burocracia de los negocios que estamos calificando ni tampoco puede ser bloqueada porque no le gustó a algún afectado (como la gerente del restaurante en mi caso), sale directamente al público para ser considerada (o no) por futuros clientes. No hay filtro. Ya no es un pequeño grupo interno que determina la imagen del negocio o de los productos que vende, es el consumidor, empoderado por internet y las apps, quien marca la pauta. Solo hace falta apretar con un dedo en nuestro smartphone el número de estrellas que le queremos dar a un negocio o producto o escribir una breve reseña. Así de sencillo.

Un reciente estudio de PricewaterhouseCoopers en Estados Unidos encontró que 80 por ciento de los consumidores toma en cuenta reseñas por internet antes de realizar una compra importante. Así de poderosas son las reseñas. Las redes sociales, con su habilidad de esparcir rápida y masivamente información, solo han magnificado la fuerza del consumidor.

La mala actitud de gente como la gerente del restaurante al que fui puede ser muy dañina para los negocios donde trabajan. Más les vale asimilar pronto la nueva realidad del consumidor empoderado.

juliose28@hotmail.com

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