El secreto para liberar secuestrados y negocios

Richard Mullender, quien ha ayudado a mediar para recobrar a prisioneros en Irak y Afganistán, enseña a los ejecutivos a escuchar.
El ex oficial de Scotland Yard, en imagen tomada de su página web.
El ex oficial de Scotland Yard, en imagen tomada de su página web. (Especial)

Londres

La conversación fluye con Richard Mullender. Es un experto en envolverte. Después de todo, lo practica diariamente, entabla pequeñas charlas con cualquier extraño en los trenes. Es una habilidad que necesita ser ensayada y mejorada. Encuentra que la gente es “maravillosa”. “La mayoría tiene una historia interesante”.

El recluta convertido en policía es contratado por empresas para que les enseñe a sus empleados el arte del compromiso, particularmente escuchar. Lo que le abre las puertas fue su periodo como negociador de rehenes y de crisis, durante el cual ayudó a asegurar la liberación de tres trabajadores de la ONU prisioneros en Afganistán en 2004 y el rescate de Norman Kember en Irak en 2006. A la gente le gusta la “mística de James Bond”, medita el hombre de 64 años. De hecho, en persona, es más como un carismático bribón de una película de delincuentes británica: sentido del humor rápido e inteligente, traje elegante, gabardina Aquascutum y un enorme despliegue de malas palabras.

Hay paralelismos entre las negociaciones de rehenes y de negocios, dice. Ambas requieren que el otro lado sienta una emoción. “Con el fin de negociar de manera efectiva, tienes que permanecer un poco frío. En las negociaciones de las grandes empresas, en donde tienes la oportunidad de ganar muchísimo dinero, tienes que ser muy cuidadoso en no dar a conocer cosas”. Con los rehenes, lo que está en juego es más alto, por supuesto: la vida o la muerte. Ser objetivo es difícil. “Estás desesperado por ayudar a esas personas. La gente está muy enojada y desesperada. Las familias sienten que no pueden hacer nada, no hay control”.

El trabajo tensiona las relaciones familiares. Mullender, quien está casado por segunda ocasión, reflexiona: “Es emocionante, todo lo que pasa, y una persona en casa no está pasando por eso, así que es difícil”.

Mullender es de Brixton, en el sur de Londres, su padre fue encargado de una lavandería y su madre cuidaba de seis hijos. A los 16 años abandonó la escuela Battersea Grammar y siguió el ejemplo de sus hermanos y entró al ejército, donde permaneció durante cuatro años antes de entrar y salir de diferentes empleos, incluyendo su paso como soldador y cajero.

En 1978, a los 27 años, con su primer hijo en camino, decidió que era momento de tener un empleo estable, así que se unió a la policía. Su variada experiencia laboral, dice, lo hizo ser empático con una gran variedad de personas.

“Arresté a muy pocos borrachos basándome en que yo había estado borracho. Si era horrible y desagradable entonces bien, lo arrestaba, pero en general era como, ‘muy bien cuate, ve a tu casa’, porque todos hemos estado en esa situación”.

La policía le dio una “vida fabulosa, fabulosa”. La gente subestima la cantidad de diversión que podía tener, dice. “Estás jugando a policías y ladrones. Me gustaba la lucha de ingenio. A menudo vas contra buenos abogados y sospechosos (inteligentes). Son muy divertidos”.

Después de entrenar a oficiales de policía en técnicas de interrogatorio, un amigo le sugirió que se convirtiera en negociador de rehenes. Escuchar era esencial. “¿Puedes encontrar lo que los hace sentir? ¿Puedes usarlo a tu favor, y en su beneficio?”.

El 70 por ciento del trabajo de Mullender en la unidad de negociación de crisis y rehenes de la policía metropolitana fue para intervenir en intentos de suicidio, y habitualmente requería intentar convencer a una persona para que se retirara de un puente o de un edificio alto. Generalmente la gente regresaba del precipicio.

“Salen porque están aburridos, salen porque se sienten fríos”, dice. “No saben qué hacer y terminan en un puente. Tratas de involucrarlos y, una vez que empiezan a hablar contigo, escuchas con atención. No resuelves el problema”.

La mayoría de las situaciones de rehenes son crímenes que salieron mal. “Son muy volátiles, para empezar son muy ruidosos y entonces empiezan a darse cuenta que no hay mucho que puedan hacer al respecto”, dice. Los asedios domésticos a menudo son desencadenados por aventuras o sentimientos de traición. En esas situaciones, observa, la gente no sabe qué hacer. Es su trabajo darles una salida.

Para las negociaciones es clave minimizar tu ego, dice Mullender. Si después de una hora se ve que un negociador ha progresado poco, bien puede ser cambiado por alguien con un enfoque distinto.

Las negociaciones internacionales de rehenes son complejas, señala, porque hay muchas partes involucradas. El trabajo se ha vuelto más difícil. “Observa el sitio de la embajada de Irán en los 80”, dice. “Ahora eso no pasaría nunca. Allí, tenías al negociador y al intérprete tocando la ventana con un palo de escoba”.

El panorama mediático también es diferente. “(Los secuestradores) tienen una audiencia mucho más grande de la que tenían en el pasado”.

Las redes sociales permiten a los extremistas controlar y amplificar su mensaje. Refiriéndose a los asesinatos de rehenes occidentales de Isis, dice que están “tratando de propagar el temor, mostrando lo malos que son”.

En 2007 se retiró de la policía, Mullender deseaba hacer las cosas por su cuenta, y decidió enseñar comunicación, particularmente escuchar, habilidades para ejecutivos. También trabaja con organizaciones de entrenamiento como Eyes Wide Opened.

Hay muy pocas personas que son buenas para escuchar, afirma. Es difícil escuchar adecuadamente y la concentración es la clave. Es la diferencia entre conducir un carro para ir al supermercado y competir en la Fórmula Uno.

La gente de negocios necesita escuchar, afirma, tanto como los negociadores de rehenes, terapeutas o periodistas. Los vendedores necesitan identificar las oportunidades; los ejecutivos necesitan entender a su fuerza laboral.

La mayoría de la gente, señala, se centra en las “habilidades de escucha activa”: asentir con la cabeza, aparentar interés en lo que los demás están diciendo. Su definición para escuchar es “la identificación, selección e interpretación de las palabras clave para convertir la información en inteligencia”.

Muchos, dice Mullender, son buenos para recoger información. Recogen muchos detalles que no valen nada, mientras que un “verdadero escucha elegirá información valiosa y la convertirá en una ventaja”.

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Empleados de la ONU rescatados en 2004 en Afganistán gracias a Mullender

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Años de Mullender dando cursos de comunicación para ejecutivos

70%

De casos que atendió como oficial en Scotland Yard fue por intentos de suicidio