El banco en tu mano

La banca digital en México camina al ritmo que le tocan la telefonía móvil y las instituciones financieras, que quieren aprovechar los bajos costos de operación y la captación masiva de datos.
En México BBVA Bancomer invirtió 1,300 millones de dólares en innovación tecnológica y modernización en sucursales y back office.
En México BBVA Bancomer invirtió 1,300 millones de dólares en innovación tecnológica y modernización en sucursales y back office. (Foto: Shutterstock)

México

En cinco años, 70% de la población mundial tendrá un teléfono inteligente en la mano y México no es la excepción. Según datos de la consultora eMarketer, al cierre de octubre pasado, 62.5 millones de mexicanos tenían ya un smartphone, sin importar su edad, género o nivel socioeconómico.

El surgimiento de nuevos grupos de usuarios que cada vez dependen más de estos dispositivos para desempeñar sus actividades cotidianas, incluidas las transacciones bancarias, han propiciado que algunos bancos respondan al cambio con agresivas estrategias de digitalización, para colocarse a la cabeza en el espacio bancario de las aplicaciones.

Lo cierto es que un gran porcentaje de mexicanos todavía se muestra reticente ante la oportunidad de hacer transacciones de comercio electrónico o bancarias en ambientes digitales, aunque las generaciones más jóvenes las prefieren.

Por otro lado, los dispositivos móviles podrían ser la puerta para la inclusión de ese 60% de la población mexicana que hoy no tiene acceso a los servicios financieros básicos.

“El cambio hacia la banca digital es necesario e ineludible, aunque no diría que urgente”, opina Sandro Corona, subdirector Ombudsman de HSBC en México, “el reto es cubrir las necesidades de tus clientes en cuanto surgen, pero la inversión es muy grande y los usuarios potenciales muy pocos. Lo verdaderamente urgente es la inclusión financiera”, agrega el encargado de escuchar y mediar en las quejas de los clientes del banco inglés.

“La inversión es fuerte porque no se trata solo de un tema de banca por internet, sino de banca móvil. No todos los mexicanos tienen internet en casa o una computadora, pero todo mundo tiene un celular. Esa es la tecnología para la que hay que desarrollar servicios y estrategias en el mediano plazo”, explica Corona Barrientos.

Los de adelante corren mucho…

BBVA Bancomer opina diferente. Apegado a la línea de su matriz española, el banco más grande de México anunció en 2013 una inversión de 3,500 millones de dólares a tres años para la transformación del banco, que tocaba desde la construcción de nuevas sedes corporativas y un Centro de Procesamiento de Datos (CPD) hasta una completa estrategia de servicios digitales para sus clientes desde casa, en sus dispositivos móviles y en sucursal.

Desde su Dirección de Banca Digital, BBVA Bancomer ha optimizado la experiencia que sus clientes viven por internet para hacer transferencias, pagos e inversiones, pero también lanzó otros productos para usuarios de teléfonos de baja gama: SMS Banking y la app Vida Bancomer, que manda alertas sobre descuentos y promociones a los usuarios de tarjeta de crédito del banco. De lata gama tienen BBVA Wallet.

Con más infraestructura, tecnología e innovación, BBVA Bancomer se puso a la delantera en la revolución digital y se reporta listo para gozar los frutos de su inversión, no solo con la lealtad de sus clientes, sino con el uso de los datos masivos que ya acumula para seguir la expansión de sus diferentes carteras.

Líderes de la manada

Según Julian Wellesley, analista senior de renta variable de Natixis Global Asset Management (Natixis GAM), los primeros bancos que invirtieron en banca por internet y banca móvil son “los líderes de la manada”, afirma en el texto La revolución bancaria del teléfono inteligente.

“Son los más grandes y rentables, los que pueden permitirse esas grandes inversiones en tecnología de alta calidad, tanto para sus sistemas bancarios centrales como para nuevos productos”, dice.

Son los mismos que ahora pueden aprovechar su ventaja para “hacer ofertas a sus clientes basadas en aplicaciones y proporcionar servicios que aumenten su fidelidad. Algunos están desarrollando el equivalente financiero de las aplicaciones de fitness que hacen seguimiento de los patrones de gasto o ahorro mensuales, para mostrar a sus clientes su ‘salud financiera’”, añade Wellsley.

Pero sin duda, la captación de nuevos clientes “jóvenes y con estudios”, que “tienden a interactuar con su banco a través de su dispositivo móvil” es una de las mayores ventajas de entrar al juego digital, explica el analista de Natixis GAM.

“El acceso a las cuentas a través del teléfono inteligente ha superado al acceso mediante ordenador personal, lo que redunda en menores costos, un aumento de fidelidad y una creciente cuota de mercado –para ellos”.

En México, la banca móvil podría ser una de las armas más fuertes y modernas para cumplir los objetivos de la Alianza para la Inclusión Financiera, tanto como canal de suministro de servicios financieros de manera paralela con otros canales como los corresponsales y los cajeros automáticos, y como instrumentos de pago para instruir transacciones entre cuentas o monederos electrónicos.

Los de atrás…también van

Cada uno a su manera, casi todos los bancos que operan en México brindan alguna gama de servicios digitales y tratan de motivar a sus clientes a utilizarlos. La verdad es que, según el propio BBVA solo 17% de las transacciones bancarias que se hacen en México son vía internet y 6.5% por telefonía móvil.

De la calidad de las transacciones, Banamex asegura en su estudio Brújula Digital que 75% son consultas de saldo y movimientos, 43% transferencias, 19% pago de servicios y 18% pagos de tarjetas de crédito. La resistencia de los usuarios se basa en factores como la desconfianza, la inseguridad y los servicios de telecomunicación “lentos”, señala Banamex.

Con todo, el avance de la demanda de estos servicios digitales es acelerado, acorde con el crecimiento de la penetración de dispositivos móviles. En la carrera, cada institución tiene sus propios motivadores. Banamex atiende tanto a personas físicas como a pymes y recién lanzó la nueva versión “más intuitiva” de su Bancanet para sus más de 1.4 millones de usuarios. Además, desarrolla una app para saber si la sucursal a la que quiere visitar el cliente está concurrida. También apuesta a una sucursal digital que atienden banqueros millenials de entre 20 y 30 años. La primera la inauguraron en la Ciudad de México.

Banorte, por su parte, ofrece la banca por internet y diversas aplicaciones móviles para hacer fácil la vida de los 2 millones de clientes que utilizan estos servicios y pueden consultar saldos, hacer pagos, administrar sus productos bancarios y reportar tarjetas extraviadas. También tiene disponible una billetera digital.

Hace unos meses, Santander anunció que dará mayor impulso al tema digital, en concordancia con su casa matriz. Por su parte, Scotiabank anunció un nuevo asesor estratégico del Director General para Banca Digital Global a partir de enero, con la idea de “acelerar la transformación digital, reinventar y simplificar la experiencia del cliente y digitalizar los sistemas y procesos del banco en todo el mundo”.

El futuro: moderno y barato

El estudio Retail Banking 2020: Evolution or Revolution, publicado por la consultora PwC en junio, afirma que el modelo de la banca tradicional es amenazado por la entrada de nuevos competidores disruptivos, que ofrecen una mejor experiencia al cliente a través de nuevos productos y canales.

En México el ejemplo más claro es Bankaool, el primer banco totalmente digital: “sin sucursales, sin comisiones, sin filas, sin trámites largos, sin horarios”, según anuncia en su página web.

Se trata de un modelo de negocio diferente, que además de atender una demanda insatisfecha, aprovecha los beneficios de un bajo costo de operación y la posibilidad de dar una buena pelea a su competencia “tradicional”, al ganar el favor de los clientes “que no quieren ir a perder el tiempo a una sucursal”, señala Juan Carlos Espinosa, director de nuevos negocios de Bankaool. “Cuando nos otorgaron las licencia de transformación de Sofol a banco, buscamos un modelo que optimizara los costos”, y así decidieron no tener una infraestructura tradicional, pues “¿cuántas sucursales deberíamos tener para competir con los grandes y dar un buen servicio? ¿Qué inversión necesitaríamos? El costo es inviable para un banco nuevo”, añade.

En ocho meses, con su versión sin sucursales Bankaool captó alrededor de 10,000 nuevas cuentas, aperturadas y fondeadas vía internet, “en el horario que al cliente le conviene. La plataforma está activa las 24 horas del día y esa es otra ventaja para ellos y para nosotros”.

Sin embargo, como banco nuevo, Bankaool limita sus servicios al ahorro, la inversión en renta fija y algunos créditos; para el primer trimestre de 2016, planea el re lanzamiento de un crédito pyme que operaban con la Sofol, ahora con la plataforma digital y un sistema de aprobación rápida.

Lo que sí aprovechan, señala Espinosa, es la acumulación de datos, pues “ya sabemos cómo es nuestro cliente y lo que busca. Pensamos que el modelo sería para millenials y no, también tenemos un número importante de clientes de 30 a 40 años que no quieren ir a una sucursal, y adultos mayores que buscan buenos rendimientos en su inversión de renta fija, sin riesgos”.