Claves para seducir... clientes

La personalización de productos y servicios es sólo una de las estrategias que existen para lograr mayores ventas y conseguir la fidelidad de los clientes.
Fortalecer el servicio al cliente puede ser la clave entre el éxito y el fracaso de un negocio.
Fortalecer el servicio al cliente puede ser la clave entre el éxito y el fracaso de un negocio. (Reuters)

Ciudad de México

¿Tienen página? ¿tienen app? ¿hay servicio a domicilio? ¿aceptan tarjeta? ¿qué me ofrecen?, son sólo algunas de las preguntas que los nuevos consumidores están acostumbrados a hacer y para las que no todas las empresas tienen una buena respuesta.

El incremento en la oferta y la tecnología han empoderado a los consumidores de tal forma que las empresas deben enfocar sus esfuerzos al fortalecimiento del servicio al cliente.

Carlos Agami, director comercial de Agasys2, empresa especializada en medir la ejecución de las estrategias de atención al cliente y operación de tiendas en diversos sectores, asegura que cada que un consumidor atraviesa la puerta de un comercio, un restaurante o una tienda departamental, ese consumidor espera recibir una atención única.

Personalización

Enrique Osoviecki, CEO de Chilim Balam3, coincide en esta apreciación. Asegura que la personalización en el servicio al cliente consiste en crear una experiencia flexible y que resulte memorable para el consumidor.

En el caso de esta empresa, los clientes pueden combinar los productos de las barras de preparación a su antojo, sin restricción por cantidad o diferenciación de precio.

Este tipo de estrategias son las que construyen un nombre, una imagen y un ritual que es capaz de lograr un vínculo emocional con el producto y la marca.

Multiplataformas

De acuerdo con Osoviecki, otro aspecto fundamental para elevar la experiencia de personalización y servicio al cliente es la implementación de nuevas tecnologías para vender y ofrecer servicios en distintas plataformas.

Esto significa diversos canales de venta e interacción, desde la experiencia en tienda, hasta la posibilidad de compra en línea, el vínculo de servicios con aplicaciones móviles y canales de comunicación digital (web, redes sociales) para otorgar una experiencia integral de servicio.

Este tipo de estrategias permiten aumentar el porcentaje de utilidad del comercio y reforzar el posicionamiento de marca ante el consumidor.

Agami y Osoviecki coinciden en que el objetivo debe ser superar las expectativas del cliente, incluso antes de entrar en contacto con el producto, haciendo de su experiencia un momento relevante para convertirlo en seguidor fiel de la marca.