¿Cómo atender a los 'nuevos' consumidores?

Las empresas se están enfrentando al reto de atender un nuevo mercado, consumidores que se informan y compran a través de múltiples plataformas, pero no todas saben cómo lograrlo.
Vender a través de distintos canales es una tendencia que está cobrando fuerza.
Vender a través de distintos canales es una tendencia que está cobrando fuerza. (Milenio.com)

Ciudad de México

Vender a través de distintos canales (puntos de venta fijos, mensajería y línea telefónica) es una tendencia que aunque ya existía desde hace mucho tiempo, con la llegada del internet y de los dispositivos móviles se ha hecho una tarea más compleja, por lo que lograr exitosamente esta multicanalidad requiere de nuevas estrategias.

De acuerdo con el estudio “El Impacto de la Multicanalidad en la Formulación de Estrategia Empresarial” realizado por la consultora multinacional Everis y el Instituto Panamericano de la Alta Dirección de Empresas (IPADE), una correcta estrategia multicanal debe contemplar:

1. Canales móviles (smartphones y tablets),

2. Canales online (computadoras personales),

3. Canal telefónico y

4. Canales presenciales (ir directo a la tienda no pasa de moda)

El objetivo dijo, Martha Rivera, coautora del estudio por parte del IPADE, es que la experiencia del cliente sea consistente y tenga una visión completa del producto o la marca a través de todos los puntos de contacto que haya tenido en su proceso de compra y que esté satisfecho.

1. Que la información sea homogénea en todos los canales, es decir que los empleados de mostrador no desconozcan el cupón de descuento ofrecido en la página web o que el servicio telefónico sepa exactamente lo que se está ofreciendo en las tiendas físicas.

2. Que el cliente pueda realizar cualquier compra y solicitud de servicio a través de cualquier canal.

3. Que el cliente pueda empezar una compra/servicio en un canal y terminar en otro sin ningún problema.

Cambiar un modelo tradicional de ventas por uno multicanal generará una resistencia natural en gran parte de los empleados, aseguró Rivera, por lo que recomendó empezar por una etapa de transición en la que convivan el modelo tradicional con estas nuevas maneras de hacer negocios.