¿De qué sirve la fidelidad en los negocios?

Retener al 5 por ciento de los clientes puede aumentar en 95 por ciento los ingresos de las pymes.
Especialistas recomiendan centrarse en el conocimiento de los clientes.
Especialistas recomiendan centrarse en el conocimiento de los clientes. (Reuters)

Ciudad de México

El significado y la importancia de la fidelidad es un tema que ha ocupado las mentes más brillantes de la literatura, la sicología y la sociología en todo el mundo, y los negocios no son la excepción. Todos los días, las empresas se quiebran la cabeza para encontrar la forma de aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.

¿Cómo lograrlo?, Carlos Pimentel,  director general de la consultora en servicios empresariales Earth Consulting Group, recomienda dejar de vender y empezar a conocer. “A nadie nos gusta que nos vendan, pero a todos nos gusta comprar. Ahí está la clave, en lugar de venderles, acompañemos a nuestros clientes en su proceso de compra”.

Al participar en la Feria Virtual Scaling Up Month, Pimentel afirmó que el principal problema de las micro y pequeñas empresas es que centran sus estrategias en la venta per se, más no en el conocimiento de sus clientes. En consecuencia los clientes que compran no se comprometen con la marca y por lo tanto el negocio no crece.

Los emprendedores deben concebirse como asesores de confianza y no como simples vendedores de productos o servicios. “No se trata únicamente de responder preguntas sobre sus productos y servicios, se trata de hacer conexión humana antes de mandar el típico correo de cotización”.

¿Cómo hacerlo?, Earth Consulting Group recomienda sorprender a tus clientes.

Hazles saber que te interesan, recuérdales de manera inteligente lo que te han contado. Desde la primera visita que hagas a la oficina de tus posibles clientes, presta atención a los detalles. Recordar la foto en la pared, el nombre de la esposa y de los hijos o los colores de la oficina de tu cliente te ayudará a entablar empatía y generar en tu cliente la sensación de que no eres un vendedor más.

Luego cuando ya son tus clientes asegúrate de cubrir sus necesidades no sólo de producto, sino de servicio.

El proceso lleva tiempo, pero a largo plazo da mejor resultados que hacer ventas exprés dice Pimentel. “Retener al cinco por ciento de tus clientes puede incrementar tus ingresos en 95 por ciento a largo plazo”.

Claro que no todos tenemos suficiente memoria para recordar tantos datos, pero existen herramientas como el CMR (Customer Relationship Management)  que te pueden ayudar a guardar una parte de toda esa información.

Es importante aclarar que el CMR no es un software, sino de una estrategia que se apoya en sistemas o aplicaciones que te ayudan a tener un ‘historial clínico’ de tus clientes como ¿cuándo le vendiste?, ¿qué le vendiste?, ¿de dónde salió lo que le vendiste? y ¿qué descuento ofreciste?, entre otros datos.

Tener esta información a la mano te permitirá contestar inmediatamente cuando tu cliente pregunte algo sobre la relación comercial que han tenido, haciéndolo sentir importante y no como un cliente más. Recuerda que el objetivo final es lograr la fidelidad de tus clientes.

Pimentel asegura que atender a tus clientes de una manera diferente puede ser la diferencia entre cerrar la ventanilla de tu negocio o crecer.