La banca le apuesta a lo digital en 2018

El siguiente será un año clave, las inversiones del sector comenzarán a reflejarse en herramientas biométricas que servirán para disminuir los casos de robo de identidad.
Según la ABM, en México hay 37 millones de usuarios de banca por internet.
Según la ABM, en México hay 37 millones de usuarios de banca por internet. (Shutterstock)

México

Con miles de millones de pesos invertidos en el desarrollo de herramientas biométricas, aplicaciones móviles, sucursales de vanguardia y cajeros automáticos de última generación, los bancos mexicanos arrancarán 2018 encaminados hacia una era digital que revolucionará su manera de hacer negocios, y por lo tanto, la forma en que los usuarios experimentan los servicios financieros.

Uno de los ejemplos más claros de esta llamada “revolución digital” es el caso de BBVA Bancomer, institución que recientemente anunció una inversión de mil 500 millones de dólares para los siguientes cinco años, de los cuales alrededor de 400 millones, es decir, 30 por ciento, serán dirigidos a la “transformación digital” del banco. 

En entrevista, Hugo Nájera, director general de desarrollo de negocios de BBVA Bancomer, destacó que el banco tiene más de 4 millones de clientes digitales recurrentes, que equivalen a 25 por ciento de todos los que existen en México; sin embargo, su objetivo para los siguientes cinco años es llegar a 30 o 40 por ciento del total. 

La transformación digital de los bancos no es una opción, sino una obligación, así lo da a entender Francisco González, presidente del grupo español BBVA —casa matriz de Bancomer—, quien además afirma que todas las instituciones financieras que no adopten la tecnología están destinadas a morir, toda vez que los clientes irán con quien ofrezca mejores alternativas.

Según datos de la Asociación de Bancos de México (ABM) en el país existen alrededor de 37 millones de usuarios de banca por internet, cantidad que ha crecido 22 por ciento en los últimos cinco años. Además, se tienen registrados 14.4 millones e contratos para transacciones con teléfono celular, 40 veces más de las que se realizaban hace un lustro. 

En los últimos cinco años, informó la ABM, se han realizado aproximadamente 835 millones de transferencias electrónicas. Lo anterior significa que las personas cada vez acuden menos a las sucursales bancarias y optan por realizar operaciones a larga distancia, es decir, mediante herramientas digitales. 

Citibanamex es otra institución financiera que no se quiere quedar atrás en la carrera digital y para competir tiene una cartera de mil millones de dólares, los cuales serán el eje de una profunda transformación digital.

La filial mexicana del banco estadunidense está empleando parte de esos recursos en sucursales digitales, las cuales se distinguen por ofrecer asistencia y asesoría a los usuarios desde la venta de un producto hasta el seguimiento del uso de canales digitales. El banco prevé cerrar el año con 117 unidades de este tipo.   

El banco inglés HSBC no se quiere quedar atrás, por eso, explicó Juan Carlos Espinosa, director de Estrategia Digital e Innovación para México, ha invertido 2 mil millones de dólares a escala global. Parte de esos recursos tienen como destino fortalecer los mecanismos digitales de su filial mexicana.    

En 2016 HSBC hizo una inyección de alrededor de 5 mil millones de pesos en el capital de su negocio en México, y parte importante ha sido para su transformación digital.

Seguridad biométrica

El conjunto de inversiones de los diferentes bancos servirá para fortalecer la seguridad mediante el uso de tecnología, y un aspecto importante serán los biométricos, es decir, herramientas que permitirán reconocer a los usuarios solo con la voz, cara, iris o huella digital.   

Ana Elena Ruiz, directora ejecutiva de Estrategia de Transformación de Citibanamex, señaló respecto al uso de biométricos, que la firma busca tener una experiencia acorde a las necesidades de los clientes, dado que todo depende de para qué se desean usar. 

“Somos el primero y único banco que tenemos la biometría con huella digital del Instituto Nacional Electoral (INE) en línea para todas nuestras aperturas”, indicó.

De acuerdo con una disposición de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), a más tardar en septiembre de 2018 los bancos están obligados a identificar a sus clientes de manera biométrica, ya sea con huellas dactilares o con el iris, esto con el fin de disminuir el robo de identidad.

La legislación indica que lo podrán hacer contrastando en línea la información del cliente con la base de datos de INE.

Al respecto, Marcos Martínez Gavica, presidente de la ABM, señaló que los bancos han llegado a un acuerdo para tener una misma base de datos biométricos.

Juan Carlos Espinosa, directivo de HSBC México, destacó que el banco que representa ya autentifica a sus clientes por medio de la voz y ya alistan herramientas para hacerlo con biometría de reconocimiento facial y huella digital.

“Este tema de biométricos, además de ayudarnos a saber cuando nuestros clientes están accediendo a algún tipo de servicio o producto, también simplifica su vida en cuanto a la realización de pagos”, dijo el directivo.

Otra cosa que están implementando varios bancos para la seguridad de los usuarios es la posibilidad de bloquear su tarjeta de crédito, es decir, en caso de robo o extravío del plástico, los usuarios pueden deshabilitarlo desde su celular, esto con la aplicación de banca móvil.   

Para BBVA Bancomer, atraer a más clientes a estas nuevas experiencias dependerá de la capacidad de entender las necesidades y características de los clientes. 

“La transformación de las plataformas de conocimiento del cliente y gestión de servicio, es decir, hacer una oferta y que el cliente la tenga disponible en cualquier canal, es un gran hito que nos ayudará a avanzar muchísimo”, indicó Hugo Nájera, de BBVA Bancomer. 

Según Rodrigo Kuri, director corporativo de Estrategia y Transformación Digital de Citibanamex, desde el último año y medio la compañía trabaja con empresas fintech para ofrecer un servicio más rápido y mejorar con ello la experiencia de operaciones para el cliente, además de continuar apostando por una mayor infraestructura.

“Hemos colocado desde junio del año pasado poco más de mil 500 cajeros automáticos y vamos a continuar creciendo para que a finales de 2018 superemos los 10 mil. Eso es con base en la experiencia porque hemos detectado que son canales en el medio digital que más crece”, detalló Kuri.

El directivo de Citibanamex agregó que también reemplazan sistemas para mejorar la experiencia del cliente, por lo que espera atraer a más durante 2018.

“Tenemos un plan para que en cinco años, uno de cada dos clientes nuestros sea usuario de banca digital,. Vamos a terminar el año con poco más de 2 millones de clientes digitales y de aquí a cuatro vamos a tener 6 millones”, detalló Kuri.

¿Y la seguridad?

La acelerada digitalización de los servicios financieros ha provocado que los fraudes cibernéticos también aumenten, esto como consecuencia de la tecnología mal aplicada y la desinformación, dijo Mario di Costanzo, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).  

En entrevista con MILENIO, el titular del organismo destacó que 2017 cerrará —datos preliminares— con entre 8 y 8.5 millones de reclamaciones de usuarios de servicios financieros, de las cuales 77 por ciento son posibles fraudes, más de la mitad con origen cibernético. 

“Los meses en los que más se da el fraude es octubre, noviembre y diciembre, con promedio de 335 mil reclamaciones, se trata de una cifra histórica que viene en crecimiento”, destacó. 

Di Costanzo manifestó que los fraudes cibernéticos son un problema creciente en el país, porque judicial y hasta policialmente, dicho delito es difícil de perseguir, pues los delincuentes operan incluso fuera del territorio nacional, por lo que la principal vía para atacarlo es la prevención e información.

Según la Condusef, de enero a septiembre de este año se registraron 4.94 millones de posibles fraudes, de los cuales 51 por ciento son cibernéticos, es decir, aproximadamente 2.53 millones, lo que representa un incremento anual de 102 por ciento. 

Di Constanzo sostuvo que cada vez se conocen más casos de phishing y vishing —tácticas para robar datos personales mediante correo electrónico o llamadas telefónicas— por lo que la Condusef le ha dicho a los bancos que ellos tienen responsabilidad de proteger los datos de sus clientes; sin embargo, los usuarios también tienen la obligación de no proporcionar información de ningún tipo a extraños.

“Qué tenemos que difundir y comunicar, pues que cuando tú no seas el sujeto activo, cuando están haciendo la llamada, por ningún motivo se debe dar el código de seguridad y validación en crédito o débito, o bien, con el mensaje de no proporcionar su número de tarjeta”, refirió.

Muchos delincuentes llaman por teléfono o mandar correos electrónicos haciéndose pasar por alguna institución financiera, en ellos solicitan información clave con la que posteriormente realizan un robo de identidad.

El próximo será un año clave para la transformación de la banca; las entidades tienen el reto de ofrecer servicios innovadores, pero sin poner en riesgo la seguridad de sus millones de usuarios en todo el país.

Tarea

BBVA Bancomer, Citibanamex y HSBC, son algunos bancos que trabajan con fuerza en sus segmentos digitales.

Líder

El banco español BBVA Bancomer es la entidad que más clientes digitales recurrentes tiene, más de 4 millones.

“Online”

Según la ABM, en México hay 37 millones de usuarios de banca por internet.

102%

En los primeros 9 meses del año crecieron los fraudes cibernéticos en México.

51%

De los fraudes totales que se registran en el país son cibernéticos, es decir, ya superan a los tradicionales.