El 20% de quejas ante Profeco son de telecomunicaciones

La Subprocuraduría de Telecomunicaciones en más o menos un mes ha recibido 590 quejas y en el 100 por ciento de ellas se ha conciliado a favor del consumidor.
El programa ‘México Conectado’ inició a finales del 2015.
El 20% de quejas ante Profeco son de telecomunicaciones. (Fernando Santillanes)

Ciudad de México

En lo que va del año la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha recibido 108 mil quejas en todos los sectores, de las cuales el 20 por ciento son relativos a servicios de telecomunicación, afirmó Carlos Ponce, subprocurador de Telecomunicaciones de la dependencia federal.

En entrevista con MILENIO señaló que esto significa una reducción en porcentaje en relación a lo registrado en 2014, puesto que en todo ese año se atendieron 133 mil quejas, de las cuales 26 por ciento fueron en telecomunicaciones.

Agregó que entre las razones de esta disminución del porcentaje de quejas se debe a que con la reforma en telecomunicaciones se está dando una competencia mayor que está obligando a las empresas a mejorar sus servicios, aunque no descaró que ante los nuevos actores en la industria y nuevos servicios, se incrementen las quejas hacia finales del año.

“Creemos que pueda haber crecimiento en quejas, y no porque las empresas del ramo estén fallando sino porque a la reforma en telecomunicaciones habrá nuevos jugadores, y al haber nuevos jugadores habrá más servicio, y con ello más quejas, si es que los servicios no son satisfactorios para los usuarios”, subrayó.

Refirió que la nueva subprocuraduría, que entró en operaciones hace aproximadamente un mes, contará con una dirección general de quejas, que atenderá todo el tema de conciliación y verificaciones, así como un área de procedimiento y publicidad, y una dirección de acciones colectivas y contratos de adhesión.

El subprocurador señaló que mediante estas direcciones se tendrá las atribuciones para recibir quejas, realizar verificación, e iniciar acción colectiva cuando se cuenten con las causales.

Agregó que también la subprocuraduría puede realizar estudios, y asesoría a los consumidores, emitir conciliaciones, arbitrajes, vigilancia, así como análisis publicitario y emisión de dictámenes.

“Tanto las empresas como los consumidores tendrán la oportunidad de un solo entorno hacer todas estas gestiones. Tenemos apoyo en las delegaciones de Profeco en el país, para pedirles que hagan verificaciones, que nos informen de un asunto, o que atienda una queja y si es necesario”, subrayó.

No obstante, indicó que el actuar de la subprocuraduría privilegiará la conciliación entre las partes en disputa, antes de iniciar procedimientos de sanción, en ese sentido la Subprocuraduría de Telecomunicaciones en más o menos un mes ha recibido 590 quejas y en el 100 por ciento de ellas se ha conciliado a favor del consumidor.

Ponce puntualizó que otras de las acciones que está tomando la dependencia es la ampliación de la plataforma del programa Concilianet, con el fin de dar cabida a todos los proveedores y prestadores de servicios de distintos rubros y atender, vía internet, a los consumidores.

Detalló que la titular de Profeco, Lorena Martínez, está buscando modificaciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), para contar con herramientas que hará más eficaz la defensa de los derechos de los consumidores en tres vertientes: establecer parámetros claros de las obligaciones de los prestadores de servicios de telecomunicaciones en materia de calidad.

Segundo, hacer la distinción, aún más clara, de las atribuciones entre Profeco y el IFT para no complicar la defensa de las y los usuarios.

Finalmente, clarificar los procesos de bonificación directa como un derecho de los consumidores ante las deficiencias de los servicios.