Es necesario invertir en la experiencia del cliente: Canaco

El miedo a la innovación y el no gastar por salirse de presupuesto son los factores que provocan pérdidas en los negocios del sur de Tamaulipas.
Restaurantes en Tampico.
Restaurantes en Tampico. (Eduardo González)

Tampico

Es difícil inyectar en los negocios del sur de Tamaulipas el concepto de experiencia en el cliente, porque hay el temor a la innovación, reconoció Eduardo Curiel Hinojosa.

El capacitador invitado por la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Tampico explicó a los socios asistentes que dar un buen trato, atención personalizada, brindar información completa y darle seguimiento es la forma de llegar a lo que llamó "fidelización" del cliente.

Es decir, no querrá ser atendido por nadie más, ni querrá ir a otro sitio en busca de la cosa, sino de la experiencia. Esto es toral, sobre todo en la próxima época de Semana Santa, si el objetivo es que el visitante regrese.

"Me atrevo a decir que somos miedosos a probar lo nuevo, lo innovador. El miedo a lo que desconocemos, desconocemos que podemos intentar dar el producto o servicio de otra forma.

"Un ejemplo claro es en una gasolinera, que nunca será lo mismo llegar a una normal, que en una estación de servicio donde te limpian el parabrisas, te regalan por promoción algún tipo de artículo. Esas situaciones no nos atrevemos a hacerlas vivir en el cliente porque creemos que gastamos dinero".

Comentó que, una parte importante de que las experiencias en los clientes son pobres, es que los empresarios piensan que es un gasto extra ofrecer experiencias que a la postre provocarán la buena recomendación del negocio.

"Pensamos que no hay que gastar, hay que cuidar el presupuesto, cuando realmente es una inversión. Hay que abrir un poco la cartera, aunque no todo cuesta: mucho va acompañado de una sonrisa, de un buen trato, pero lo vemos difícil".

El experto en Desarrollo de Negocios, de Águila Mantenimiento Industrial, quien ofreció una charla en Canaco Tampico sobre crear experiencias en el cliente, comentó que el tema por sí solo es interesante.

"Estamos acostumbrados a ingresar a cualquier tipo de tienda por un servicio o producto, y por lo general esperamos decir "necesito esto", te lo traen y ya está.

Nosotros nos damos cuenta que, como el mercado es muy dinámico y global, no solamente nos estamos conformando, ni los clientes ni quienes tenemos negocios, con ese tipo de servicio.

"Estamos buscando vivir una experiencia, un valor agregado, que lo tengan en la forma en que nos atienden, no solo el producto en la forma como lo ofrecen, sino lo que vivimos al momento que ingresamos a esa tienda, al momento que nos invitan, al momento que estamos en el proceso de compra y venta".

Dijo que el curso, brindado la semana pasada en Canaco Tampico, se enfocó en que la experiencia tiene que ser de todos los sentidos, el oído, el tacto, la vista, si bienpocas empresas lo llegan a manejar.

"El caso por ejemplo de Starbucks, al momento en que el cliente llega a pagar, eso paga, la experiencia, no el producto. Otros podrán decir que les gusta más el café de otro lado, pero nadie se siente más cómodo en ese lugar. Y si nos ven ahí, nos da un status.

"Lo mismo pasa con cualquier tipo de empresa. No es lo mismo comprar en un H-E-B que en una miscelánea de la esquina. No es lo mismo que el dueño de la miscelánea te salude y haga plática, a que esté arreglado el local de cierta manera, y por otro lado llegas a una tienda de autoservicio grande internacional, con otro tipo de trato, de experiencia al adquirir sus comestibles. Nos estamos enfocando en que la experiencia de la compra del producto o servicio sea la diferenciación para que los clientes sigan con nosotros visitándonos.".

Reconoció que trasladar estos conceptos a la micro, pequeña y mediana empresa es todo un reto. "En el curso hemos tenido personas que trabajan en empresas muy grandes o medianas, y otras que están en la parte de emprendedores, lo cual es muy importante ahora.

"¿Qué es lo que sucede? Hay que conocer el target, a quién le quiero vender, y de ahí sale qué es lo que vendo, si eso cabe en sus necesidades, y qué es lo que sabemos si al momento de que adquieren la experiencia de obtener el producto o servicio, cuál es el valor agregado o el plus que le podemos dar. Posteriormente lo que se debe buscar es la fidelización del cliente.

"Un ejemplo es la experiencia obtenida al visitar un Six Flags, completamente diferente a la lograda al visitar un Disneyland. El adulto mayor, como vio todas las caricaturas de Disney, con el hecho de oír, oler y escuchar la música, le llama más la atención que el Six Flags, donde se topa con los Looney Tunes.

"Disney ofrece una experiencia para chicos y grandes porque han sido parte de su respectiva niñez, y Six Flags corresponde a otro tipo de dibujos animados o personajes más para adolescentes y adultos", manifestó Curiel Hinojosa, dedicado al desarrollo de negocios para Águila Mantenimiento Industrial.