Agencias turísticas, el negocio que sobrevive

Las agencias online ahora tienen puntos de venta físicos y los antiguos agentes de viaje también venden a través de internet.
Un 33% de los internautas mexicanos ha hecho reservaciones online.
Un 33% de los internautas mexicanos ha hecho reservaciones online. (Cortesía de Best Day)

Es cierto que la mayor parte de las reservaciones y compras de boleto de avión son en línea, pero un alto porcentaje de ellas se hace directamente en los portales de las aerolíneas. También es verdad que las ventas online siguen aumentando, pero una parte las conforman las webs de las agencias tradicionales. Otra realidad: las agencias online ahora tienen presencia física en los centros comerciales y sus asesores de viaje en los call centers se cuentan por cientos.

¿Qué está pasando? Que ambos sistemas están encaminándose a un modelo mixto, donde cada uno está tomando lo mejor del otro. Por un lado las tradicionales tienen ya incorporado el internet a su plataforma de negocio como una evolución natural, y por el otro las Online Travel Agencies (OTAs) han incorporado la asesoría y el servicio personal como parte de sus valores agregados.

Entre tendencias te veas

En 2013, un 31% de los internautas que han comprado en línea dijo que había adquirido boletos de avión o de camión y otro 33% que había hecho reservaciones de hotel a través de internet, según el más reciente estudio de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI). En 2012, las ventas online de hotelería en México alcanzaron 82 mil 900  de pesos, un aumento de 34% con respecto al año anterior, de acuerdo con la firma de investigación de mercados Euromonitor. “La disponibilidad del crédito al consumo y el mayor conocimiento sobre métodos de pago online le dieron impulso a las ventas a través de internet”, asegura el informe Viajes y Turismo en México 2013 de Euromonitor. Ese mismo año, las ventas de paquetes de vacaciones online tuvieron un incremento de 25% en México. “Al ofrecer atractivas tarifas en los paquetes, los consumidores evalúan rápidamente y deciden si quieren gastar ese dinero para viajar a algún destino”, dice el mismo reporte de Euromonitor.

Para Francisco Román, director general de Euromundo, una de las operadoras mayoristas más importantes del país, ya no se puede hablar de dos modelos diferentes. “Estamos mezclados. Muchas empresas que empezaron online hoy tienen módulos de venta tradicionales, y empresas que no utilizábamos internet, como en nuestro caso, ya tenemos 70% de nuestro negocio online”, indicó. En el caso de Euromundo, el acceso en línea no es para el usuario final, sino para agencias de viajes tradicionales que pueden reservar y comprar por esta vía, algo todavía innovador en México, pero común en mercados desarrollados.

Así, Euromundo le entra al boom online, pero por estrategia de negocio sigue apostando por trabajar sólo con agencias tradicionales, por el valor de distribuir sus productos a través de personas profesionales para asesorar.

Otras agencias de viajes y mayoristas han optado por aliarse con las OTAs, para aprovechar tanto su capacidad de venta como de negociación de precios con hoteleros. María Eugenia Bravo, directora general de Viajes Coaplaza y Vicepresidenta de la Asociación Metropolitana de Agencias de Viajes, señaló que los convenios de las tradicionales con las online es ya una práctica común. “En lugar de pelearnos, mejor nos aprovechamos. Claro, internamente nos estamos reorganizando y adaptando, haciendo del internet y las redes sociales nuestros aliados”. Bravo reconoce que muchas agencias pequeñas cerraron al principio, pero que las medianas y grandes siguen y seguirán, gracias a que la gente valora su experiencia y asesoría para ofrecerles exactamente la vivencia que buscan.

Las online mixtas

Por supuesto, del otro lado está la facilidad para armar tu viaje desde la comodidad de una computadora o cualquier dispositivo móvil, sobre todo si conoces el destino y no requieres recomendación alguna para tu viaje, o bien, elijes otro tipo de asesoría, como por ejemplo las guías de Lonely Planet, entre otras.

BestDay, con una participación de mercado en México de entre 30 y 40% entre las agencias de viajes en línea nacionales e internacionales, es un buen ejemplo de una online que ha incorporado atención personalizada. Además de facilidades de pagos a meses sin intereses con todos los bancos, planes CrediBestDay para quienes no tengan tarjeta de crédito, seguro de viajero y facturación electrónica, también cuenta con más de 100 puntos de venta en los principales centros comerciales de la República Mexicana. “Las islas comerciales son una iniciativa para combatir las reticencias de los usuarios a comprar por internet. Ahí hay expertos en viajes que guían a los interesados y se les cobra con terminales electrónicas y/o efectivo”, anotó Marisa Steta, directora de Relaciones Públicas y Promociones Estratégicas de BestDay.

Crecimiento para todos

Dentro de algunos años todo será online, y habrá negocio para todos, según Román. En su opinión, el mexicano está viajando mucho más, y si las tradicionales no notaron un desarrollo, es porque el tráfico se fue a las online. Aun así él afirma que ha habido porcentajes razonables de crecimiento en el sector tradicional. “Si no existieran las online podríamos haber crecido más, pero si no existiera el mundo online con sus facilidades de acceso a los viajes, tal vez tampoco se habría dado ese crecimiento”, puntualizó.

En conclusión, actualmente ya no hay una guerra de modelos de negocio. Los acuerdos y alianzas son mucho más sustanciales de lo que se alcanza a ver en un primer vistazo.

Las transacciones online formarán parte de la oferta completa de servicios de viaje, porque nadie podrá sobrevivir de espaldas a la tecnología. Eso sí, el énfasis seguirá en la asesoría y la planeación, o bien, en la practicidad e inmediatez de la venta directa, según la circunstancia y requerimientos de cada viajero y de cada viaje.

Inmediatez y factor humano, ambos serán necesarios en esta fusión de nouvelle cuisine viajera, donde todas las mezclas, colores y sabores se antojan posibles.

Los viajes por delante

Puede que no hayas todavía comprado ningún producto físico por internet, pero es casi seguro que has adquirido en línea un boleto de avión. Los productos turísticos son uno de los que más se venden en internet, de hecho este sector es el referente del desarrollo del comercio online en general.

Según datos aportados por la consultora PhoCusWright, Europa tuvo un récord de facturación de viajes online en 2013. Este crecimiento se mantendrá con una media anual de 8% hasta 2015, mientras que en Estados Unidos será de 5.9% hasta 2017.

El mundo avanza hacia lo digital, de eso no hay duda, y mientras más acceso a la tecnología haya, más se incrementarán las ventas online de cualquier modelo de negocio.

Expedia.mx, agencia online con presencia en 31 países y dos años de operación en México, en su estudio: “Dime cómo viajas: Hábitos y Gustos de Viaje Expedia.mx 2014”, reveló que 62% de los viajeros mexicanos planean su viaje a través de una computadora, en comparación con un 30% que lo hace mediante una agencia o compañía offline.

Online para dar y prestar

Best Day Travel desarrolló una plataforma online para agentes de viaje, e-Travel Solution, con el objetivo de empoderarlas con su tecnología. Actualmente tiene más de 2,300 agencias de viajes tradicionales afiliadas y genera más de 100 mil reservaciones al año. Los asociados realizan alrededor de 350 mil transacciones anuales desde sus propios portales, que operan con el motor de reservaciones de Best Day Travel. Para quienes vaticinan el fin de los intermediarios en el sector viajes, esto se trata de una nueva modalidad de intermediación, aun cuando pareciera un servicio directo. Un trato ganar-ganar, sin duda alguna.

Entre sus asociados se ecuentran las aerolíneas Volaris, Aeromar y Vivaaerobus, los hoteles Dreams, Real, Barceló, Krystal y Riu, así como las páginas turísticas de Visit Mexico, Visit Puerto Vallarta, y Go Mazatlán.