Importancia de conocer las expectativas y necesidades de los turistas

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo es el conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su  entorno habitual. Involucra el desplazamiento temporal de personas de su lugar de origen (turistas), y la recepción de los visitantes por una cierta comunidad (anfitriones), que luchan por mantenerse en la satisfacción de los usuarios. Entre enero y abril de 2013 viajaron un total de 298 millones de turistas internacionales en todo el mundo, 12 millones más que durante el mismo periodo del pasado año. El viejo continente encabeza los destinos vacacionales según un estudio elaborado por la publicación China Hurun, un artículo que también destaca que el turista procedente del gigante asiático es el que más consume del mundo.

Durante 2012, aproximadamente 200 millones de turistas, nacionales y extranjeros, visitaron los destinos recreativos de México y dejaron una derrama económica superior a los 12 mil millones de dólares. Con base en el más reciente informe del Banco de México, los ingresos de divisas por concepto de visitantes internacionales ascendieron a cuatro mil 958 millones de dólares, en el primer cuatrimestre del presente año, lo que significa un incremento del 6.6 por ciento respecto a 2012, que registró cuatro mil 650 millones de dólares, en el mismo período.

Mientras que en el Estado de Hidalgo, los destinos turísticos anualmente son visitados por un promedio de 1´800,000 turistas. Quiénes disfrutan de la naturaleza, balnearios y parques acuáticos de aguas termales; practican deportes extremos, visitan zonas arqueológicas y ex-haciendas. La entidad tiene un corredor con 77 balnearios, destaca a nivel nacional por ser el segundo estado del país que cuenta con más aguas termales de excelente calidad y ricas en minerales. La temperatura promedio de sus aguas es de 38 °C. Las sustancias que aporta el calentamiento del agua es muy relajante y saludable, por lo que se han popularizado sus propiedades terapéuticas.

En Ixmiquilpan, Hidalgo una de las principales actividades económicas es el turismo, los atractivos más visitados son los balnearios y parques acuáticos; lugares ideales para la relajación y la salud. En este lugar la mano del hombre ha colaborado a hacer más accesibles y cómodos los lugares. Dentro de los atractivos turísticos de Ixmiquilpan se encuentran las aguas termales de El Tephé, El Tepathé, Dios Padre, Pueblo Nuevo, Maguey Blanco, Tollán, entre otros.

En la actualidad, la relación entre los que proporcionan el servicio y los clientes parece haber llegado a un punto crítico, lo que está originando una gran cantidad de debates y de publicidad. Las empresas deben responder a los factores de manera tanto ofensiva cómo defensiva y nunca debe dar por hecho las relaciones que ha desarrollado con aquellos a quien le sirve. La complacencia y la indiferencia conducen al rompimiento de la relación, y las personas a quienes la empresa ha agraviado tienen la palabra final en el resultado de la relación. Ellas se van.

Phil Lempert, un experto en cuestiones de consumidor y editor de las tendencias en alimentos para el programa noticioso de NBC News Today, comparte estos hechos respecto de por qué los clientes abandonan las relaciones: Muere (1%); se muda (3%);es influenciado por amigos (5%); es atraído por un comprador (9%), se aparta por la insatisfacción del producto o servicio (14%) y  se va debido a la mala actitud o a la indiferencia (68%).

Zeithaml, Berry y Parasuraman identifican cuatro desventajas potenciales dentro de la organización de servicio, que pueden ser conducentes a una brecha entre lo que esperan los clientes y lo que reciben:

·  No saber qué es lo que esperan los clientes.

·  Especificar estándares de servicio que no reflejen lo que la organización cree que son las expectativas del cliente.

·  Un  desempeño del servicio que no se equipara con las especificaciones.

·  No estar a la altura de los niveles de desempeño del servicio que se promueven a través de las comunicaciones de mercadotecnia.

Conocer las expectativas y las necesidades de los turistas, permitirá entender su comportamiento y ofrecer un servicio de calidad. Para ello es necesario:

·  Entender las necesidades de los clientes

·  Satisfacer aquellas necesidades

·  Evaluar el servicio.

M. en A. Esther Botho Clemente

Profesora de Tiempo Completo

Tsu Lizbeth Fuentes Portillo

Estudiante de Ingeniería en Desarrollo Empresarial de Proyectos Sustentables.

ebotho@utvm.edu.mx