Importancia de conocer las expectativas y necesidades de los turistas. (2da parte)

El servicio, se define como el conjunto de actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas. Es importante realizar una planificación cómo una actividad integrante. La evaluación de servicios, se dividen en seis categoría principales:

- Demográficas (tamaño, distribución y crecimiento).

- Económicas (ciclo de los negocios, tasas de interés, inflación y PIB).

- Sociales y culturales (ambiente natural, cambio en los papeles sexuales, premio a tiempo, buena condición física y salud).

- Políticas, gubernamentales y legales (políticas monetarias y fiscales, legislación y regulaciones sociales, relaciones de gobierno con las industrias y legislación exclusiva del marketing).

- Tecnológica (materias primas, maquinaria y comunicación).

- Competitivas (de marca, productos sustitutos, todas las marcas).

Las directrices básicas para ofrecer un servicio de calidad son:

- Aceptar la necesidad de cambiar.

- Utilizar el sentido común.

- Hacer lo que es correcto.

- Mostrar interés por otros.

- Estar consciente de lo que sucede a su alrededor.

- Aprender a escuchar y a oír (¡son diferentes!)

- Ser sensible a las necesidades de los otros.

- Poner primero a la otra persona en la relación.

-  Comprometerse a ser conducido por el objetivo y a basarse en los valores.

Algunas de las dimensiones genéticas utilizadas por los clientes para evaluar la calidad del servicio son:

- Credibilidad, seguridad, acceso, comunicación, comprensión del cliente, confiabilidad, actitud, cortesía, eficacia, funcionalidad, rapidez, oportunidad y honradez.

Posicionamiento, según Fernández Valiñas (2008), el posicionamiento no sólo es un lugar en la mente del consumidor, sino también el concepto positivo o negativo que este tienen sobre el producto o servicio y para posicionar un producto o un servicio en la mente del consumidor, la empresa debe tener definido el perfil de éste, conociendo sus gustos preferencias y que espera al comprar o consumir el producto o servicio, de acuerdo a esta información se pueden iniciar estrategias de posicionamiento.

Pautas para una puesta en práctica efectiva de posicionamiento:

- Contratar a los empleados adecuados.

- Capacitar a los empleados.

- Educar a los clientes.

- Educar a todos los empleados.

- Ser eficientes.

- Ser amables.

- Estandarizar los sistemas de respuesta.

- Desarrollar una política de determinación de precios.

- Considerar el empleo de subcontratistas.

- Ser proactivo.

- Evaluar el desempeño con regularidad.

- Reconocer y afirmar un buen trabajo.

- Emprender acciones correctivas en caso de un trabajo defectuoso.

Una estrategia de posicionamiento es la aplicación de las cinco E´s de la mercadotecnia:

Actividades que, cuando se realizan en secuencia, mejorarán cualquier esfuerzo de mercadotecnia de cualquier producto, marca o servicio.

Educar: hace que un producto o servicio sea una de las prioridades más importantes tanto en el desarrollo como en la mercadotecnia. No se puede y no se debe confiar en que los detallistas tomen la palabra cuando se vaya a comunicar o a educar al consumidor sobre el mensaje.

Elevar: las habilidades para elevar una marca a través de la participación en la comunidad es una manera poderosa para ganar la lealtad de los consumidores que todos buscamos en el negocio y las relaciones. Dejar que los consumidores recomienden un producto o servicio y comprándolo en base a la relación comunicando de boca en boca.

Entretener: al consumidor es la fórmula secreta que vende el trato, el entretenimiento y las celebridades agregan una oferta en la mente del consumidor. Pero  no se debe de olvidar que se puede utilizar la experiencia real de compra así como las características del producto o servicio, como un vehículo para entretener al cliente.

Explorar: la innovación es una parte importante de explorar. “Nuevo y mejorado”, es un concepto que ha estado en el ambiente durante mucho tiempo, pero no significa que no deje de ser poderoso. Los consumidores tienen la voluntad de explorar para encontrar productos o servicios nuevos e innovadores. La novedad puede alimentar el crecimiento: no minimizar la importancia de ello al motivar al consumidor y conducirlo hacia una marca o servicio.

Evaluar: las cinco Es de la mercadotecnia cumplen su función cuando se evalúa el funcionamiento. Tomar el tiempo necesario para asegurar que todos los eslabones sean sólidos. La cadena sólo es tan fuerte como lo es el eslabón más débil. Se debe eliminar ningún eslabón; no es posible minimizar su importancia a medida que se relaciona con el negocio.

La identificación de necesidades, permitirá a las unidades económicas a superar las expectativas de sus clientes, resolver los conflictos y solucionar los problemas, ocuparse de las quejas, comunicarse mejor, enfocarse en aquellos a quienes se sirve, facultar a todos: la capacidad de decir “Yo puedo”, desactivarse las situaciones con personas difíciles, administrar el tiempo y preservar la confianza para lograr la competitividad.

 

M. en A. Esther Botho Clemente, Profesora de Tiempo Completo

TSU Lizbeth Fuentes Portillo, Estudiante de Ing. en Desarrollo Empresarial de Proyectos Sustentables