Marketing interno

La mercadotecnia interna (MI) data del siglo XX y es considerada como la aplicación del Marketing al interior de las organizaciones.  A este respecto existen dos aspectos claves. El primero implica la noción del cliente interno, es decir a toda persona que trabaja en una organización, que es al mismo tiempo proveedor y cliente. En este sentido la preocupación básica es lograr que la persona comprenda tanto a nivel individual como de los departamentos, que tienen clientes dentro de la propia organización y que en consecuencia deben de preocuparse por determinar lo que pueda hacer elevar el nivel y la calidad de los servicios que ofrecen esos clientes. El segundo aspecto se refiere a cerciorarse; que todo el personal trabaje unido y coordinado de tal forma que todos sus esfuerzos se orienten hacia el cumplimiento de la misión, las estrategias y al logro de las metas de la organización.

Como consecuencia de lo anterior la MI se considera como un atrayente, incentivador y que retienen a clientes internos, por medio de productos-trabajo, destinados a satisfacer sus necesidades. De acuerdo a este comentario, la premisa principal de la MI es lograr tener a clientes internos satisfechos dentro de la propia organización, que permita la fidelización de éstos a través de la retención de los mismos, capaz de satisfacer sus propias necesidades. Así mismo la MIrefiere a que si los empleados no se sienten involucrados y comprometidos con la organización, tienen dos alternativas: abandonar la organización, o permanecer en ella sin dar su mayor esfuerzo y trabajar con bajo nivel de calidad.

Ventajas de aplicar Mercadotecnia Interna dentro de las Instituciones

Considerando que la MI, es una herramienta eficaz para crear campañas destinadas a producir comportamiento deseados entre los empleados y la organización. Es una herramienta de relacionamiento que tiene por objeto desarrollar en el equipo de trabajo una mentalidad acorde con la mercadotecnia externa.

Algunos de los beneficios que tiene implícito la MI en cualquier organización son: disminuir los impactos de resistencia al cambio de empleados; ayudar a trasmitir las estrategias de la mercadotecnia externa y los nuevos desarrollos de la empresa; ayudar a darle visibilidad a los canales de comunicación internos de la empresa; mejorar el sentido de pertenencia de empleados y colaboradores y ayudar a aumentar una comunicación efectiva dentro de la empresa.

Entonces la MI ayuda a mejorar el aprovechamiento del valor de los profesionales de una organización y fortalece la relación con sus clientes. En definitiva, se ocupa de conseguir una alineación óptima de los empleados con los objetivos de la organización en especial con la orientación con el cliente.

Un aspecto muy importante que se tiene que mencionar es que un programa de MI sin el apoyo de la alta dirección o gerencia, será completamente improductivo y las organizaciones no pueden de ninguna manera esperar que el personal tenga una actitud orientada al cliente, si la alta dirección o gerencia de la empresa no fomenta de forma visible y activa.

Aspectos fundamentales de la Mercadotecnia Interna

Quintanilla (1994), propone dos aspectos de MI: Gestión de las Actitudes y Gestión de la Comunicación.

Gestión de actitudes: se debe gestionar las actitudes de las personas trabajadoras y su motivación para tener una actitud positiva orientada al servicio y a los clientes. Es un proceso continuo.

Gestión de Comunicación: todo el personal necesita información para poder realizar sus funciones como líderes y proveedores de servicios a clientes internos y externos. Es un proceso discreto en el que se incluyen actividades de información a intervalos de tiempo apropiados.

Objetivo de la Mercadotecnia Interna

El objetivo fundamental de la MI es que el empleado no sólo trate al cliente con una sonrisa, con amabilidad, que sea capaz de contestar a sus preguntas sobre el servicio, que esté en disposición de dar ese extra que todo buen servicio requiere, etc., sino y fundamentalmente que cada miembro del personal de la empresa esté capacitado para comunicarse plenamente con el cliente en el proceso de producción-consumo. En el fondo el propósito general de la MI puede resumirse en una frase muy conocida y que en el área de servicios adquiere especial importancia: un empleado satisfecho genera clientes satisfechos.

La MI tiene por objeto conseguir que las personas en contacto con el público se encuentren concienciadas de la importancia de su cometido y motivadas para desarrollar su trabajo con la mayor calidad. Para ello debe tratarse al empleado como a un cliente y su trabajo como a un producto. El objetivo de la MI consiste en desarrollar una mentalidad de servicio centrada en el cliente y en todo el personal

Es importante mencionar que las actuaciones de los empleados deben ser controladas continuamente, comparadas con las normas del servicio y premiadas cuando sean sobresalientes. Un sistema de medición que sea sensible a las actuaciones sobresalientes y que vaya unido a adecuados mecanismos de recompensa, puede ser muy motivador, especialmente cuando los trabajadores saben que otras personas, en la organización se enterarán, de lo bien que están trabajando.

Dra. Liliana de Jesús Gordillo Benavente

Profesora investigadora de la Universidad Politécnica de Tulancingo

liliana.gordillo@upt.edu.mx